【正文】 范圍（續(xù)） 經(jīng)營戰(zhàn)略 信息技術(shù) 業(yè)績評(píng)估 業(yè)務(wù)流程 組織架構(gòu) 我們的工作： ? 根據(jù)客戶關(guān)系管理、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化以及績效管理的需要，審閱民族證券現(xiàn)有的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，以幫助企業(yè)戰(zhàn)略明晰化，并設(shè)計(jì) 客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型 ? 召開戰(zhàn)略明晰化研討會(huì)，明確民族證券的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，同時(shí)與民族證券管理層及項(xiàng)目成員進(jìn)行交流并分享其他企業(yè)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn) 227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 18 第一階段的工作方法 主要工作方法 國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒 公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰 客戶細(xì)分及價(jià)值需求分析 民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析 第一階段報(bào)告 , 包括以下內(nèi)容： ? 國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考 ? 戰(zhàn)略明晰化研討會(huì)的相關(guān)資料 ? 現(xiàn)狀診斷性分析報(bào)告 ? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制 ? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價(jià)值需求分析 ? 高層次客戶關(guān)系管理營運(yùn)模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM業(yè)務(wù)流程描述、營運(yùn)架構(gòu) ? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的評(píng)估和 e化 /CRM業(yè)務(wù)需求 交付品 項(xiàng)目執(zhí)行指標(biāo) 項(xiàng) 目 管 理 項(xiàng) 項(xiàng) 目 目 管 管 理 理轉(zhuǎn) 變 促 成 轉(zhuǎn) 轉(zhuǎn) 變 變 促 促 成 成企業(yè)發(fā)展 戰(zhàn)略明晰及 客戶關(guān)系管理 營運(yùn)模型 企業(yè)發(fā)展 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及 戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型 營運(yùn)模型實(shí)施 后續(xù)支持 實(shí)施 實(shí)施后續(xù)支持 后續(xù)支持績效考評(píng) 體系設(shè)計(jì) 績效考評(píng) 績效考評(píng)體系設(shè)計(jì) 體系設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程 及組織結(jié)構(gòu) 重組 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu) 及組織結(jié)構(gòu)重組 重組第一階段 第一階段 第一階段 第二階段 第二階段 第二階段 第三階段 第三階段 第三階段項(xiàng) 目 管 理項(xiàng)項(xiàng) 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 22 第一階段的工作方法： 安達(dá)信客戶關(guān)系管理框架 信息技術(shù)信息技術(shù)信息技術(shù)經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)組織架構(gòu)組織架構(gòu)績效評(píng)估績效評(píng)估信息技術(shù)信息技術(shù)信息技術(shù)經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)組織架構(gòu)組織架構(gòu)績效評(píng)估績效評(píng)估電話、傳真Em a i l電話、傳真Em a i lI nt e r n e t無線終端I nt e r n e t無線終端客戶經(jīng)理理財(cái)顧問客戶經(jīng)理理財(cái)顧問柜臺(tái)營業(yè)部柜臺(tái)營業(yè)部其他客戶接觸點(diǎn) …其他客戶接觸點(diǎn) …客戶接觸點(diǎn)集成架構(gòu) （產(chǎn)品 / 服務(wù)、定價(jià)、地區(qū)和營銷 ）客戶接觸點(diǎn)集成架構(gòu) （產(chǎn)品 / 服務(wù)、定價(jià)、地區(qū)和營銷 ）市 場? 銷售線索獲得及確認(rèn)? 營銷活動(dòng)管理? 研發(fā)及市場資料管理? 數(shù)據(jù)庫營銷? 服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格管理 ……市 場? 銷售線索獲得及確認(rèn)? 營銷活動(dòng)管理? 研發(fā)及市場資料管理? 數(shù)據(jù)庫營銷? 服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格管理 ……銷 售? 銷售自動(dòng)化管理? 銷售機(jī)會(huì)管理? 服務(wù)建議及配置? 報(bào)價(jià)管理? Pi pe l i ne 分析 ……銷 售? 銷售自動(dòng)化管理? 銷售機(jī)會(huì)管理? 服務(wù)建議及配置? 報(bào)價(jià)管理? Pi pe l i ne 分析 ……服 務(wù)? 客服中心? 投訴管理? 個(gè)性化信息服務(wù)管理? 客戶互動(dòng)管理 ……服 務(wù)? 客服中心? 投訴管理? 個(gè)性化信息服務(wù)管理? 客戶互動(dòng)管理 ……客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成 （基于唯一的客戶視點(diǎn)）客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成 （基于唯一的客戶視點(diǎn)）原 有系 統(tǒng)原 有系 統(tǒng)行 業(yè)應(yīng) 用行 業(yè)應(yīng) 用后 臺(tái)系 統(tǒng)后 臺(tái)系 統(tǒng)外 部資 源外 部資 源企業(yè)應(yīng)用集成（ E n t e r p r i s e A p p l i c a t i o n I n t e g r a t i o n ）企業(yè)應(yīng)用集成（ E n t e r p r i s e A p p l i c a t i o n I n t e g r a t i o n ）客戶細(xì)分 1客戶細(xì)分 1客戶細(xì)分 2客戶細(xì)分 2客戶細(xì)分 …客戶細(xì)分 …客戶細(xì)分 N客戶細(xì)分 N客戶細(xì)分客戶細(xì)分客戶細(xì)分客戶細(xì)分客戶細(xì)分 …客戶細(xì)分 …客戶細(xì)分客戶細(xì)分客 戶 關(guān) 系 管 理 營 運(yùn) 模 式 主要工作方法國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價(jià)值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報(bào)告 , 包括以下內(nèi)容：? 