【正文】 匙牌認(rèn)領(lǐng) . 為客介紹室內(nèi)溫泉 服務(wù)員 介紹浴室內(nèi)的設(shè)備設(shè)施(室內(nèi)溫泉池、桑拿房、擦背 )。 發(fā)現(xiàn)異常采取及時(shí)有效處理。 提醒客人保管好手機(jī)和隨身物品。 詢問(wèn)客人泡完溫泉后的感受以及是否要 去 休 息 廳 休息等。 方便客人的 物品保管。 介紹我們溫泉的溫泉水質(zhì)特點(diǎn)及溫泉功效，引導(dǎo)客人泡溫泉。 避免客人對(duì)水質(zhì)衛(wèi)生的錯(cuò)誤擔(dān)憂。 人的極大關(guān)注。 掌握鎖匙牌號(hào)，是查詢客人姓氏資料的唯一途徑。 致。 方便客人上池時(shí)馬上能穿上托鞋，體現(xiàn)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)化。 避免驚嚇客人，體現(xiàn)尊重。 夏季以碳酸飲、礦泉水料為主，冬季以姜茶、熱茶水為主。 在客人同意并愿意自己只戴草帽時(shí) ,我們可只為客人提供草帽 . 跑動(dòng)服務(wù)。 發(fā)揮語(yǔ)言作用，縮短與客人間的距離，避免尷尬。 服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好橡皮筋，蹲在池邊征詢客人意見(jiàn)。 介紹該池水溫和功效。 避免客人因攙扶方式和程度不同而引起誤會(huì)。 用手將拖鞋擺放在客人前方適宜距離處。 提供方巾。 推銷服務(wù) 露天服務(wù)員 1. 根據(jù)不同情況自然靈活地向所有在露天區(qū)活動(dòng)的客人推銷溫泉、客房和餐飲等相關(guān)產(chǎn)品。 收拾池邊浴巾。 中將客人置于浴巾中的物品跌落池中或地面，而導(dǎo)致客人不滿。 認(rèn)真核對(duì)客人簽名、手牌號(hào)和物品名稱。 引導(dǎo)客人前往沙灘椅或露天休息區(qū)休息。 必須及時(shí)上報(bào)給當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)。 三、湯池部主管操作規(guī)程 湯都水城度假中心 第 13 頁(yè) 共 35 頁(yè) 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 開收市集合 認(rèn)真 高效 每天早上及下午給 各班組領(lǐng)班開班前會(huì)，根據(jù)經(jīng)理安排事項(xiàng)對(duì)當(dāng)天接待工作進(jìn)行分工安排； 每天晚上下班后給各班組員工進(jìn)行班后會(huì)集合，對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)當(dāng)天的員工工作情況給以點(diǎn)評(píng)。 巡查各崗位員工對(duì)客服務(wù)工作，能及時(shí)找出部門在服務(wù)的過(guò)程中存在的各方面問(wèn)題，并在例會(huì)上指出，及時(shí)讓各班組員工按 正確操作規(guī)程服務(wù)。 抽查各部門員工對(duì)設(shè)備設(shè)施的掌握情況。 不得對(duì)客人或上司無(wú)禮，不得對(duì)上司、同事或客人有恐嚇、圍攻、毆打或惡意中 傷等行為。 1不準(zhǔn)與 客人發(fā)生金錢借貸或貴重物品的來(lái)往交易關(guān)系。 不得有詐騙、偷竊行為。 定期組織領(lǐng)班、員工的業(yè)余活動(dòng)，加強(qiáng)部門的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，配合部門經(jīng)理建設(shè)“王牌團(tuán)隊(duì)”。 3當(dāng)值時(shí)不可以戴婚戒以外的飾物。 3當(dāng)值時(shí)要保持精神飽滿，心境怡朗。 ，了解客情和其它需要繼續(xù)完成的工作。 ，介紹園區(qū)情況和服務(wù)項(xiàng)目，引導(dǎo)客人進(jìn)行消費(fèi)。 3. 將各種服務(wù)設(shè)施整理歸位，為下班做好準(zhǔn)備。 ，無(wú)雜草。 ，不準(zhǔn)打接私人電話，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所抽煙、喝酒、吃零食、追逐打鬧，以及做其他與工作無(wú)關(guān)的事情，需要離開工作場(chǎng)所，必須征得上級(jí)同意。二是對(duì)老員工進(jìn)行在職培訓(xùn)。 （ 1）建立員工培訓(xùn)檔案，及時(shí)將員工的培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式，考核成績(jī)的記錄正在案。 （ 5）鼓勵(lì)先進(jìn)，表?yè)P(yáng)好人好事，保持和提高士氣。 個(gè)人衛(wèi)生要嚴(yán)格按照公司要求執(zhí)行。 （ 5） 、吧臺(tái)衛(wèi)生： 湯池部 各崗吧臺(tái)要求無(wú)毛發(fā) 、無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)灰塵；吧臺(tái)物品擺放整齊。 牢牢樹立“客人就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的賓客意識(shí)，不論有何理由者不得與此客人急辯，做到“罵不還口，打不還手”，以禮相待，耐心解釋與現(xiàn)性忍讓。 三快：主動(dòng)迎客；主動(dòng)送客；主動(dòng)為客咨詢。 五 、 湯池部 對(duì)客服務(wù)重點(diǎn)： 突出“微笑”和“細(xì)微”！