物流市場營銷第3章(完整版)
【正文】 客戶服務(wù)從無到有、從低水平到高水平，對銷售收入的影響可以分為 3個階段。 二、物流客戶服務(wù)的特點 ? 物流客戶服務(wù)具有與產(chǎn)品不同的特征，表現(xiàn)為以下幾個方面。 ? 2）無貨損的百分比。 ? 2）說明的技巧，見表 38。 ? 4．問卷調(diào)查法 ? 為了更好地了解問卷調(diào)查法，先看下面的物流服務(wù)調(diào)查問卷。 ? （ 2）親身經(jīng)歷法：親身經(jīng)歷法是指物流企業(yè)的調(diào)查人員想了解服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，就可以作為顧客去購買產(chǎn)品。 ? （ 1）當(dāng)面調(diào)查：是指調(diào)查者面對面地向被調(diào)查者詢問有關(guān)問題，當(dāng)場記錄調(diào)查情況，從而獲得所需資料的方法。原始資料是企業(yè)自己收集的資料，或者為企業(yè)收集的資料。物流營銷活動是物流企業(yè)周密嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)查分析和科學(xué)合理的規(guī)劃相結(jié)合的結(jié)果，市場環(huán)境信息為物流企業(yè)的營銷決策提供了準(zhǔn)確可靠的依據(jù)。 ? 3）個性化服務(wù)。 ? （ 2）訂單處理系統(tǒng)：主要包括兩種作業(yè)，即客戶查詢報價和訂單接收、確認(rèn)、輸入。 ? 3）物流營銷信息具有動態(tài)性。 ? 2．物流營銷信息 ? （ 1）物流營銷信息的定義：可以從其發(fā)揮的作用角度來理解。 ? 1）市場營銷信息是物流企業(yè)經(jīng)營決策的前提和基礎(chǔ)。 ? 4）物流營銷信息具有雙向流動性。 ? 1）報價系統(tǒng)。 ? 4）顧客投訴、信息反饋。 ? 2．市場需求調(diào)研 ? 1）市場需求總量的調(diào)查。 ? 4．分析信息 ? 分析信息的主要目的包括：分析得到信息的渠道是否可靠、分析信息內(nèi)容的準(zhǔn)確性、分析信息間的相互關(guān)系和變化規(guī)律。當(dāng)面調(diào)查可分為個人面談與小組面談。 ? （ 3）測量觀察法：測量觀察法是指物流企業(yè)的調(diào)查人員運用機械工具或電子儀器進(jìn)行觀察記錄和測量。 四、撰寫市場調(diào)研報告 ? 1．市場調(diào)研報告的框架結(jié)構(gòu) ? （ 1）調(diào)研背景、目的和方法：介紹調(diào)查項目的背景、調(diào)查目的及主要調(diào)查項目、調(diào)查方法、樣本分布等基本情況，讓人對市場調(diào)研的過程一目了然。 ? 3）議論的技巧，見表 39。 ? （ 2）訂貨周期和可靠性評價： ? 1）從客戶訂貨到送貨的時間。 ? 1．無形性 ? 物流服務(wù)不是有形的物質(zhì)，是一種精力的支出。 ? （ 1）入門期：是指企業(yè)提供的客戶服務(wù)水平低于同行業(yè)的平均服務(wù)水平。 ? 4）完善網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的建設(shè)。 ? 2．定量分析 ? 物流客戶服務(wù)定量分析的指標(biāo)構(gòu)成如下。 5）客戶滿意度。 ? （ 5）費用結(jié)算評價指標(biāo)： ? 1）費用結(jié)算及時率。 ? ? 5．提供協(xié)同互動的平臺 ? 從技術(shù)角度來講，由于 CRM在電子化商務(wù)平臺基礎(chǔ)上建立起了一種面向顧客的融合企業(yè)管理理念、市場營銷、客戶服務(wù)和技術(shù)支持的自動化解決方案，所以能夠帶來如下直接效果。 ? 1．客戶識別與管理 ? （ 1）客戶信息資料的收集。 ? 3．市場行為管理 ? 在 CRM中的市場行為管理主要包括以下幾個方面。 ? （ 1）公開信息管理。 ? （ 3）商業(yè)智能。 ? （ 2）銷售管理。 ? （ 3）信息交流與反饋管理。 ? 2）企業(yè)能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進(jìn)行跟蹤，對顧客的需求動向和偏好進(jìn)行分析。 能力知識點 2 物流客戶關(guān)系管理 一、物流客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理（ Custom Relationship Management， CRM）是一種選
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