國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會(huì)的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報(bào)告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價(jià)值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營運(yùn)模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營運(yùn)架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的評(píng)估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項(xiàng)目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 25 第一階段的工作方法： 客戶分析之樣卷設(shè)計(jì)依據(jù) ? 客戶經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ桶聪群箜樞蛎枋隽丝蛻粼诳蛻艚?jīng)驗(yàn)周期中所經(jīng)歷的各項(xiàng)關(guān)鍵活動(dòng)。同時(shí)將這些信息作為選擇客戶座談會(huì)的主要客戶群的參考，進(jìn)行下一步客戶座談會(huì)。 主要工作方法國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價(jià)值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報(bào)告 , 包括以下內(nèi)容：? 國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會(huì)的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報(bào)告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價(jià)值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營運(yùn)模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營運(yùn)架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的評(píng)估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項(xiàng)目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。 ? 形式：在封閉的環(huán)境中，以雙方互動(dòng)的形式舉行戰(zhàn)略研討會(huì)。2023安達(dá)信版權(quán)所有 37 第一階段的工作方法 : 項(xiàng)目執(zhí)行指標(biāo)之定量指標(biāo) 定量指標(biāo) 當(dāng)前現(xiàn)狀 實(shí)施 3個(gè)月后 實(shí)施 6個(gè)月后 實(shí)施 12個(gè)月后 計(jì)劃 實(shí)際 計(jì)劃 實(shí)際 計(jì)劃 實(shí)際 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 75% ? ? 60% ? ? 80% ? ? 75% ? ? 90% ? ? 92% 主要工作方法國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價(jià)值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報(bào)告 , 包括以下內(nèi)容：? 國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會(huì)的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報(bào)告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價(jià)值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營運(yùn)模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營運(yùn)架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的評(píng)估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項(xiàng)目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 45 第二階段的工作方法： 關(guān)鍵績效指標(biāo)的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn) ? 與戰(zhàn)略目標(biāo)的聯(lián)系 : 指標(biāo)是否能和戰(zhàn)略目標(biāo)相吻合 ? ? 可控性 : 結(jié)果是否在職責(zé)范圍內(nèi)可控 ? ? 可實(shí)施性 : 是否能采取行動(dòng)以提高績效 ? ? 簡明性 : 指標(biāo)是否簡單并能被清楚的理解 ? ? 可信性 : 指標(biāo)是否難以操縱 ? ? 整合性 : 指標(biāo)是否能有機(jī)地將整個(gè)組織聯(lián)系起來 ? ? 可衡量性 : 指標(biāo)是否能量化 ? 項(xiàng) 目 管 理 項(xiàng) 項(xiàng) 目 目 管 管 理 理轉(zhuǎn) 變 促 成 轉(zhuǎn) 轉(zhuǎn) 變 變 促 促 成 成企業(yè)發(fā)展 戰(zhàn)略明晰及 客戶關(guān)系管理 營運(yùn)模型 企業(yè)發(fā)展 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及 戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型 營運(yùn)模型實(shí)施 后續(xù)支持 實(shí)施 實(shí)施后續(xù)支持 后續(xù)支持績效考評(píng) 體系設(shè)計(jì) 績效考評(píng) 績效考評(píng)體系設(shè)計(jì) 體系設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程 及組織結(jié)構(gòu) 重組 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu) 及組織結(jié)構(gòu)重組 重組第一階段 第一階段 第一階段 第二階段 第二階段 第二階段 第三階段 第三階段 第三階段項(xiàng) 目 管 理項(xiàng)項(xiàng) 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成227。 