【正文】 力 遠超目標 超過目標 達到目標 未達到目標 有非常強的影響力 與號召力，能夠對 周圍的人發(fā)揮極強 的領袖力量 隨時都能夠有效地 影響及引導同事及 下屬，同時能使他 人主動服從 有相當?shù)哪芰Γ? 時無法使他人主動服 從，需要借用其它手 段 (如行政手段 ) 有一定能力，但多數(shù) 情況下不能使他人主 動服從并需借用其它 方法 20 業(yè)務 管理部 考核指標必須可衡量 ,行為指標應與資質模型相關聯(lián) 評分區(qū)域應體現(xiàn)公司價值導向 ,正面激勵為主的方法常常是許多成功公司所采用的。 對：“記得 6月份，代理部的人均績效是 300萬元，而你完成的指標僅有 80萬元。 錯：“大家對你的人際關系很不滿?！? 支持性溝通（ 4） 88 描述性 針對問題 靈活性 承擔責任 雙贏的 理念 支持性溝通四要素 89 兩種類型 ?積極的 Positive ?建設性的 Constructive “漢堡”原則 ?先表揚特定的成就，給予真心的肯定 ?然后針對問題提出需改進方向 ?最后以肯定和支持結束 兩種類型與 “ 漢堡 ” 原則 90 ?Behavior description （ 描述行為） ?Express consequence （ 表達后果） ?Solicit input (征求意見） stop!!! ?Talk about positive outes(著眼未來） 聽說過 BEST反饋嗎？ 91 ?B: MARY, 這是你第三次在做應収帳時出現(xiàn)錯誤了。 ?S: 你覺得應該如何改進呢？ STOP!!! ?T: 這樣對你和部門的形象都有幫助，值得考慮?！? 對：“最近又跟誰過不去了？我來幫你裁決一下？” “如果您能及時地把握買入時機 ,那就好了” 支持性溝通（ 3） 87 承擔責任 支持性的溝通意味著對所說的話負責任。 錯：“你性格不好。所有指標權重的和應 為 1。 關鍵業(yè)績指標（ KPI） 53 以指標為中心進行 工作管理 定期計算指標并制 作報表 確定每一崗位的關 鍵指標 操作方法 要點 ?指標選擇依據(jù)三個 判據(jù) 對公司價值 /利潤 的影響程度 指標計算的可操 作程度 該崗位對指標的 可控程度 ?每個機構統(tǒng)一由一 個部門（管理信息 室）、負責計算結 果以避免口徑不一 ?對同級同行進行綜 合得分排名 ?對趨勢進行分析 ?將報表分發(fā)各層級 ?定期召集管理會議 ，針對指標進行反 饋、計劃、追蹤 ?用標準規(guī)范的表格 以 KPI指標為基礎的管理系統(tǒng)簡要描述 54 關鍵業(yè)績指標數(shù)據(jù)的測量 步驟一：測量 成功要素： 簡單、可靠、客觀、 透明 頻次適中、及時 信息處理工作集中化 步驟二：行動 分析問題、計劃工作 向上匯報、向下指導 獎懲 定量分析的習慣和技能 工作措施的具體化及追蹤 頻次適中、及時 成功要素： 匯報和指導具分析性 堅持不懈 頻次適中、及時 成功要素： 須結合其它因素 頻次不需太高 成功要素： 匯報、指導 以 KPI指標管理系統(tǒng)的三大基本功能的具體實現(xiàn) 55 起點 1 2 3 充分準備 ?理念 ?方法 ?工具 ?知識 明確目標 ?制定指標 ?就指標進行交流 ?審核行動方案 跟蹤管理 ?季度經(jīng)營研討會 ?管理工具 ?考核頻率 績效反饋 ?溝通原則 ?溝通方法 ?面談方法 我們快到一壘??！ 56 請以下表為工具制定一生活中的考核指標 方向性目標 (Objectives) 考核指標(Measures) 具體目標 (Targets) 行動方案 (Initiatives) 學習與發(fā)展維度 57 大家的體會？ 58 起點 1 2 3 充分準備 ?理念 ?方法 ?工具 ?知識 明確目標 ?制定指標 ?就指標進行交流 ?審核行動方案 跟蹤管理 ?季度經(jīng)營研討會 ?管理工具 ?考核頻率 績效反饋 ?溝通原則 ?溝通方法 ?面談方法 如何制定部門或個人考核指標 59 方向性目標與具體目標之間的關系 方向性目標 方向性的 模糊的 概念性 無約束條件 具體目標 指標性的 具體的 可衡量的 有約束條件 時間 單位 60 ? 具體的 Specific ? 可衡量的 Measurable ? 可達到的 (形成共識的 ) Attainable (Agreed) ? 結果導向的（相關的） Resultoriented (Relevant) ? 有時限的 Timebased ? 激動人心的 Exciting ? 競爭性的 Rivalry 制定考核指標的 SMART 原則 61 業(yè)務收入 利潤 費用支出 服務質量 重要性分析