努力做到“微笑”是 湯池部 對(duì)外的服務(wù)形象；“細(xì)微” 湯都水城度假中心 第 19 頁(yè) 共 35 頁(yè) 是 湯池部 的服務(wù)實(shí)力！ 六 、 湯池部 的對(duì)客服務(wù)口號(hào)： “你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”、“你今天讓客人感動(dòng)了沒(méi)有？” 第四節(jié) 湯池部 財(cái)務(wù)管理制度 一、總則 不準(zhǔn)盜取或騙取客人或同事及的財(cái)物。 不準(zhǔn)故意浪費(fèi)財(cái)物和資源。 其它物資：核實(shí)物資名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證、保持期、物品外包裝是否完好無(wú)損，各種物品由部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可方才驗(yàn)收。 不得將客人資料和鑰匙號(hào)告知未經(jīng)客人允許的任何無(wú)關(guān)人員。 ③ 當(dāng)值領(lǐng)班做好記錄在該物品當(dāng)天仍無(wú)客人來(lái)取，上交溫泉辦公室，由溫泉辦公室上交質(zhì)管部。 ⑶、緊急、重要物品，如：客人護(hù)照、身份證、機(jī)票、車票、鑰匙等： ①第一時(shí)間上交給當(dāng)值領(lǐng)班，由當(dāng)值領(lǐng)班通知前臺(tái)人員以及當(dāng)值主管及經(jīng)理。 備注： 規(guī)格為： A4 紙， 紙質(zhì)為： 80g書紙； 1C（單黑） 100 頁(yè) /本 二、 溫泉前臺(tái)備用鑰匙領(lǐng)取記錄 日期 時(shí)間 鑰匙號(hào) 領(lǐng)取人 發(fā)放人 歸還人 歸還時(shí)間 湯都水城度假中心 第 22 頁(yè) 共 35 頁(yè) 備注： 規(guī)格為： A4 紙， 紙質(zhì)為： 80g書紙； 1C（單黑） 100 頁(yè) /本 三、湯池部清潔記錄表 日期 時(shí)間 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 員工簽名 主管確認(rèn) 員工簽名 主管確認(rèn) 員工簽名 主管確認(rèn) 員工簽名 主管確 認(rèn) 員工簽名 主管確認(rèn) 員工簽名 主管確認(rèn) 注： 此表用于 消毒池、消毒氈、洗手間，地面清潔消毒記錄； 男女賓洗手間、消毒池每 28—— 35 分種進(jìn)行清潔消毒； 露天消毒池、消毒氈、地面每 4 小時(shí)進(jìn)行清潔消毒； 備注： 規(guī)格為： A4 紙， 紙質(zhì)為： 80g書紙； 1C（單黑） 100 頁(yè) /本 四、 湯池部 商 售日?qǐng)?bào)表 湯都水城度假中心 第 23 頁(yè) 共 35 頁(yè) 日期： 年 月 日 序號(hào) 名稱 類別 單位 數(shù)量 單 價(jià) 金額 存結(jié)數(shù) 備注 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 合計(jì)： 制表人 審核人： 經(jīng)理簽字： 備注： 規(guī)格為： A5 紙， 紙質(zhì)為： 80g書紙； 1C（單黑） 100 頁(yè) /本 第二節(jié) 湯池部經(jīng)營(yíng)表格 一、湯池部技師保健單 湯都水城度假中心 第 24 頁(yè) 共 35 頁(yè) 備注 :此單為三聯(lián)單，無(wú)碳復(fù)寫，顏色區(qū)分。 前廳 技師 財(cái)務(wù) 備注： 規(guī)格為： 15 *10cm， 紙質(zhì)為：無(wú)碳紙 1C（單黑） 50 頁(yè) /本 依次為：白聯(lián)為：前廳聯(lián)；紅聯(lián)為：技師聯(lián)；黃聯(lián)為：財(cái)務(wù) 聯(lián)； 三、 湯池部房間使用登記表 日期： 年 月 日 序號(hào) 鑰匙 牌號(hào) 房間號(hào) 技師號(hào) 項(xiàng)目 上鐘 時(shí)間 下鐘 時(shí)間 加鐘下鐘時(shí)間 加鐘 鐘數(shù) 備注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ① 前臺(tái) 湯都水城度假中心 第 26 頁(yè) 共 35 頁(yè) 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 合計(jì) 備注： 規(guī)格為： A4 紙， 紙質(zhì)為： 80g 書紙； 1C（單黑） 100 頁(yè) /本 四、酒水單 湯都水城度假中心 第 27 頁(yè) 共 35 頁(yè) 備注：此單為三聯(lián)單，第一聯(lián) 。 ③如經(jīng)確定客人已離店，則要讓業(yè)務(wù)部及其它地方或聯(lián)系客人，將物品歸還給客人，讓客人填寫簽收字據(jù)。 ⑵、高價(jià)值物品，如：首飾、手機(jī)、錢包、相機(jī)等貴重物品的處理方法： ① 拾到客人遺留物品時(shí)，第一時(shí)間將物品交當(dāng)值領(lǐng)班。 不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)生火做飯或亂拉電線、亂接電源。 嚴(yán)禁泄露機(jī)密，違反保密制度。 1溫泉庫(kù)管物品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 二、商品材料物品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)