【正文】 學(xué)生姓名： XXX 學(xué) 號(hào)： XXXXX 學(xué) 院： 涉外學(xué)院 專(zhuān)業(yè)年級(jí)： 旅游管理（飯店方向） 2020 級(jí) 題 目： 寧波華僑豪生大酒店 行政管家 部管 理 現(xiàn)狀分析 指導(dǎo)教師： XX 講師 評(píng)閱教師： XX 講師 2020 年 6 月 目 錄 引言 ................................................................ 1 1 酒店客房部管理相 關(guān)理論概述 ....................................... 1 1． 1 相關(guān)概念 ..................................................... 1 酒店、酒店客房和酒店客房部 ................ 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。隨著我國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)的擴(kuò)大和顧客的日趨成熟，酒店 業(yè) 在面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境時(shí)，應(yīng)對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)品的功能、形式需求進(jìn)行延伸和創(chuàng)新，增加產(chǎn)品附加值，以滿(mǎn)足顧客不斷變化的發(fā)展需要。主要是保證客房和公共場(chǎng)所的衛(wèi)生，給客人提供舒適滿(mǎn)意的客房設(shè)施 [3]。 這些任務(wù)基本表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：（ 1）合理選擇客房管理組織模式，即樓層設(shè)客房服務(wù)臺(tái)， 24 小時(shí)值班；或樓層不設(shè)客房服務(wù)臺(tái)，只設(shè)衛(wèi)生班，同時(shí)設(shè)立客房服務(wù)中心負(fù)責(zé)客人住宿期間的各種服務(wù)工作，由此形成一種客房管理模式。 同時(shí) 有中餐廳、西餐廳、咖啡廳、藝?yán)染瓢?、 多麗美食屋和康體中心。 單人間是 2米寬的床， 雙人間有 2張 法國(guó)進(jìn)口床上用品， 浴室?guī)О臀鳠釒в炅謬婎^， 便攜咖啡機(jī)， 免費(fèi)寬帶 商務(wù)大床房 96 至尊商務(wù)大床房 80 豪華雙床房 55 商務(wù)雙床房 46 殘疾人房 1 設(shè)有專(zhuān)門(mén)符合殘疾人起居的設(shè)施設(shè)備 豪華套房 20 處于行政商務(wù)樓層，無(wú)煙房，帶陽(yáng)臺(tái)， 商務(wù)套房 55 政要套房 14 獨(dú)特的全套白色家具，由 2個(gè)套間組成 大使套房 1 豪華設(shè)計(jì) 總統(tǒng)套房 1 超奢華裝飾，超大面積 ，由 4個(gè)套間組成，全落地式玻璃窗 酒店式公寓 36 立式空調(diào)與冰箱，開(kāi)放式廚房，處于單獨(dú)的 B座，環(huán)境更加安靜，舒適，溫馨 從 上 表中可以看出，酒店的硬件產(chǎn)品具有以滿(mǎn)足商務(wù)客人為主的特征，這符合了酒店作為商務(wù)酒店的 特點(diǎn) ，同時(shí)酒店根據(jù)特殊客人的需求設(shè)置了不同的房間類(lèi)型，如殘疾人 房間的設(shè)置滿(mǎn)足了 殘疾 客人的需求，也體現(xiàn)了酒店的人文 關(guān)懷。 行政管家部 的 軟 件產(chǎn)品即為客房 服務(wù)。一是寧波市 周邊地區(qū)豐富的旅游資源吸引了大量的旅游團(tuán)隊(duì)客人前來(lái)入住。 對(duì)客服務(wù)管理主要指服務(wù)人員面對(duì)面地為客人提供各種服務(wù)，滿(mǎn)足客人提出的各種符合情理的要求 [4]。工作間 在形式上是不對(duì)外開(kāi)放的，也不擔(dān)任接待客人的任務(wù)。 對(duì)客服務(wù)管理內(nèi)容 對(duì)對(duì)客服務(wù)的管理，熟悉和掌握對(duì) 客 服務(wù)中帶有普遍性和特殊性的東西，才能取得服務(wù)的主動(dòng)權(quán)，也才能真正做到主 動(dòng)、熱情、耐心和周到的 為客 服務(wù)。 住客期間的對(duì)客服務(wù)工作。 在對(duì)客服務(wù)中做的不好的方面應(yīng)該是洗衣服務(wù)方面，樓層服務(wù)員由于每天的工作量大，常常忘記檢查洗衣單上的房號(hào) ，常出現(xiàn)客人衣物丟失或送錯(cuò)房間的情況，從而導(dǎo)致客人投訴，影響服務(wù)質(zhì)量， 客人離店服務(wù)管理。 華僑豪生大酒店，客人對(duì)于 行政管家部 的投訴一般是由以下幾方面產(chǎn)生的。 其次，面對(duì)客人的投訴，當(dāng)事服務(wù)員沒(méi)能及時(shí)果斷處理，沒(méi)能及時(shí)采取補(bǔ)償措施，這樣加重了客人的埋怨，也加大了 后續(xù) 人員 對(duì)投訴處理的難度。豪生大酒店雖然在對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目上數(shù)量 多且細(xì)，但對(duì)于商務(wù)客人而言，可能許多服務(wù)項(xiàng)目并不愿意接受。 