【正文】 白： 少賣(mài)一個(gè)產(chǎn)品只是少了一只金蛋， 得罪一個(gè)顧客等于殺死一只會(huì)下金蛋的雞。 黔客隆百貨 2023/2/12 13 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄 四、導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)之 概括篇 熱情友好的服務(wù) ?熱情在推銷(xiāo)中占據(jù) 95%以上的分量 ， 一位推銷(xiāo)專(zhuān)家說(shuō)：你會(huì)由于熱情過(guò)分而失去一筆交易，但會(huì)因?yàn)椴粔驘崆槎?100筆交易。 ?開(kāi)心： 成為消費(fèi)者生活中開(kāi)心的一部分。 黔客隆百貨 2023/2/12 17 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄 四、導(dǎo)購(gòu)基本素質(zhì)之 相關(guān)鏈接 好心情就是促銷(xiāo)力： 為消費(fèi)者帶來(lái)好心情； 勇于面對(duì)消費(fèi)者應(yīng)用中的問(wèn)題，將消費(fèi)者的勞作和不便降到最低； 不要讓自己的態(tài)度影響顧客的心情； 營(yíng)造良好的店鋪氛圍 黔客隆百貨 2023/2/12 18 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄 第二講 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí) 黔客隆百貨 2023/2/12 19 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄 一、五個(gè)了解！兩個(gè)掌握！ 了解一： 公司情況（公司的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)、形象） 了解二： 產(chǎn)品：“你賣(mài)的產(chǎn)品自己都不知道顧客敢買(mǎi)？” 外觀、原料成分、生產(chǎn)過(guò)程、使用方法、性能、價(jià)格、競(jìng)品、行業(yè)前景。 黔客隆百貨 2023/2/12 26 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄 相關(guān)鏈接 之成功銷(xiāo)售準(zhǔn)則 ? 顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)； ? 顧客是企業(yè)最重要的人； ? 顧客并不依賴我們 ——我們必須依賴他們； ? 顧客的利益不能侵犯； ? 顧客給我們帶來(lái)他的需求，我們的工作就是滿足他； ? 顧客應(yīng)該受到我們最禮貌最熱情的接待； ? 顧客使我們拿到工資 ? 顧客是我們的生命線。 黔客隆百貨 2023/2/12 33 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄 一眼判斷顧客的小技巧 1. 東瞧瞧西看看，漫無(wú)目的，多屬閑逛； 對(duì)策：不得因此怠慢，把握時(shí)機(jī)進(jìn)行推介 2. 拿小本本抄抄寫(xiě)寫(xiě)： 顧客有意向進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，但不會(huì)馬上做決定，更多的是比較品質(zhì)和價(jià)格，他們一般是工薪階層或挑剔的學(xué)者 。 黔客隆百貨 2023/2/12 40 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄 贊美顧客 贊美是開(kāi)心果， 莎士比亞說(shuō)：贊美是撒在人心靈上的陽(yáng)光。 黔客隆百貨 2023/2/12 48 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄 二、向顧客推銷(xiāo)利益 調(diào)查表明： 八個(gè)導(dǎo)購(gòu)員中，只有一個(gè)能做到這一點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是特征推銷(xiāo)。 套用“請(qǐng)您 …好嗎？” ?先論負(fù)面后論正面，先說(shuō)缺點(diǎn)，后說(shuō)優(yōu)點(diǎn)。 ?觸覺(jué)刺激 ——讓顧客摸一摸，光滑如玉 ?嗅覺(jué)刺激 ——如香味，讓他聞一聞。 “我很丑，但我很溫柔” ? 利用處理，把異議變成理由。 ？你帶多少錢(qián)，試試看夠不夠，真想買(mǎi)交點(diǎn)押金也行。 ? 請(qǐng)出上司（強(qiáng)硬型） 對(duì)策：讓主管來(lái)談，使其明白，沒(méi)有打折，給其一個(gè)臺(tái)階。 顧客說(shuō)：你們的價(jià)格高了，你說(shuō)是的 … 顧客說(shuō)：你的款式過(guò)時(shí)了，你說(shuō)是的 … 顧客說(shuō)：一看這就是假冒偽劣商品，你說(shuō)是的 … 同時(shí)要點(diǎn)頭稱(chēng)贊，并保持微笑。向顧客介紹產(chǎn)品，并解答了顧客的疑問(wèn)后，如果不能盡快地使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，不是真正的導(dǎo)購(gòu)員，而只是一個(gè)侃侃而談?wù)摺? 黔客隆百貨 2023/2/12 72 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄 （ 3）堅(jiān) 持 ? 。 黔客隆百貨 2023/2/12 76 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄 （ 1）語(yǔ)言信號(hào) ? 如：熱心詢問(wèn)商品的銷(xiāo)售情形 ? 提出價(jià)格及購(gòu)買(mǎi)條件的問(wèn)題 ? 詢問(wèn)售后服務(wù)等購(gòu)買(mǎi)后的話題 ? 很親切地提問(wèn) ? 與同伴商量 黔客隆百貨 2023/2/12 77 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄 2）行為信號(hào) ? 如：仔細(xì)了解（觀察）商品說(shuō)明及商品本身 ? 拿起商品、認(rèn)真地玩味、品嘗、操作 ? 第二次走到商品處 ? 重新回來(lái)觀看同一種商品 黔客隆百貨 2023/2/12 78 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄 （ 3）表情信號(hào) ? 如：高興的神態(tài)及對(duì)商品表示好感 ? 盯著商品思考 黔客隆百貨 2023/2/12 79 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄 三、 成 交 方 法 ?直接要求成交：顧客欲望很強(qiáng)時(shí)，說(shuō)： 拿一臺(tái)吧 ！ ?