【正文】 。 如何表現(xiàn)同理心 化解怒氣、得到對(duì)方的理解 ? 顧客：“你們電信公司搞什么搞？說(shuō)好下午 1點(diǎn)來(lái)給我裝寬帶，怎現(xiàn)在又說(shuō)晚點(diǎn)過(guò)來(lái)？這大熱天的，我中午特地請(qǐng)假跑回家，到底還讓我等多久？你們這不是折騰人那嘛！早知道你們是這樣服務(wù)的，我就裝聯(lián)通的了，跟你們費(fèi)什么事呀！ ? 公式 : 感受 , 事實(shí) , 感受 : 真不好意思，確實(shí)讓你等著急了！ : 這大熱天的，專門讓你請(qǐng)假回家干等著 : 換著誰(shuí)都著急。先苦后甜嘛！再堅(jiān)持堅(jiān)持，挺過(guò)這段時(shí)期，情況會(huì)變好的。 ? 這樣的班組長(zhǎng)實(shí)際上完全是徒有虛名，因此在班組成員中勢(shì)必也沒(méi)有任何威信。 ? 生產(chǎn)管理 – 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)、流程監(jiān)控工程質(zhì)量、成本核算、材料管理、機(jī)器保養(yǎng)等等 ? 輔助上級(jí) – 及時(shí)地向上級(jí)反映工作中的實(shí)際情況，提出自己的建議，做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手。 微笑表示友善禮貌 ， 皺眉表示懷疑和 不滿意 盯著看意味著不禮貌 ， 但也可能表示 興趣 ， 尋求支持 雙臂環(huán)抱表示防御 ， 開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅 意味著傲慢或不感興趣 演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情 ， 突然停頓 是為了造成懸念 ， 吸引注意力 溝通前心態(tài)的把握（ PAC心態(tài)） ? P心態(tài)（父母心態(tài)）： – 特點(diǎn)：發(fā)出的信息內(nèi)容是合理的，傳遞信息的情感是命令式的 – 交往動(dòng)機(jī)：要求對(duì)方必須接受所發(fā)出的信息，按照有關(guān)內(nèi)容去做 ? P心態(tài)交往的效果 – 只有在你是上級(jí)，社會(huì)地位較下屬較高，上下級(jí)關(guān)系不是很差的時(shí)候，你發(fā)出的信息才能被全部接收（內(nèi)容和情感） – 朋友之間、夫妻之間不宜用 P心態(tài) ? A心態(tài)（成人心態(tài)）： – 特點(diǎn)：傳遞信息的內(nèi)容是合理的，傳遞的感情是協(xié)商式的 – 交往動(dòng)機(jī)：向?qū)Ψ桨l(fā)出消息，讓對(duì)方留有思考的余地，讓對(duì)方在自愿的基礎(chǔ)上，執(zhí)行自己的信息內(nèi)容 ? A心態(tài)交往效果： – 無(wú)論雙方關(guān)系的好壞，不管雙方社會(huì)地位高低，凡是 A心態(tài)傳遞的信息都會(huì)被對(duì)方全息接受 – A心態(tài)不適用緊急的場(chǎng)合 ,而且總是刻意保持A心態(tài)會(huì)給人客套虛偽的感覺(jué)。最近公司在拓展新業(yè)務(wù)，下達(dá)的任務(wù)是比較多，大家確實(shí)都比較辛苦。蠻不講理也就是連臉都不要了?！? ? 如果對(duì)方還是將工作推給你，不必多說(shuō)，先自己干，再向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，“這件事情我盡力在做，但是一個(gè)人實(shí)在沒(méi)辦法做好。 基本態(tài)度 ? 角色定位要清晰 – 我們是服務(wù)者，代表中國(guó)電信，不管你是不是這樣認(rèn)為，用戶是這么看你的 ? 