但這樣做的缺點(diǎn)就是各個(gè)模塊經(jīng)理成立以后，員工之間的協(xié)助意識(shí)減少 ，不利于整個(gè) 行政管家部 的 競(jìng)爭(zhēng)力的壯大。實(shí)習(xí)生 有時(shí)批次交接不上來(lái)，常導(dǎo)致 正式 員工長(zhǎng)期得不到休息。 行政管 家部 要有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，除了在選擇招聘員工時(shí)嚴(yán)格把好關(guān)外，更重要的是加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。培訓(xùn) 效果 是 微乎其微的。 同時(shí) 行政管家 部經(jīng)常采取內(nèi)部 晉升 的方式選拔管理人才 。每周周三有 由 酒店總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)帶隊(duì)、總工程師和行政管家 組成檢查小組到樓 層進(jìn)行 TQM 檢查， TQM 即全面質(zhì)量 管理 。 對(duì)客用布草的管理， 華僑豪生大 酒店 行政管家部 采用定點(diǎn)定量、建立布草報(bào)廢和再利用制度、嚴(yán)禁布件的 不正當(dāng)使用和定期盤(pán)點(diǎn)的方式進(jìn)行管理。 酒店的質(zhì)量管理是酒店管理的核心內(nèi)容之一，其目標(biāo)既簡(jiǎn)單又明了 即 通過(guò)酒店提供的卓越服務(wù)不斷滿(mǎn)足甚至超越顧客的期望，同時(shí)使酒店受益 [13]。 對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制 對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制 的目標(biāo)為：以顧客為中心、促進(jìn)酒店的持續(xù)改進(jìn)、預(yù)防中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文 寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析 15 客房產(chǎn)品的不合格。 通過(guò)對(duì)樓層員工的調(diào)查 發(fā)現(xiàn)， 超過(guò)一半的員工沒(méi)有仔細(xì)看過(guò)客房?jī)?nèi)的安全疏散線路圖 ， 也不知道 如何 使用滅火器。 通過(guò)這次的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)寧波華僑豪生大酒店的 行政管家部 質(zhì)量管理的水平 是 比較高的， 顧客的滿(mǎn)意程度比較高。這樣就大大縮短了服務(wù)員的趕房時(shí)間，減少了客人因等待而產(chǎn)生的投訴。并且他們往往因?yàn)閼?yīng)酬 而 回店時(shí)間 較 晚，早上出去時(shí)間 又 早?？梢圆捎每腿嗽u(píng)估、同事評(píng)估、自我評(píng)估相結(jié)合的方式 ， 多角度的全面的評(píng)估員工的各項(xiàng)表現(xiàn)。 華僑豪生大 酒店雖然 在這一方面 有自己的一套做法，但仍存在弊端 。 （ 2） 加強(qiáng)監(jiān)督。在他們的建議與鼓勵(lì)下，論文得以大致完成。 最后感謝審閱我論文的各位老師，請(qǐng)大家對(duì)我的論文提出寶貴意見(jiàn)。 中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文 寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析 19 結(jié) 論 寧波華僑豪生大酒店從寧波市來(lái)講一直是發(fā)展的比較好的，酒店客房部由于有一批管理水平比較高的優(yōu)秀管理者，通過(guò)他們不斷地對(duì)客房部管理進(jìn)行探索和大膽創(chuàng)新，取得了不斷進(jìn)步。（ 2）避免庫(kù)存積壓，防止自然損耗。 如：將培訓(xùn)時(shí)間安排在每周的某個(gè)固定時(shí)間作為部門(mén)的培訓(xùn)時(shí)間，培訓(xùn)者要事先公布培訓(xùn)內(nèi)容，在培訓(xùn)者做好相關(guān) 準(zhǔn)備。這樣就使客人真正實(shí)現(xiàn)了一套衣服應(yīng)付所有的應(yīng)酬了。服務(wù)員平時(shí)都是邊做房邊收客衣，容易產(chǎn)生因趕房而忘記檢查洗衣單上的信息是否完整，對(duì)沒(méi)有記錄房間號(hào)碼的洗衣單也沒(méi)有跟進(jìn)，甚至出現(xiàn)將洗衣忘在工作車(chē)上而未及時(shí)送往洗衣房的情況。 同時(shí)在客人給酒店的建議中85%是反映房間的設(shè)施 設(shè)備不夠先進(jìn)，如空調(diào)的問(wèn)題等。通過(guò)了解顧客的對(duì) 行政管家部 的 清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制、客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制和安全質(zhì)量管理 等各方面的滿(mǎn)意程度 ， 以便 客房部 有針對(duì)性地進(jìn)行改善 ， 從而 提高 酒店的形象 ， 吸引更多顧客。月底再評(píng)出 服務(wù)事跡 做的最多的員工 將其 評(píng)為 “ 優(yōu)秀員 ” 進(jìn)行物資和精神獎(jiǎng)勵(lì)。 但是質(zhì)量管理 是 一項(xiàng)全員、全方位、全過(guò)程的工作。