醫(yī)療質(zhì)量管理--崗前培訓(完整版)
【正文】 人及其家屬的滿意度 決定醫(yī)療質(zhì)量滿意度的因素 ? 醫(yī)療技術：就是說你的醫(yī)生能看什么樣的病？能開什么 樣的刀？能做什么樣的檢查？你的技術水平如何？ ? 醫(yī)療效果：你的醫(yī)療行為造成的結果能不能讓人滿意？ ? 醫(yī)療費用：你的費用能不能更少些？ ? 醫(yī)療服務的流程：你的流程能不能讓病人更方便些？ ? 人文關愛：你的語言、行為能不能更溫馨些？ ? 醫(yī)療服務的環(huán)境：你的環(huán)境能不能更賞心悅目些 ? ? 水平 ＝ 質(zhì)量 ？ 走上了崗位，不等于已具備 －－－不斷學習 不僅僅是接受責任，更多的是尋找責任 －－－責任感 水平：能做什么 質(zhì)量：做成、做好什么 醫(yī)療質(zhì)量基本要素 ? 服務過程的有效性與舒適性（技術質(zhì)量） ? 資源的利用效率（經(jīng)濟效益） ? 危險管理 (發(fā)現(xiàn)和避免與醫(yī)療服務相關的損害、傷害和疾病 ) ? 病人的滿意程度 ? 其中有些要素是暫時無法改變的 如：醫(yī)院地理位置、城鄉(xiāng)區(qū)別，大、中小城市區(qū)別，主管部門區(qū)別，交通情況等 ? 但是，其他大多數(shù)都是可以通過努力來改善的，就在于我們的醫(yī)療質(zhì)量 二、醫(yī)療質(zhì)量的重要性 ? 醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的根本 ? 提升醫(yī)院整體實力的需要 ? 打造醫(yī)院品牌的需要 ? 醫(yī)療質(zhì)量成為病人選擇醫(yī)院的重要因素 ? 醫(yī)療質(zhì)量也成為醫(yī)保、商保、新農(nóng)合等社會保障機構選擇定點醫(yī)療機構的重要因素 老百姓看病最關心哪幾個問題 醫(yī)療技術 % 便捷度 % 服務態(tài)度 29% 就診環(huán)境 % 醫(yī)療投訴的分類 % 3114 1410805101520253035技術 費用 態(tài)度 溝通 便捷三、 醫(yī)療質(zhì)量管理的方法 ? 定義 ? 目的 ? 全面質(zhì)量管理 醫(yī)療質(zhì)量管理定義 為提高病人對醫(yī)療技術、醫(yī)療服務、醫(yī)療效果和醫(yī)療價格的滿意程度而進行的組織和控制活動 目的 ? 提高醫(yī)療質(zhì)量 ? 保障醫(yī)療安全 ? 增進效益績效 全面質(zhì)量管理 ? 全面質(zhì)量管理的特點： ? 全面（三全） 全員 全部門 全過程（事前、事中、事后） ? 質(zhì)量 滿足病人的需要 ? 管理 建立一種可持續(xù)改進的體系 全面質(zhì)量管理 的原理 ? 持續(xù)質(zhì)量改進（靈魂和核心） ? 關注系統(tǒng)與過程 ? 以事實為依
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