心態(tài)保持穩(wěn)定 – 始終保持穩(wěn)重平和的成人心態(tài)，不卑不亢 ? 心中裝有用戶 – 中國(guó)人崇尚彼此彼此的交互主義，心中裝著用戶，用戶自然有所回應(yīng) 用戶溝 通技巧 ? 進(jìn)入用戶家中，最好拘謹(jǐn)一些 ? 把你改稱為您，容易打開(kāi)局面 ? 手腳麻利一些，就要用戶看見(jiàn) ? 難以解決問(wèn)題，明確再來(lái)時(shí)間 ? 遇到難纏用戶，可請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)支援 ? 面對(duì)無(wú)禮要求，學(xué)會(huì)委婉拒絕 ? 如此這般操作，麻煩不會(huì)相見(jiàn) 服務(wù)規(guī)范與實(shí)際操作 服務(wù)規(guī)范沒(méi)有用？ ? 規(guī)范要求太多，規(guī)定太細(xì)，誰(shuí)記得牢？記不住的話又怎么能執(zhí)行規(guī)范 ? 客戶看重的是能不能幫他迅速有效的解決問(wèn)題，活兒干得漂不漂亮看得是技術(shù)，不是嘴皮和臉皮 ? 規(guī)范所要求的服務(wù)用語(yǔ)有點(diǎn)拿腔作勢(shì)，不習(xí)慣 ? 規(guī)范是死的，人可是活的?！? ? 抑郁質(zhì)：話很少且不主動(dòng)說(shuō)，面部無(wú)表情，給人拒人千里的感覺(jué)，總是和你保持一種距離，很容易產(chǎn)生消極情緒，常常默默無(wú)語(yǔ)?？匆?jiàn)這些“悠閑”的員工或者哼著歌曲，或者休閑自得，或者與旁邊得人聊天，老板非常不喜歡這種情況發(fā)生。 步驟三：告訴可行 ? 把握要點(diǎn)： – 任務(wù)的確定要充分的考慮下屬的能力 ， 和下屬進(jìn)行溝通 ， 不能好高騖遠(yuǎn) 。讓下屬自己清楚做到什么程度可以拿到什么報(bào)酬 。 據(jù)資料，國(guó)外在計(jì)時(shí)與計(jì)件工資制下，不公平的報(bào)酬對(duì)產(chǎn)量和質(zhì)量的影響如下表： 過(guò) 低 過(guò) 高 計(jì) 件 計(jì) 時(shí) 過(guò) 低 過(guò) 高 計(jì) 件 計(jì) 時(shí) 獎(jiǎng) 酬 工資制 獎(jiǎng) 酬 產(chǎn)量 質(zhì)量 工資制 使用個(gè)人的影響力去激勵(lì) ? 影響力和權(quán)力的差異 ? 修煉影響力的“天龍八部” ? 運(yùn)用影響力的“感應(yīng)四律” ? 如何消除下屬的不安 什么是權(quán)力？ “權(quán)力，就是對(duì)他人產(chǎn)生預(yù)期效果的能力。太陽(yáng)沒(méi)有使用權(quán)力，而是用自身的溫暖使人心甘情愿。 建立影響力 規(guī)則四：預(yù)見(jiàn)性 作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)預(yù)先覺(jué)察到重大時(shí)間的發(fā)生， 或者是能夠預(yù)見(jiàn)到好的和不好的結(jié)果。 建立影響力 規(guī)則八：關(guān)心下屬 要使關(guān)心下屬產(chǎn)生應(yīng)有的效果，必須注意下面 的一些事項(xiàng)： ?要讓下屬感到你在關(guān)心他 /她。所以曾子說(shuō)：‘戒之，戒之 !出乎爾者，反乎爾者也 ’” 施報(bào)對(duì)等律 ? 孟子向齊宣王說(shuō)：“人君看待臣子如同手足，臣子就把人君看待像腹心；人君看待臣子如同犬馬，臣子就把人君看待像路人；人君看待臣子如同土芥，臣子就把人君看待像敵人。心魔之道，幻生幻滅，萬(wàn)象皆空，故而先入魔而后成佛。若缺少這些活動(dòng)，公司是無(wú)法存在的。