【正文】 源的開發(fā)和管理。目標 （ 2）縱向按管理層次展開。 （ 6）企業(yè)質(zhì)量方針。（ 4）在指導思想上要體現(xiàn)三個并重原則 （一）方針目標的制訂和修改。 系統(tǒng)理論：一個企業(yè)，特別是一個進行現(xiàn)代化生產(chǎn)的大型企業(yè)，是一個人造系統(tǒng)，是一個目的性系統(tǒng)。安全需要自我實現(xiàn)需要 （ 1）強調(diào)系統(tǒng)管理 第三節(jié) 朱蘭的質(zhì)量理念 （ 2）將 質(zhì) 量概念 擴 充 為 全部管理目 標 ，即全面 質(zhì) 量。 ③ 檢驗員的質(zhì)量管理。 質(zhì) 量保 證 目的是取得 組織領導 和 顧 客或其他相關方的 “ 信任 ”，保 證質(zhì) 量卻體 現(xiàn) 了 組織為 用 戶 在 產(chǎn) 品 質(zhì) 量上一保到底的思想 。 (5)質(zhì) 量控制的核心思想是 預 防 為 主。 第二， 質(zhì) 量管理是 組織 管理的主 線 （ 綱 ）。 美國著名 質(zhì) 量管理 專 家朱 蘭 博士，從使用角度 對產(chǎn) 品適用性下了定 義 ： “ 產(chǎn) 品在使用 時 能成功地 滿 足用 戶 需要的程度 ” 。④ 產(chǎn) 品 質(zhì) 量特性有： A、 內(nèi)在特性：結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學成份等；B、 外在特性：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等。 “ 可靠性 ” ： 產(chǎn) 品在 規(guī) 定的條件下和 規(guī) 定的 時間 內(nèi)，完成 規(guī) 定功能的能力稱 為產(chǎn) 品的可靠性。 ⑤ 服務三要素：供方、顧客和活動。 ③ 產(chǎn) 品 類別歸納 起來有四 類 ： （ 4） 質(zhì)量等級對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品過程或體系所依的分類或分級。要求可以是多方面的、產(chǎn)品要求（如性能、規(guī)格），質(zhì)量管理體系要求 ，過程要求 、顧客要求。（有 6種類別）物理的特性 ；感官特性 ；行為特性 ；時間特性 ；人體工效的特性 ；功能的特性 ② “ 固有 ” ：指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。質(zhì)量管理活動的范圍：質(zhì)量形成全過程的所有管理活動。（ 2）具有質(zhì)量有兩層含義：一是由 “ 一組固有特性 ” 來體現(xiàn)；二是 “這組固有特性 ” 必須滿足要求。要求是指 “ 明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望 ” 。 ② 產(chǎn)品過程的性質(zhì)： A、 有過程必然有結(jié)果，且一個過程只能得出一個結(jié)果。 狀 態(tài) 可以是液體、氣體、粒子、 線 狀、 塊 狀或板狀等 。 ① 質(zhì) 量特性：指 產(chǎn) 品、 過 程或體系與要求有關的固有特性。 G、 美學性： 產(chǎn) 品的外 觀 、聲音感 覺 、味 覺 或氣味，如汽 車 的外形。 標 準有先 進 和落后之分，落后的 標 準即使百分之百的符合也不能 認為 是 質(zhì) 量好的 產(chǎn) 品。質(zhì)量管理的基本知識一、管理概述管理職能管理層次和技能 二、 質(zhì) 量管理 質(zhì) 量管理的定 義 ：在 質(zhì) 量方面指 揮 和控制 組織 的 協(xié)調(diào)活 動 。 (2) “ 致力于 ” 表示 為 達到 質(zhì) 量要求 尋 求和 實 施一切有效控制方法的努力 過 程 。 （ 4） “ 質(zhì) 量擔保 ” 與 “ 質(zhì) 量保 證 ” 的含 義 是不同的，不能混淆。 （ 3） 組織應 注意 識別 需改 進 的 項 目和 質(zhì) 量要求，考 慮改 進 的所需的 過 程。 從 TQC到 TQM： 演 變?yōu)?以 質(zhì) 量 為 中心， 綜 合全面的管理方式的管理途徑。提出了質(zhì)量管理 14條原則方針目標管理，是企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群眾的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)共同成就的一種科學管理方法。（二）方針目標管理的原理 尊重需要（ 3）按照行為理論，設置目標要注意的問題 綜合上所述，目標管理的基本原理，就是運用行為科學的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實行系統(tǒng)管理。二、方針目標管理的實施 （ 3）行業(yè)競爭對手情況。（ 2）搜集資料，提出報告。（ 6）審議通過，正式發(fā)布 →→（ 4）規(guī)定經(jīng)濟考核方法。（ 4）考核時間：可按月度或季度進行。B、 督促目標的實施； 二、質(zhì)量成本② 過程控制費用。