優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)(天津星耀五洲)(完整版)
【正文】 力的長(zhǎng)期客戶(hù)及他們的特征。 ? 專(zhuān)斷 的服務(wù)方針 。 服務(wù)的特性 ? 服務(wù)是 無(wú)形 的 ? 服務(wù)是 無(wú)法儲(chǔ)存 的 ? 服務(wù)之 衡量基準(zhǔn) 差異 大 ? 服務(wù)是由 一線(xiàn)人員 做的，不是主管 “服務(wù)”帶給我們的深度思考 ☆ 客戶(hù)服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)使無(wú)形產(chǎn)品有形化？ 今時(shí)今日，客戶(hù)服務(wù)代表的單一服務(wù)方式，已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的期 望。 租賃營(yíng)銷(xiāo) 硬件品質(zhì) 軟件品質(zhì) 服務(wù)的特性 ? 服務(wù)是 無(wú)形 的 ? 服務(wù)是 無(wú)法儲(chǔ)存 的 ? 服務(wù)之 衡量基準(zhǔn) 差異 大 ? 服務(wù)是由 一線(xiàn)人員 做的，不是主管 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 ? 公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在 。 ? 員工 漠不關(guān)心 ， 缺少積極性 ， 無(wú)能為力 。 ： 一個(gè)不漏地 記錄 用戶(hù)反映的問(wèn)題； 一個(gè)不漏地 處理 用戶(hù)反映的問(wèn)題； 一個(gè)不漏地 復(fù)查 處理結(jié)果； 一個(gè)不漏地將處理結(jié)果 反映 到主管部門(mén)。它涉及到服務(wù)的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿(mǎn)足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。 預(yù)見(jiàn) ：在客人提出要求 前 就 滿(mǎn)足了 客 人的需求。 ? 探索每位顧客尚未滿(mǎn)足的需求并給予滿(mǎn)足。 “還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？” ? 不要指望能贏得所有的顧客。 ? 員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。 ? 能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。 再此我還要告訴你我的另一面。 你認(rèn)為顧客為什么 會(huì)不滿(mǎn)？ 顧客感到不滿(mǎn)可能是因?yàn)?…... ? 他的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足。 不滿(mǎn)的顧客想要什么？ ? 得到認(rèn)真的對(duì)待 。 ? 消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生。 ? 耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。 ? 不滿(mǎn)的顧客走了以后，能控制自己的情緒。 ? 我不知道 .。 應(yīng)該做的 ： 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題以找到問(wèn)題的根源。 不應(yīng)該做的 ： 說(shuō)“是的，但是 …...” 爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。 要求顧客從你的角度看問(wèn)題。 你為顧客設(shè)想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 解決顧客問(wèn)題的六大步驟（六） ? 最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)。 顧客不完全是對(duì)的 “ 不錯(cuò) ” 但這也是一個(gè)事實(shí)： 客戶(hù)就是客戶(hù) 這句話(huà)簡(jiǎn)單地說(shuō)明了 解決問(wèn)題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)更重要 。 即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。 ? 你不能 預(yù)知 明天， 但你可以 利用 今天。 2023年 2月 12日星期日 上午 7時(shí) 47分 29秒 07:47: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 07:47:2907:47:2907:47Sunday, February 12, 2023 ? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。07:47:2907:47:2907:472/12/2023 7:47:29 AM ? 1越是沒(méi)有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 上午 7時(shí) 47分 29秒 上午 7時(shí) 47分 07:47: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專(zhuān)家告訴 。 07:47:2907:47:2907:47Sunday, February 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 12日星期日 上午 7時(shí) 47分 29秒 07:47: ? 1楚塞三湘接， 荊門(mén) 九派通。2023年 2月 上午 7時(shí) 47分 :47February 12, 2023 ? 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 ? 謝謝 您的合作 ！ ? 靜夜四無(wú) 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 ? 避免引起對(duì)抗 你們公司 總是 這樣。所以，我們應(yīng)該： 解決問(wèn)題的重要性 ? 雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。 告知下一步會(huì)怎樣。 從低起點(diǎn)開(kāi)始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。 解決顧客問(wèn)題的六大步驟（四） ? 提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。 對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。 ? 我們可不負(fù)責(zé)。 ? 別把顧客的話(huà)看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。 ? 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。 平息顧客不滿(mǎn)的技能 ? 保持平靜、不去打岔。 ? 得到尊重 。 ? 他覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就沒(méi)人理睬或重視他。 將產(chǎn)品／服務(wù)銷(xiāo)售給一位新顧客的成本，是銷(xiāo)售給一位現(xiàn)有顧客的 六倍 一位不滿(mǎn)意的顧客平均會(huì)將他的不滿(mǎn)告訴八到十 個(gè)人 一家公司每年只要將顧客保留率多提升 5%，就可提升其利潤(rùn) 85% 將產(chǎn)品／服務(wù)向一位新顧客推銷(xiāo)的成交機(jī)會(huì)只有 15%， 但是向一位曾經(jīng)成交的舊有顧客推銷(xiāo)的成交機(jī)會(huì)卻有 50%。 顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們 ? 顧客對(duì)你的滿(mǎn)意達(dá)到什么程度？ ? 顧客到底在想些什么？ ? 顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？ ? 顧客不喜歡什么？ ? 什么是顧客普遍抱怨的？ ? 顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？ 顧客反饋路障 ? 障礙 1：顧客不相信反饋會(huì)起到作用。 ? 顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。 ” 爭(zhēng)執(zhí)還是協(xié)
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