李先生是一個(gè)商務(wù)人士，因?yàn)闃I(yè)務(wù)需要，今天必須要從自己的商業(yè)伙伴那里收幾個(gè)重要的傳真文件。 折騰了快一個(gè)小時(shí) ， 才終于取得了李先生的諒解 。 李先生當(dāng)時(shí)口氣很兇 ， 我怕耽誤久了他更加不滿意 ， 就急急忙忙找出李先生的傳真文件 ， 結(jié)果就出錯(cuò)了 。經(jīng)過(guò)一番討論 ， 最后確定了下面幾條： ? 所有傳真文件統(tǒng)一放入專門的文件箱內(nèi)；文件要經(jīng)過(guò)仔細(xì)的整理編號(hào)歸檔才能放入文件箱；設(shè)計(jì)了專門的工作聯(lián)系單 ， 將顧客要求的傳真張數(shù)和時(shí)間要求等詳細(xì)記錄 ， 并填寫受理業(yè)務(wù) 、 接收整理文件 、 送出文件三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的經(jīng)辦人姓名；工作聯(lián)系單就貼在文件箱上 ， 讓每個(gè)人對(duì)文件處理的狀態(tài)和進(jìn)程一目了然 。 啟發(fā)： ? 班組管理無(wú)小事，小事就是大事 ? 一屋不掃，何以掃除天下？ ? 日積小善，終成正果 ? 有問(wèn)題不可怕，可怕的是有問(wèn)題而視而不見(jiàn) ? 有問(wèn)題出現(xiàn)也是好事，因?yàn)橛辛税l(fā)現(xiàn)問(wèn)題尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì) 維持和改進(jìn)的不斷循環(huán) —— 企業(yè)永續(xù)發(fā)展 S D C A P D C A S D C A P D C A 改 進(jìn) 時(shí)間 工作現(xiàn)場(chǎng)改善活動(dòng) —— 5S ? 整理 – 區(qū)分必需品和非必需品，現(xiàn)場(chǎng)不放置非必需品 ? 整頓 – 將尋找必需品的時(shí)間減少為零 ? 清掃 – 將崗位保持在無(wú)垃圾、無(wú)灰塵、干凈整潔的狀態(tài) ? 清潔 – 將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底，并且制度化 ? 素養(yǎng) – 對(duì)于規(guī)定了的事，大家都要遵守執(zhí)行 5S不是雞毛蒜皮的小事情？ ? 5S確實(shí)是雞毛蒜皮的小事情 – 5S從工作形式上看確實(shí)是日常工作中的小事情，無(wú)需高深的理論，無(wú)需費(fèi)時(shí)思考，只要花點(diǎn)時(shí)間去做立刻就會(huì)見(jiàn)到結(jié)果。 ? 辦公室里推滿了各種工具和資料，不知道什么時(shí)候會(huì)使用它們，往往它們存在的唯一價(jià)值就是年末賣給收廢品的換幾個(gè)錢。 ? 人改變環(huán)境，環(huán)境也改變?nèi)? ? 人的素質(zhì)不高不能作為借口 縮短作業(yè)周期，確保交貨期 ? 由于實(shí)施了“一目了然”的管理，使異常現(xiàn)象明顯化，減少人員、設(shè)備、場(chǎng)所、時(shí)間等等的浪費(fèi)，生產(chǎn)順暢，提高了作業(yè)效率，縮短了作業(yè)周期，從而確保交貨期。 ? 其他人員也能明白要求和做法 （ 即其它人員也能迅速找到物品并能放回原處 ） ? 將所有作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化 。通過(guò)經(jīng)常性的清掃、點(diǎn)檢，不斷凈化工作環(huán)境，避免污物損壞機(jī)器，維持設(shè)備的高效率，提高品質(zhì)。 ? 