變革 愿景 轉(zhuǎn)變 準(zhǔn)備度 落實(shí)執(zhí)行 組織文化與轉(zhuǎn)變流程 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的能力與 承諾 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)能力 轉(zhuǎn)變促成結(jié)構(gòu) 溝通策略 組織設(shè)計(jì) 與績效管理 項(xiàng) 目 管 理 項(xiàng) 項(xiàng) 目 目 管 管 理 理轉(zhuǎn) 變 促 成 轉(zhuǎn) 轉(zhuǎn) 變 變 促 促 成 成企業(yè)發(fā)展 戰(zhàn)略明晰及 客戶關(guān)系管理 營運(yùn)模型 企業(yè)發(fā)展 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及 戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型 營運(yùn)模型實(shí)施 后續(xù)支持 實(shí)施 實(shí)施后續(xù)支持 后續(xù)支持績效考評(píng) 體系設(shè)計(jì) 績效考評(píng) 績效考評(píng)體系設(shè)計(jì) 體系設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程 及組織結(jié)構(gòu) 重組 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu) 及組織結(jié)構(gòu)重組 重組第一階段 第一階段 第一階段 第二階段 第二階段 第二階段 第三階段 第三階段 第三階段項(xiàng) 目 管 理項(xiàng)項(xiàng) 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 58 項(xiàng)目計(jì)劃 根據(jù)我們對項(xiàng)目范圍的理解，預(yù)計(jì)項(xiàng)目將歷時(shí) 8個(gè)月。2023安達(dá)信版權(quán)所有 59 項(xiàng)目計(jì)劃：項(xiàng)目關(guān)鍵里程碑（第一階段） 1 2 3 4 5 6 7 8 項(xiàng)目準(zhǔn)備 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰 客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型 準(zhǔn)備階段報(bào)告 周 主要工作步驟 會(huì)議目的： ?匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度 ?與管理層溝通客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型，并取得共識(shí) ?與高層領(lǐng)導(dǎo)溝通明確公司的愿景、使命、價(jià)值觀、文化等，并取得共識(shí) ?與管理層溝通本項(xiàng)目的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)及具體的波動(dòng)范圍 ?向管理層介紹經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的全球最佳實(shí)務(wù)及運(yùn)作 民族證券參加人員： 郭永康、高俊清、王勝等 安達(dá)信參加人員： 施能自、王大威、林國宏、楊良得、張杰等 戰(zhàn)略明晰化研討會(huì) 227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 53 轉(zhuǎn)變促成：轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備度調(diào)查問卷示例 項(xiàng) 目 管 理 項(xiàng) 項(xiàng) 目 目 管 管 理 理轉(zhuǎn) 變 促 成 轉(zhuǎn) 轉(zhuǎn) 變 變 促 促 成 成企業(yè)發(fā)展 戰(zhàn)略明晰及 客戶關(guān)系管理 營運(yùn)模型 企業(yè)發(fā)展 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及 戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型 營運(yùn)模型實(shí)施 后續(xù)支持 實(shí)施 實(shí)施后續(xù)支持 后續(xù)支持績效考評(píng) 體系設(shè)計(jì) 績效考評(píng) 績效考評(píng)體系設(shè)計(jì) 體系設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程 及組織結(jié)構(gòu) 重組 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu) 及組織結(jié)構(gòu)重組 重組第一階段 第一階段 第一階段 第二階段 第二階段 第二階段 第三階段 第三階段 第三階段項(xiàng) 目 管 理項(xiàng)項(xiàng) 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成對于下列每個(gè)問題，請指出其重要程度，并選擇您同意或不同意其表述，將相應(yīng)的圓圈涂黑。2023安達(dá)信版權(quán)所有 47 第二階段的工作方法： 核心能力素質(zhì)模型 根據(jù)核心能力素質(zhì)模型，組織培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)，從而加強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力 通過對員工關(guān)鍵行為表現(xiàn)的評(píng)估，確保其具備期望的技能和知識(shí) 員工的薪酬以及升職應(yīng)基于核心能力評(píng)估結(jié)果 評(píng)估員工是否達(dá)到核心能力素質(zhì)模型設(shè)定的行為表現(xiàn)目標(biāo) 培訓(xùn)與發(fā)展 考核與評(píng)估 報(bào)酬與晉升 招聘與任用 核心能力 素質(zhì)模型 項(xiàng) 目 管 理 項(xiàng) 項(xiàng) 目 目 管 管 理 理轉(zhuǎn) 變 促 成 轉(zhuǎn) 轉(zhuǎn) 變 變 促 促 成 成企業(yè)發(fā)展 戰(zhàn)略明晰及 客戶關(guān)系管理 營運(yùn)模型 企業(yè)發(fā)展 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及 戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型 營運(yùn)模型實(shí)施 后續(xù)支持 實(shí)施 實(shí)施后續(xù)支持 后續(xù)支持績效考評(píng) 體系設(shè)計(jì) 績效考評(píng) 績效考評(píng)體系設(shè)計(jì) 體系設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程 及組織結(jié)構(gòu) 重組 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu) 及組織結(jié)構(gòu)重組 重組第一階段 第一階段 第一階段 第二