假設(shè)成交： “我把這個(gè)包裝打開(kāi)，請(qǐng)你到收銀臺(tái)交錢(qián)” ?二選一： 25 “或 29”，銀色或黑色，這臺(tái)或那臺(tái)？ ?三步循環(huán)成交法：優(yōu)點(diǎn) ——利益，詢問(wèn)成交 ——優(yōu)點(diǎn)一 ?小點(diǎn)成交：提出小問(wèn)題，逐一解決 ?推薦一物；顧客特別注意，多次撫摸，多次提到的 ?感性訴求： 這衣服買(mǎi)回去你女兒一定喜歡，現(xiàn)在給你開(kāi)票？ ?最后機(jī)會(huì)： 存貨不多，促銷(xiāo)最后一天。 黔客隆百貨 2023/2/12 82 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄 （ 3）選擇成交法 導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出二個(gè)或二個(gè)以上的購(gòu)買(mǎi)方案讓顧客選擇。 ? 導(dǎo)購(gòu)員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸的商品、顧客特別注意的商品、顧客多次提到的商品，就向顧客大力推薦這種商品。 ? （ 9）在向顧客提出成交的要求后，要停下來(lái)等待顧客答復(fù)，在此之前不要講一句話。 A檢查陳列區(qū)商品 B整理補(bǔ)充商品查看銷(xiāo)售記錄更換 pop等 C擦拭柜臺(tái)樣機(jī) D注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)活動(dòng) 黔客隆百貨 2023/2/12 94 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄 一、待機(jī) 顧客走來(lái)時(shí)，停下手中的事，招呼顧客 不正確的待機(jī)行為： A躲起來(lái)化妝，吃零食，看雜志 B扎堆兒說(shuō)話 C胳膊放在商品上，手插在口袋里 D到處閑逛 黔客隆百貨 2023/2/12 95 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄 二、接近顧客 接近時(shí)機(jī)： 太早顧客有壓迫感，警戒心；太遲顧客會(huì)感到受冷落而失去興趣 。 黔客隆百貨 2023/2/12 98 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄 相關(guān)鏈接 接近顧客例句： ? 顧客專(zhuān)注產(chǎn)品： 歡迎光臨、你要買(mǎi) **嗎？這個(gè)很不錯(cuò)。 10:03:2110:03:2110:032/12/2023 10:03:21 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 上午 10時(shí) 3分 21秒 上午 10時(shí) 3分 10:03: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 上午 10時(shí) 3分 :03February 12, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :03:2110:03:21February 12, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 10時(shí) 3分 :03February 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 10時(shí) 3分 21秒 上午 10時(shí) 3分 10:03: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 10:03:2110:03:2110:032/12/2023 10:03:21 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 10:03:2110:03:2110:03Sunday, February 12, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 B推薦商品法： 你對(duì)這種商品很感興趣，是嗎？接著介紹商品 C詢問(wèn)法：開(kāi)放性： 您覺(jué)得＊＊怎么樣？ 限制性： 買(mǎi)一包或是兩包？ 黔客隆百貨 2023/2/12 100 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄 三、推介產(chǎn)品 傾聽(tīng)：聽(tīng)清楚＋理解＋回應(yīng) 聽(tīng)清楚：保持目光接觸，集中注意力； 理解：分析內(nèi)容，了解含義，抓住要害； 回應(yīng)：反問(wèn)，復(fù)述。 黔客隆百貨 2023/2/12 96 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄 二、接近顧客 掌握銷(xiāo)售的主動(dòng)權(quán) 看著顧客走近時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要： 自然地若無(wú)其事地走過(guò)去；象巡視店內(nèi)的樣子走過(guò)去 選擇適當(dāng)?shù)慕咏椒? A商品接近法： 若顧客在看商品、可以說(shuō)：您好，您在看的是我們公司新推出的 …這種產(chǎn)品是 … B打招呼法：早上好，歡迎光臨 注意： 熱情而注視對(duì)方，眼神、微笑，友好地打招呼，不要言不由衷，例行公事，心不在焉，無(wú)可奈何 。 ? 導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客存貨不多，要不買(mǎi)就可能以后買(mǎi)不到了，或是不能再以這種優(yōu)惠條件買(mǎi)到了。 ? （ 7）消去法。 如導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客說(shuō)：“你是看看襯衣還是 T恤？” “你看，你是喜歡這個(gè)呢，還是喜歡那個(gè)？” ? “你看是要銀色的，還是黑色的？ ” ? “您是要這件還是那件 ?” 黔客隆百貨 2023/2/12 83 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄 ? （ 4）小點(diǎn)成交法。 ? 顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆? ? 據(jù)調(diào)查，有 64%的銷(xiāo)售人員在向顧客提出一次成交要求遇到顧客拒絕后，就放棄了 。導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買(mǎi)欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求。 D示弱： 高見(jiàn)、我服了你、我辯你不贏，擾亂辯論興致。 黔客隆百貨 2023/2/12 66 黔客隆百