設(shè)想一下 ， 如果你是路人 ， 看見(jiàn)中國(guó)電信的臟兮兮的維護(hù)車輛 ， 駕起滾滾濃煙 ，在馬路上飛馳而過(guò) ， 你的感覺(jué)如何 ？ ? 設(shè)想一下 ， 如果你是顧客 ， 走進(jìn)一個(gè)臟亂不堪的營(yíng)業(yè)廳 ， 想起中國(guó)電信 “ 用戶至上 、 用心服務(wù) ” 的宣傳口號(hào) ， 心里什么滋味 ？ 促成效率的提高 ? 良好的工作環(huán)境和工作氣氛，有修養(yǎng)的工作伙伴，物品擺放有序，不用尋找，員工可以集中精神工作，工作興趣高，效率自然會(huì)提高。既然已經(jīng)確定下來(lái)了 ， 那么今后就必須認(rèn)真執(zhí)行 。” ? 第一個(gè)接收整理文件的前臺(tái)小胡也開(kāi)始發(fā)言： “ 是我第一個(gè)接收到李先生的文件的 ， 但是當(dāng)時(shí)我不知道這是給誰(shuí)的 ， 就把這些文件和其他的文件簡(jiǎn)單疊放在一起了 。他發(fā)現(xiàn)前臺(tái)對(duì)傳真文件的處理根本就沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)程序：沒(méi)有一個(gè)固定位置來(lái)放置傳進(jìn)來(lái)的文件，有些員工將文件放置在鑰匙箱，有些則留在桌上，更有些員工，隨處擺放在任何可以放置的地方；而且，當(dāng)傳真文件從傳真機(jī)傳出來(lái)時(shí)，文件的序號(hào)是顛倒的，員工甚至也不花時(shí)間將它整理成正確的順序。但是幾個(gè)小時(shí)過(guò)去了，文件還是沒(méi)有送到手上，于是他打電話問(wèn)自己的商業(yè)伙伴有沒(méi)有把文件發(fā)送過(guò)來(lái)，對(duì)方告訴他幾個(gè)小時(shí)前就已經(jīng)發(fā)送過(guò)來(lái)了。然而就狹義而言，“現(xiàn)場(chǎng)”指的是制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的地方。 熟不知入淤泥而染之道，度人度已，既魔非魔，魔乃心相，不歷而自欺非為佛。 ? 中國(guó)人的管理意義在于“修己安人”， ? 什么是中國(guó)人的管理？中國(guó)人可以不管他，但是絕對(duì)不能不理他 ? 理人重點(diǎn)在于“敬”不在于“恩” 強(qiáng)恕而行律 ? 萬(wàn)物皆備于我矣。 ?不能完全控制的少做。 ?例如：毛澤東、比爾 .蓋茨 、聯(lián)想公司 建立影響力 規(guī)則五：煽動(dòng)性 作為領(lǐng)導(dǎo)，你應(yīng)該具有把你自己的想法 變成大家的想法的能力，或者說(shuō)，你具有用 你自己的想法去感染下屬、說(shuō)服下屬的能力。 權(quán)力與影響力的差異 項(xiàng)目 職務(wù)權(quán)力 影響力 來(lái)源 法定職位，由組織帶來(lái)和規(guī)定 完全依靠個(gè)人的素質(zhì)、品德、業(yè)績(jī)和魅力而來(lái) 范圍 受時(shí)空限制，受權(quán)限的限制 不受時(shí)空限制、可以超越權(quán)限、甚至可以超越組織的局限 大小 確定 10，不因人而異 不確定，因人而異，同一職位上的經(jīng)理，有的人有，而有的人沒(méi)有 方式 以行政命令的方式實(shí)現(xiàn)，是一種外在的作用 自覺(jué)接受，是一種內(nèi)在的影響 效果 服從、敬畏、也可以調(diào)職、離職的的方式逃避 追隨、信賴、愛(ài)戴 性質(zhì) 強(qiáng)制性的性質(zhì) 自然地影響 如何運(yùn)用權(quán)力和影響力 不建立影響力，就沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)力，也就沒(méi)有有效的領(lǐng)導(dǎo)和管理，影響力的大小對(duì)于實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)起著至關(guān)重要的作用?！? 