【正文】 il系統(tǒng)、自動傳真回復(fù)系統(tǒng)，自助服務(wù)可以提供給客戶 365天每天 24小時的服務(wù)，有利于減少呼叫中心的工作負(fù)荷 ? 自助服務(wù)可以提供以下服務(wù) ? 常見技術(shù)問題解答 ? 產(chǎn)品和服務(wù)信息查詢 ? 產(chǎn)品發(fā)布 ? 銷售促進(jìn) ? 投訴處理 ? 市場調(diào)研 ? 客戶關(guān)懷 40 初稿僅供討論用 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)組成 呼叫中心 ? 呼叫中心通過撥出和接聽電話的形式和客戶進(jìn)行信息和情感溝通，傳遞產(chǎn)品和服務(wù)信息，接受客戶的咨詢和投訴，有助于加強市場推廣、強化銷售促進(jìn)、改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。 ? 通過與信息系統(tǒng)結(jié)合，呼叫中心可以深入分析客戶狀況，使更專注于對最有銷售潛力和利潤率最高客戶的銷售和服務(wù)上 ? 呼叫中心可以提供： ? 產(chǎn)品和服務(wù)信息查詢 ? 產(chǎn)品推廣 ? 銷售促進(jìn) ? 投訴處理 ? 市場調(diào)研 ? 技術(shù)支持 ? 客戶關(guān)懷 41 初稿僅供討論用 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)組成 決策支持 ? 通過銷售人員現(xiàn)場服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、自動傳真回復(fù)系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)和呼叫中心獲得的客戶信息將被記錄在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫內(nèi)，有利于分析 ? 客戶喜好 ? 購買行為 ? 按行業(yè)、產(chǎn)品、銷售渠道、地理區(qū)域獲得的銷售收入 ? 購買頻度 ? 競爭者分析 ? 產(chǎn)品的市場需求變化趨勢 ? 備品備件庫存需求變化趨勢 ? 市場推廣和促銷活動效果 42 初稿僅供討論用 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù) 與其他管理系統(tǒng)的信息共享 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以和企業(yè)資源計劃系統(tǒng)中的銷售子系統(tǒng)共享基本客戶檔案和交易歷史；并補充未交易的潛在客戶信息和交易以外的銷售活動信息，形成歷史檔案，以利于進(jìn)一步的分析 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以和研發(fā)、生產(chǎn)、采購部門共享產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度信息、產(chǎn)品質(zhì)量信息、備品備件庫存信息 43 初稿僅供討論用 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù) 系統(tǒng)架構(gòu) 電話語音 自動語音系統(tǒng) 電子郵件 傳真 互聯(lián)網(wǎng) IP語音電話 PDA / Etc. 電話溝通 自助服務(wù) 客戶歷 史記錄 客戶詳細(xì)資料 產(chǎn)品信息 其他應(yīng)用 消費者 分銷商 供貨商 客戶關(guān)系管理 信息溝通方式 輔助服務(wù) – 話務(wù)員 信件 44 初稿僅供討論用 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù) 知識管理基本概念 ? 組織知識 ? 作為企業(yè)的戰(zhàn)略性資產(chǎn)，組織知識是保存于企業(yè)內(nèi)部用以確定決策和行動安排的集體知識，它不會因為時間的消逝、人員的流失以及形式的變化而消失 ? 將個人知識轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織知識的關(guān)鍵步驟是共享 ? 知識管理 ? 幫助組織內(nèi)部的個人和團(tuán)隊集體創(chuàng)造、獲取、共享以及運用知識以達(dá)到組織目標(biāo)并建立競爭優(yōu)勢的方法 知識 組織 al 傳播 收集 創(chuàng)新 個人 知識 45 初稿僅供討論用 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù) 知識管理主要策略 ? 