員工用布草當(dāng)抹布的行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文 寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析 14 嚴(yán)肅處理。另外房間內(nèi)的家具設(shè)備不可隨意搬遷， 如果 必須移動(dòng)得經(jīng)行政管家的批準(zhǔn)。所以， 行政管家 部在 激勵(lì) 這一方面是做中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文 寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析 13 的比較好的 。寧波華僑豪生大酒店 行政管家 部對(duì)員工的評(píng)估不管是每日的評(píng)估還是每月月底的評(píng)估都是由員工的直接主管來(lái)評(píng)估。行政管家部 往往又是 擁有 業(yè)務(wù)素質(zhì)不 高 的員工最多的一個(gè)部門(mén)。所謂內(nèi)部打工就是員工可以利用休息日來(lái)客房做房，一般不算工資。 行政管家 部的人員管理 行政管家部 的服務(wù)人員作為酒店資源的重要組成部分，一般占整個(gè)酒店員工數(shù)的 70%80%[8]。對(duì)于他們來(lái)說(shuō) 更需要其他符合他們商業(yè)行的特殊要求，這樣就存在矛盾。 對(duì)客服務(wù)管理的小結(jié) 對(duì)客服務(wù)方面，行政管家部在很多方面做得都是非常優(yōu)秀的，尤其是在對(duì)客服務(wù)管理內(nèi)容中圍繞客人來(lái)、住、走的三個(gè)環(huán)節(jié)中在服務(wù)程序上是非?？茖W(xué)中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文 寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析 10 的。在夏季出項(xiàng)最多的情況 就是客人對(duì)客房?jī)?nèi)的空調(diào) 制冷效果 不滿(mǎn)意 。 華僑豪生大 酒店對(duì)于離店客人實(shí)行免查房政策，即客人退房后可不要查房，客人破壞或帶走房?jī)?nèi)的物品在成本價(jià) 50 元之內(nèi)的，不進(jìn)行追賬?？头糠?wù)員要做大量瑣碎的、看起來(lái)很不起眼的工作 ，但“酒店服務(wù)無(wú)小事”，這些事情若做不好，就會(huì)影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，影響酒店形象， 最終 影響酒店經(jīng)濟(jì)效益。而對(duì)客服務(wù)的管理內(nèi)容主要圍繞客人來(lái)、住、走三個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)確定服務(wù)項(xiàng)目和規(guī)范服務(wù)方式。 其中的信息傳遞流程 見(jiàn)下圖 5： 中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文 寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析 7 圖 5 樓層 圖 5： 服務(wù)信息傳遞流程圖 采用這種管理模式的優(yōu)點(diǎn)就是減少了客房部 人 員的編制，節(jié)省了人力，降低了人力成本；保證了樓層的 清靜 ，符合商務(wù)客人盡量少打擾的需求 。對(duì)客服務(wù)的有效管理不僅能給客人一次愉快的經(jīng)歷，更是促使客人再次入住的有效 手段。這些企事業(yè)單位能夠給酒店帶來(lái)數(shù)量龐大的協(xié)議客人。 這些細(xì)致入微的個(gè)性化服務(wù)為酒店保留 老 客源、開(kāi)拓新客源、提高酒店知名度作出了很大的貢獻(xiàn)。 分別將酒店20 樓至 22 樓所有的房間布 置成女士客房，在房間內(nèi)放置玫瑰花、公仔娃娃、中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文 寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析 4 粉紅拖鞋等女士用品。 2． 2 寧波 華僑豪生大酒店 行政管家部 概況 行政管家部 產(chǎn)品情況 中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文 寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析 3 酒店 行政管家 部的產(chǎn)品主要包括兩類(lèi)：硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，兩者有機(jī)結(jié)合。其基本要求包括：（ 1） 舒適典雅，創(chuàng)造優(yōu)良的住宿環(huán)境； （ 2） 清潔衛(wèi)生，保證客人消費(fèi)需求；（ 3） 預(yù)防為主，確保客房的工作安全；（ 4） 掌握時(shí)機(jī)，保證客房的準(zhǔn)時(shí)出租；（ 5） 協(xié)調(diào)配合，堵塞管理漏洞 [4]。不同的酒店對(duì)客房部的稱(chēng)法不同，有的直接稱(chēng)為客房部，有的稱(chēng)之為行政管家部和管家部，本文 統(tǒng)一 稱(chēng)之為行政管家部。 寧波 市 地處中國(guó)最活躍的經(jīng)濟(jì)圈之一的長(zhǎng)江