什么是影響力？ 影響力是一種不運(yùn)用權(quán)力就使他人或下屬做事的能力！ 寓言一則： 北風(fēng)自恃風(fēng)力強(qiáng)大，要求太陽(yáng)俯首稱臣，太陽(yáng) 則不干勢(shì)弱，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。 – 短期內(nèi)無(wú)法達(dá)成的承諾 ， 最好讓部屬知道已經(jīng)著手進(jìn)行 ， 以及所遇到的困難 。 – 要不斷的和下屬進(jìn)行溝通 ， 找到影響下屬完成任務(wù)的外部障礙 ， 掃清這些障礙 ， 讓下屬?zèng)]有后顧之憂 。 ? 如果你是老板，你將如何做呢？ 如何運(yùn)用“地位”激勵(lì)員工 老板對(duì)所看到那些在工作崗位上休息的員工給予負(fù)面的監(jiān)督和批評(píng)，即使對(duì)那些已經(jīng)完成本職工作，正等待上一道工序來(lái)活的員工也不例外，他希望這些人去幫助別人，但他發(fā)現(xiàn)自己的方法反而使這些員工活干得更慢。 ? 員工的激勵(lì)與組織的績(jī)效密切相關(guān)： 績(jī)效 = F（成員能力 ? 激勵(lì)程度 ? 環(huán)境條件 ） 班組長(zhǎng)激勵(lì)工作的特點(diǎn) ? 企業(yè)的激勵(lì)體系是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)，各個(gè)層級(jí)的管理者在這個(gè)體系中所發(fā)揮的作用是不一樣的，能夠采取的激勵(lì)方法、方式也是不同的。 – 多用引導(dǎo)式提問(wèn) – 拒絕的話不要放在前頭 規(guī)范沒(méi)有涉及到的問(wèn)題怎么辦？ ? 標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對(duì)方式可以幫助我們“擺平”大部分客戶 – 標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對(duì)方式本身就是建立在一般客戶的心理分析基礎(chǔ)之上的 – 對(duì)于一般顧客，標(biāo)準(zhǔn)化的方式就足以對(duì)付 ? 對(duì)于部分“特殊”客戶，我們就必須采用特別“定制”的方式加以擺平 – 情緒不穩(wěn)定的客戶 – 個(gè)性獨(dú)特的客戶 – 需求獨(dú)特或者某種需求難以滿足的客戶 客戶的情緒狀態(tài) ? 情緒的四種基本形式 – 喜：需求得到滿足的一種體驗(yàn) – 怒：需求得不到滿足可以找到情緒指向的一種體驗(yàn) – 哀：需求得不到滿足卻找不到情緒指向的一種體驗(yàn) – 懼：企圖擺脫、逃避某種危險(xiǎn)情景時(shí)所產(chǎn)生的體驗(yàn) ? 情緒的三種狀態(tài) – 心境：一種具有感染性的、平穩(wěn)而持久的情緒狀態(tài) – 激情：一種爆發(fā)快、強(qiáng)烈而短暫的情緒體驗(yàn) – 應(yīng)激：一種在意外的緊急情況下產(chǎn)生的適應(yīng)性反應(yīng) 客戶情緒與溝通 ? 對(duì)于一次成功的溝通，雙方的情緒穩(wěn)定是必要的基礎(chǔ)，在溝通過(guò)程中，當(dāng)顧客處于某種高強(qiáng)度的情緒狀態(tài)之中，溝通是難以取得好的效果的，也就是雙方很難能就一個(gè)問(wèn)題達(dá)成共識(shí)。 本位主義 —— 站在對(duì)方的立場(chǎng)上去解決問(wèn)題