⑦ 供應商評價費用。 ⑩ 顧客滿意調(diào)查費。 ⑤ 產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費。② 產(chǎn)品售后服務費及保修費。 （ 4）非符合成本是由于現(xiàn)行過程的故障造成的費用（三）質(zhì)量成本模型 最優(yōu)比例為質(zhì)量成本占銷售額的 1%（ 6SIGMA），理想的為 5%—15% （ 5 劣質(zhì)成本（ COPQ)組成of（ 2）原始數(shù)據(jù)與信息的關系：原始數(shù)據(jù)類似于原材料未經(jīng)加工；信息是對原始數(shù)據(jù)進行加工后的產(chǎn)品。② 物品流是從原材料到成品的生產(chǎn)活動過程。② 信息傳遞組成：信源 —— 信道 —— （傳遞的通道） ——信宿（傳遞的終點）。核對、篩選，通過核對去偽存真e、 ③ 戰(zhàn)略活動 —— 可利用管理評審等活動獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息。組織應當根據(jù)不同的數(shù)據(jù)源對有關人員規(guī)定明確的職責和權(quán)限，提出相應的要求，確保組織能夠及時獲得足夠的信息并保證這些信息的準確性、清晰性完整性和關聯(lián)性。 技能培訓 糾正、預防措施，也會提供培訓需求的信息；（ 5）完善考勤，加強考核； 標準化與質(zhì)量管理都是現(xiàn)代科學技術與現(xiàn)代科學管理相結(jié)合的綜合性學科。企業(yè)標準化貫穿于質(zhì)量管理的始終。該文件經(jīng)協(xié)商一致并經(jīng)一個公認機構(gòu)的批準。標準化的定義：為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復使用的規(guī)則的活動。標準是一種特殊文件。 地方標準代號為 “DB+省級行政區(qū)劃代碼前兩位 ”。企業(yè)標準： 年號/企業(yè)代號漢語拼音 強制性標準可分全文強制和條文強制兩種形式。合理利用國家資源，推廣先進技術，做到技術上先進，經(jīng)濟上合理。積極采用國際標準和國外先進標準 “ 重復性事物 ” 是指同一事物反復出現(xiàn)多次（如概念、方法、生產(chǎn)技術、活動等）。⑤ 通用的試驗、檢驗方法；（ 4）企業(yè)標準制定對象： （二）統(tǒng)一化 統(tǒng)一化是把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一定范圍內(nèi)的標準化形式。 （四）系列化 系列化通常指產(chǎn)品系列化，它是對同一類產(chǎn)品中的一組產(chǎn)品同時進行標準化的一種形式，也可以說是某一類產(chǎn)品系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化、功能最佳的標準化形式。系列化與簡化、通用化區(qū)別： （ 2）組織實施有關的技術法規(guī)、國家標準、行業(yè)標準、地方標準。江蘇省標準監(jiān)督管理辦法第十三條 國際標準：由國際標準化組織（ ISO）、 國際電工委員會（ IEC） 和國際電信聯(lián)盟（ ITU） 制定的標準，以及 ISO確認并公布的其他國際組織制定的標準。認可法的形式是發(fā)布認可通知。（ 5）重新起草法根據(jù)國際標準重新起草國家標準 等同采用的符號為 “ ≡ ” 代號為 “ IDT” 。 （ 2）明確產(chǎn)品質(zhì)量責任。（ 3）用于銷售的產(chǎn)品： 未投入流通的自用的產(chǎn)品、贈予的產(chǎn)品、試用的產(chǎn)品等，都不適用《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定。A、 行政責任 ：是指生產(chǎn)者或者銷售者違反法律、法規(guī)規(guī)定的義務，國家行政機關依法給予的一種行政制裁。C、 刑事責任： 是指對因違反法律或者行政法規(guī)規(guī)定，給消費者造成人身傷害或者重大財產(chǎn)損失的，依據(jù)刑法的有關規(guī)定所應受到刑事處罰。對企業(yè)質(zhì)量管理法定基本要求① 保證產(chǎn)品質(zhì)量③ 產(chǎn)品包裝必須符合要求 （ 2） 禁止偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地。① 推行企業(yè)質(zhì)量體系認證制度。 （ 3）認真學習，刻苦鉆研，努力提高專業(yè)水平，不斷增強服務能力； （ 5）安全、環(huán)境鑒定能力 作為社會中介組織的質(zhì)量專業(yè)技術人員，其執(zhí)業(yè)行為應具有授權(quán)范圍內(nèi)的證明效力。 組織依存于顧客。 （ 3）對顧客的要求和期望要轉(zhuǎn)化成組織的質(zhì)量要求，采取措施使其實現(xiàn)。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)目標的內(nèi)部環(huán)境 ”。