【正文】 會(huì)服務(wù)，企業(yè)獲利，員工受益，達(dá)到顧客 企業(yè) 分供方 員工連鎖互利的關(guān)系。比如“我的手機(jī)說話器壞了，送到愛立信的維修部門，修了很長時(shí)間沒解決問題，最后被告之主板壞了，要化 700元更換，而我在個(gè)體維修部修了一下只化了 25元就修好了” ? 更離譜的是當(dāng)時(shí)愛立信的幾款新手機(jī)在沒有取得電信部門的入網(wǎng)許可證的情況下就在市場銷售。 的檔案。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說， 我們拿到的是一塊全運(yùn)會(huì)的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會(huì)金牌。” 1995年末開始推行 6西格瑪； 推行西格瑪節(jié)約的成本收益 3億美圓 /199 /199 15億美圓 /1999； 利潤率從 %/1995提高到 %/1998 市值突破 3000億美圓 Jack Welch 先生為 GE制定的三大發(fā)展戰(zhàn)略： 6西格瑪、產(chǎn)品服務(wù)、全球化，使 GE迅速發(fā)展成為全球最大、最成功的多元化經(jīng)營的跨國集團(tuán)。他們使用了同樣的人員、技術(shù)和設(shè)計(jì)。 德魯克贊美他 。 1983年 ， 他人選美國工程院 。 現(xiàn)在 ， 身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了 。 1991年 ， 當(dāng)豐田汽車主席 Toyoda先生代表公司領(lǐng)取 “ 戴明獎(jiǎng) ”時(shí) ， 簡直是聲淚俱下： “ 沒有一天我不想到戴明博士對(duì)于豐田的意義 。 但 8月初戴明應(yīng)邀舉辦為期 8天的第一次培訓(xùn)課 ， 日本的工程師和高級(jí)管理人員來了 230多人聽講 。 但就是在這些偶然接觸中 ， 日本科工協(xié)會(huì)長盯上了戴明 。 相反 ， 日本人卻發(fā)現(xiàn)了他 ， 在這 30年里 ， 經(jīng)常打電話請(qǐng)教他 ， 拜訪他 ， 在他不是太衰老之前 ， 每年請(qǐng)他到日本 ， 仔細(xì)傾聽他說的每一句話 ， 并用于實(shí)踐 。 人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟(jì) 。 在旅館里過夜， 地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務(wù) 等都是質(zhì)量參數(shù)的內(nèi)容。生活質(zhì)量 （吃，穿，住，行） 3。 環(huán)保性、 6。 我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時(shí)按地按價(jià)將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 質(zhì)量 ，成本，服務(wù)，交期的關(guān)系 質(zhì)量 提高 成本降低 客戶滿意度增加 交期準(zhǔn)時(shí) 企業(yè)利潤增加 狹義質(zhì)量 ： 僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等過程。從“符合性”到“適用性”，反映了人們?cè)趯?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置 符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 20世紀(jì) 80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到 TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。 質(zhì)量的相對(duì)性 :組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同 ， 質(zhì)量要求也就不同 ， 只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品 。 ? 1。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件 (如 :標(biāo)準(zhǔn))中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。 例如，晶體的尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的 質(zhì)量意識(shí) ， 并使之 掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù) ；使職工牢固地樹立 質(zhì)量第一 的 觀念 ， 明確提高質(zhì)量對(duì)于 整個(gè)國家 、 企業(yè)的重要作用 ， 認(rèn)識(shí)到 自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任 ， 自覺地提高管理水平和技術(shù)水 平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量 ,最終達(dá)到 全員參與 ， 全面品管 之目的 講 授 內(nèi) 容 第一章：何謂品質(zhì)？ 第二章：品質(zhì)的重要性 第三章：品質(zhì)意識(shí)理念 第一章 何謂品質(zhì)？ 何謂品質(zhì)（質(zhì)量） ? 我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個(gè)看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說清楚。” —— 戴明 （適用性 ） 3.“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度” —— 朱蘭 （適用性 ） 4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 如在文件（ 合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。 ? 3。 質(zhì)量參數(shù)可分為 量化（長度，阻值），非量化（安全，舒適，美觀） 比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長，反映其壽命長的質(zhì)量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強(qiáng)度。 其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。 性能先進(jìn)、 3。使用方便 廣義質(zhì)量： 質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務(wù)，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念。 定義中的 服務(wù) ，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融保險(xiǎn)、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲(chǔ)、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。 第二章 品質(zhì)的重要性 質(zhì)量可以興國 質(zhì)量可以興廠 質(zhì)量可以興家 質(zhì)量可以興人 日本 質(zhì)量興國 日本產(chǎn)品在 40年代時(shí)質(zhì)量低劣 ， 但 50年代后 ， 日本確立了 質(zhì)量興國和教育立國 的戰(zhàn)略方針 。 人們?cè)Q他為 “ 統(tǒng)計(jì)學(xué)大師 ” 、 “ 質(zhì)量管理之父 ” 、 “ 日本經(jīng)濟(jì)的救世主 ” 、 “ 美國復(fù)興的導(dǎo)師 ” 、 “ 工業(yè)革命先驅(qū) ” …… 神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上 。 甚至有些日本公司想方設(shè)法都要在一個(gè)名為 “ Usa39。 ” 所以 ， 當(dāng)他回答 “ 日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國企業(yè)學(xué)習(xí)管理 ” 時(shí) ， 便直言相告： “ 不要復(fù)制美國模式 。 此后 30年 ， 戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓(xùn)及咨詢 ， 日本各地自發(fā)組織 “ 戴明研究學(xué)習(xí)會(huì) ” ， 戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖 。 一夜之間 ， 美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明 。 摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù) 10年的幫助下發(fā)動(dòng) “ 全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng) ” 。 “ 他對(duì)日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響 。 1985年，公司面臨倒閉。 他們成功的秘密就是 6西格瑪質(zhì)量之路。 2023年品牌價(jià)值 320億人民幣 . 產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個(gè)國家或地區(qū) . 正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè) . 十六年來 ,平均年成長率 80%,被美國「家電」雜誌評(píng)為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè) . 海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品“海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的 … 海爾 1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。 ? 產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的。這本身就是一種錯(cuò)誤，但更大的錯(cuò)誤在于愛立信漠視這種錯(cuò)誤。企業(yè)惟有牢牢抓助質(zhì)量這個(gè)企業(yè)的生命線才能立于不敗之地 ，請(qǐng)牢記“品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈” ? 企業(yè)經(jīng)營必須在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫 ， 生產(chǎn)世界級(jí)質(zhì)量 ，才能贏得用戶 ， 在競爭中取勝 。這就是我們所說的質(zhì)量成本。 開發(fā)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品在設(shè)計(jì)過程的各階段所進(jìn)行的設(shè)計(jì)評(píng)審及實(shí)驗(yàn)試驗(yàn)所支付的一切費(fèi)用，也包括產(chǎn)品更新的設(shè)計(jì)評(píng)審活動(dòng)的費(fèi)用。 以達(dá)到質(zhì)量要求或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對(duì)企業(yè)人員進(jìn)行的正式培訓(xùn)或臨時(shí)培訓(xùn)，包括制訂培訓(xùn)計(jì)劃直到實(shí)施所發(fā)生的一切費(fèi)用。 1） 進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)。 5） 試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)。 指為修復(fù)不良品而發(fā)生的成本費(fèi)用及為解決普遍性質(zhì)量缺陷在定額工時(shí)以外增加的操作成本。 指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費(fèi)用，它包括抽樣檢查不合格而進(jìn)行篩選的費(fèi)用。 1） 索賠費(fèi)用。 5） 訴訟費(fèi)用。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式， “ 態(tài)度決定一切 ， 思想決定行動(dòng) ” 品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒用 如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。客人告訴主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會(huì)有火災(zāi)，主人聽了沒有做任何表示。 ? 有人向他請(qǐng)教秘訣，他笑著說 : 「哪有什麼訣竅，我不過是熱愛我的工作，一留心周圍的事，點(diǎn)子就出來了。 ?我們生產(chǎn)工序上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，就會(huì)使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。面對(duì)一塵不染的生產(chǎn)現(xiàn)場、操作熟練的員工和 100%的合格產(chǎn)品，他嚇呆了，反過來向他的徒弟請(qǐng)教問題。 我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本 ， 工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高 ，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長 。 后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。 于是 ， 大野耐一與工人進(jìn)行了以下的問答： 問 “ 為什么機(jī)器停了 ?” 答 “ 因?yàn)槌^了負(fù)荷 ， 保險(xiǎn)絲就斷了 。 把它清理掉 換墊圈 買更好的墊圈 改變采購政策 所以我們必須有發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的意識(shí)和意愿并附諸于行動(dòng) 5W連 問五次為什么？ （ 5W分析法 ） ― 一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法 數(shù)控車床 PC機(jī)電路板燒毀 溫度過高 壓力過大 空氣不流通 濾網(wǎng)結(jié)塵 重復(fù)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)不斷降低 針對(duì)該問題采取措施 ， 每月定期清掃濾網(wǎng) ， 并納入設(shè)備預(yù)防性保養(yǎng)計(jì)劃中 。 ” 問 “ 為什么潤滑不夠 ?” 答 “ 因?yàn)闈櫥梦簧嫌蛠?。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。 ，全面品管，全員參與。 ? 認(rèn)真做事只是把事情作對(duì) ， 用心做事才能把事情做好 李素麗 ? 沒有做不到的事，只有想不到的事，關(guān)鍵是在于用不用心做。 1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？ 99% 還是不夠好 思想上的桎梏 ? 一九九七年八月， 海爾公司 三十三歲的魏小娥被派往日本，學(xué)習(xí)世界最新進(jìn)的整體衛(wèi)浴設(shè)備生產(chǎn)技術(shù)。 ?而“阿波羅”登月號(hào)共有 580萬個(gè)零件，如果以1%不良算的話，就有 ，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平 %（ ） 也有 6000個(gè) 零件有問題，哪怕是 一億分之一 的不良都會(huì)造成致命的危害 1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？ 99% 還是不夠好 ? 美國“哥侖比亞”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。 有人對(duì)主人說：“如果當(dāng)初聽了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備宴席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人頓時(shí)醒悟，趕緊去邀請(qǐng)當(dāng)初給予建議的那個(gè)客人來吃酒。 思想決定行動(dòng) 企業(yè)流程的研究學(xué)者 佩帕德 和 羅蘭 說 : 絕大多數(shù)是管理者和工人的 思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況 。 6） 返修或挑選費(fèi)。 2） 退貨損失。 指產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到原有精度要求因而降低等 級(jí)所造成的損失。 指對(duì)返工或校正后的產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)檢查和試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用。 3 內(nèi)部損失成本 （ 2535%） 內(nèi)部損失成本是 交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返