了解用戶對于內(nèi)容的需求 ? 確定共享知識的社區(qū)或非正式群體 ? 進(jìn)行用戶問卷調(diào)查，了解其對于內(nèi)容的需求以及內(nèi)容的重要程度 ? 定義分類方法，以確定將內(nèi)容上載知識管理庫的優(yōu)先級 ? 建立支持用戶需求的信息系統(tǒng) ? 運用群件如 Lotus Notes或內(nèi)聯(lián)網(wǎng)建立集中管理的數(shù)據(jù)庫和虛擬社區(qū)，以便利知識共享和跨部門協(xié)作 46 初稿僅供討論用 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù) 知識管理主要策略 ? 確定知識管理組織架構(gòu)和人員職責(zé) 知識管理經(jīng)理 ? 監(jiān)控和管理知識管理運作 知識管理協(xié)調(diào)人 ? 確定知識需求 ? 進(jìn)行內(nèi)容管理 ? 發(fā)起定期知識共享會 ? 協(xié)助信息系統(tǒng)的實施 業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)人 ? 協(xié)調(diào)本部門的知識管理運作 知識管理工程師 ? 實施和維護(hù)知識管理信息系統(tǒng) ? 由電腦部門人員兼任 公司員工 ? 運用知識 ? 貢獻(xiàn)知識 ? 提供反饋 戰(zhàn)略發(fā)展副總裁 ? 確定知識管理策略 ? 監(jiān)控與指導(dǎo)策略實施 ? 鼓勵和支持知識共享 47 初稿僅供討論用 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù) 知識管理主要策略 ? 建立知識共享流程 規(guī)劃 學(xué)習(xí) /創(chuàng)造 信息收集與處理 歸類整理 搜索與應(yīng)用 評估 /更新 ?確定知識管理策略和目標(biāo) ?了解現(xiàn)有的知識資源 ? 確定現(xiàn)有知識與用戶需求之間的差距 ?鼓勵和支持通過工作創(chuàng)造新的知識 ?建立在線論壇及發(fā)起線下會議、討論和其他活動 ?將知識管理與日常營運流程整合 ?建立信息處理的標(biāo)準(zhǔn) ?建立分類系統(tǒng) ?宣傳新內(nèi)容 ?了解使用狀況 ? 監(jiān)控所貢獻(xiàn)知識的質(zhì)量 48 初稿僅供討論用 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù) 知識管理主要策略 ? 建立知識管理績效評價體系 ? 評估知識管理的效率 ? 評估員工參與和貢獻(xiàn)知識的狀況 ? 建立知識共享和協(xié)作的企業(yè)文化 ? 確保領(lǐng)導(dǎo)層對于企業(yè)知識共享的支持 ? 建立鼓勵學(xué)習(xí)和知識共享的氛圍 49 初稿僅供討論用 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù) 知識庫主要內(nèi)容 知識 管理中心 公司政策與制度 培訓(xùn)材料 研究成果 內(nèi)部報告 市場與行業(yè)信息 技術(shù)發(fā)展 行業(yè)政策法規(guī) 論壇 50 初稿僅供討論用 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù) 電子商務(wù)主要策略 ? 可以考慮與行業(yè)主要廠商建立聯(lián)盟，共同支持一種 3G標(biāo)準(zhǔn)以爭取政府支持，并共同投資建立網(wǎng)絡(luò)交流平臺： ? 加強聯(lián)盟成員聯(lián)系和信息溝通 ? 開展研發(fā)等不同形式的項目合作 ? 在聯(lián)盟的基礎(chǔ)上，可與物流供應(yīng)商、銀行及內(nèi)容提供商合作，將網(wǎng)絡(luò)交流平臺拓展成為交易平臺，通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)不同的交易： ? 采購終端、原材料和應(yīng)用程序 ? 外包應(yīng)用程序開發(fā) ? 采購?fù)鈪f(xié)件 51 初稿僅供討論用 原料供應(yīng)商 網(wǎng)絡(luò)交流平臺 應(yīng)用程序開發(fā)商 操作系統(tǒng)開發(fā)商 終端生產(chǎn)商 系統(tǒng)生產(chǎn)商 電信運營商 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù) 電子商務(wù)商業(yè)模式－聯(lián)盟模式