策劃人員 —— 為實現(xiàn)目標規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關資源的人員。 ； 。 b.“ 識別 ” 是對過程進行策劃，包括兩層含義：一是指組織的一個大過程分解若干個小過程，二是對已經(jīng)存在的過程進行定義和分辨。質(zhì)量管理體系的過程方法應該是：a） 任何將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動均可視為過程；b） 一個過程可能構(gòu)成獨立的系統(tǒng)；c） 大的過程中含有若干子過程；d） 一個過程的輸出可直接成為下一個過程的輸入；e） 過程之間是相互關聯(lián)的或是相互作用的；f） 如果過程是有規(guī)律的都應為閉環(huán)；g） 識別和管理所有的過程。② 組織如何運用管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進的價值觀和行為包括：；；、領導職責和參與情況；，始終強調(diào)質(zhì)量改進是每個人工作的一部分；； 三、 ISO9000族質(zhì)量管理體系標準（一）質(zhì)量管理體系標準的產(chǎn)生和發(fā)展 二次大戰(zhàn)期間，美國軍方提出質(zhì)量保證要求； 50年代末，美國發(fā)布 MILQ9858A《 質(zhì)量大綱要求》； 70年代末，美國標準化協(xié)會發(fā)布一系列質(zhì)量保證標準； 1979年國際化組織成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會；（ 3）統(tǒng)一了概念。 該標準提供了超出 ISO9001要求的指南和建議，不用于認證或合同的目的，也不是 ISO9001的實施指南。（ 4）保持 —— 應加以保持（ 5）改進 —— 應持續(xù)改進其有效性采用過程方法（ PDCA） 建立管理體系建立形成文件 不斷改進① 識別 QMS過程及應用② 確定這些過程的順序和相互關系③ 確定這些過程有效運行和控制的準則及方法④ 確保必要資源和信息，支持過程運行⑤ 監(jiān)視測量和分析這些過程⑥ 實施必要的措施（二）文件要求。 它適用于所有運行質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系組織，指導其內(nèi)審和外審的管理工作。（ 5）強調(diào)顧客第一。② 為什么說，持續(xù)改進是一種管理的理念。 過程方法在質(zhì)量管理體系中應用：a） 理解要求是一個過程，根據(jù)理解的結(jié)果提出過程的輸入和輸出。 c.“ 管理 ” 的含義：組織的所有過程是一個相當復雜的過程網(wǎng)絡，管理就是對過程網(wǎng)絡進行管理。 “ 過程網(wǎng)絡 ” 的有效運行帶來質(zhì)量管理體系運行的有效性和高效率。：對輸入資源進行評審或驗證，對輸出的要求進行評審或?qū)徟?、進行轉(zhuǎn)化，對輸出的結(jié)果進行評審等活動。 輸 入 轉(zhuǎn) 化 輸 出 識別 評審 過 程輸 出輸 入 ≥1 b、 輸入是 “ 過程 ” 的基礎和依據(jù) “ 將活動和相關的資源為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。執(zhí)行或操作人員 —— 實施管理層旨意和計劃的人員。② 領導在質(zhì)量管理體系中的職責與作用 ，并讓全體員工理解和執(zhí)行； ； ； 、實施和保持質(zhì)量管理體系責任； ； ； ，主持管理評審，保持體系持續(xù)適宜性、充分性、有效性。 領導是具有一定權(quán)利，負責指揮和控制組織或下屬的人員。 （ 4）要認識到市場是變化的，顧客的需求和期望也是不斷變化，也是因人因地而異，因此，要進行市場調(diào)研。滿足顧客要求爭取超越顧客期望。 ② 管理體系的多樣性，有什么樣的目標就有什么樣的體系。 ④ 相互關聯(lián)和相互作用是體系的關鍵詞，是體系成立的前提。 ” ① “ 相互關聯(lián) ” ：一個要素與另一個要素之間關系的性質(zhì) （ 5）加強法制觀念。行為準則：③ 實行產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度。 （ 4） 禁止在生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真、以次充好。④ 嚴禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品 其包裝必須符合相應要求，依照國家有關規(guī)定作出中文警示標志，標明儲運注意事項 ”。 e、 使用不當，容易造成產(chǎn)品本身損壞或者可能危及人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，有警示標志或者中文警示說明。② 嚴格實施崗位質(zhì)量規(guī)范； （ 2）認定產(chǎn)品質(zhì)量責任的依據(jù)，主要有三方面： ① 國家法律、行政法規(guī)規(guī)定。 未經(jīng)加工制作的礦產(chǎn)品（如煤、鐵