【正文】 程度提高，顧客滿意程度也會(huì)同步提高的那些特性 必須特性：指那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的質(zhì)量特性 魅力特性和必須特性可以相互轉(zhuǎn)化 狩野（卡諾）模型：當(dāng)然的質(zhì)量和有魅力的質(zhì)量 狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量 ● 質(zhì)量的第一層次：共同基本需求層次上的顧客認(rèn)可。 （ 4）服務(wù)的質(zhì)量特性通常包括功能性、時(shí)間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性等。 質(zhì)量特性可以分為以下幾種類型： （ 1）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性。在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，這種錯(cuò)誤往往是致命的。 —— 何平 《 質(zhì)安天下 》 質(zhì)量關(guān)系到官員的烏紗，老板的本錢，員工的飯碗，國(guó)家的實(shí)力、政府的形象，社會(huì)的安定，百姓的幸福。目前，中國(guó)企業(yè)的品牌建設(shè)正處于艱苦卓絕的“質(zhì)量峽谷階段”， ? 一些地方發(fā)展仍然存在著重規(guī)模、重速度甚于質(zhì)量、效益的現(xiàn)象。 —— 李克強(qiáng) 在中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)的實(shí)踐中，無(wú)論是發(fā)展食品工作還是做好各項(xiàng)工作，質(zhì)量問(wèn)題都尤其重要，質(zhì)量是大計(jì)，質(zhì)量是民生，質(zhì)量是關(guān)鍵，質(zhì)量是形象，我們要始終把質(zhì)量放到更加突出的位置，始終把質(zhì)量問(wèn)題作為發(fā)展大事，民生大事、全省大事抓緊抓好。 培訓(xùn)效果考察 —— 重點(diǎn)考察兩個(gè)方面：一是用考試的方法了解學(xué)員對(duì)全面質(zhì)量管理知識(shí)的掌握情況；二是聯(lián)系工作實(shí)際，研究自己打算怎么落實(shí)全面質(zhì)量管理的 內(nèi)容 。新一輪質(zhì)量管理知識(shí)普及教育宣傳提綱 新一輪質(zhì)量管理知識(shí)普及教育宣傳提綱 ● 全面質(zhì)量管理的基本概念和原理 ● 全面質(zhì)量管理的實(shí)施與推進(jìn) ● 全面質(zhì)量管理的工具、方法 二〇一三年十月 新一輪質(zhì)量管理知識(shí)普及教育宣傳提綱 培訓(xùn)依據(jù) 2023年 6月 15日，工信部等七部委發(fā)出通知，要求“十二五”期間，規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)管理人員接受全面質(zhì)量管理知識(shí)和管理體系培訓(xùn)； 50%以上一線員工掌握全面質(zhì)量管理基本知識(shí)和技巧 ?? ”，在全國(guó)啟動(dòng)了新一輪質(zhì)量管理知識(shí)普及教育。 一、全面質(zhì)量管理的基本概念和原理 質(zhì)量 質(zhì)量管理 質(zhì)量文化 質(zhì)量管理系統(tǒng) 質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 （一）質(zhì)量 質(zhì)量的重要性； 對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)的深化； 質(zhì)量特性 質(zhì)量環(huán) 質(zhì)量職能 有魅力的質(zhì)量 質(zhì)量的重要性 ： “質(zhì)量已成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重大戰(zhàn)略問(wèn)題” —— 十七大報(bào)告 “如果增長(zhǎng)粗放和產(chǎn)品質(zhì)量不高的問(wèn)題不能得到有效解決，總有一天會(huì)引發(fā)系統(tǒng)性經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，甚至?xí)l(fā)信用危機(jī)和社會(huì)動(dòng)蕩，反過(guò)來(lái)影響經(jīng)濟(jì)進(jìn)程。 —— 盧展工 實(shí)施質(zhì)量興省戰(zhàn)略是轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展的必然選擇 ,.....是進(jìn)一步提升河南形象、增強(qiáng)我省綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重大舉措，是保障人民群眾生命健康安全、構(gòu)建和諧中原的內(nèi)在要求?！拔覀冃枰l(fā)起一場(chǎng)質(zhì)量啟蒙運(yùn)動(dòng)，使人們像重視生命、重視健康一樣去重視質(zhì)量。 ? 三鹿事件致使企業(yè)倒閉，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)入獄，一批官被員免職， 2萬(wàn)多員工下崗， 240萬(wàn)奶農(nóng)殺牛倒奶，許多企業(yè)受到重創(chuàng)，洋品牌大舉進(jìn)入，三年增加 3倍多，而且年平均漲價(jià) 1015%，至今無(wú)法扼制。 適用性質(zhì) 量 。 （ 2）心理方面的質(zhì)量特性。 ：指產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行的抽象描述和理論概括。符合性質(zhì)量 —— 質(zhì)量控制。 質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段 ● 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 ● 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 ● 全面質(zhì)量管理階段 ● 三個(gè)階段的關(guān)系：繼承和發(fā)展 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 通過(guò)檢驗(yàn)方式控制和保證產(chǎn)生或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。這一階段廣泛深入地應(yīng)用了統(tǒng)計(jì)的思考方法和檢驗(yàn)方法，把“事后把關(guān)”變成了“事前預(yù)防”。不僅研究設(shè)計(jì)、制造、 ?? 部門參加質(zhì)量管理，而且銷售、供應(yīng)、會(huì)計(jì)、人事等管理部門及行政辦事機(jī)構(gòu)也參加質(zhì)量管理 ?” 。 使命、愿景和核心價(jià)值觀 ● 使命：指一個(gè)組織總的功能，說(shuō)明組織存在的理由和價(jià)值，回答“組織要實(shí)現(xiàn)什么”的問(wèn)題。 質(zhì)量管理體系的日益細(xì)化及整合趨勢(shì) （五）質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 ● 質(zhì)量教育培訓(xùn) ● 計(jì)量管理 ● 標(biāo)準(zhǔn)化工作 ● 質(zhì)量責(zé)任制 ● 質(zhì)量信息化工作 質(zhì)量教育培訓(xùn) 質(zhì)量意識(shí)教育 ● 教育培訓(xùn)內(nèi)容包括 質(zhì)量知識(shí)教育 專業(yè)技能培訓(xùn) ● 教育：致力于介紹新的概念和原理，幫助人轉(zhuǎn)變觀念、喚醒意識(shí)； ● 培訓(xùn)：致力于使員工掌握新的技術(shù)、充實(shí)某些技巧，或者使個(gè)體達(dá)到規(guī)定的崗位要求的學(xué)習(xí)過(guò)程。從廣義上說(shuō)，計(jì)量是對(duì)“量”的定性分析和定量確認(rèn)的過(guò)程。 質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面的有意義的數(shù)據(jù)，是組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要信息和做出決策的主要依據(jù)。因此，要注意收集：宏觀環(huán)境、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)創(chuàng)新及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)標(biāo)桿的信息。 方針管理是日本在學(xué)習(xí)美國(guó)目標(biāo)管理的基礎(chǔ)上改進(jìn)而來(lái)的方法。 平衡記分卡與方針目標(biāo)管理的關(guān)系 平衡記分卡作為戰(zhàn)略部暑和績(jī)效管理的工具，從 20世紀(jì)末開始流行。 目視管理 人類所接受的信息中，視覺(jué)占 83%，因此，人們也越來(lái)越重視利用目視手段來(lái)提高管理的效率和效果。 （ 5）物品的碼放和運(yùn)送的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)化。其主要目的是預(yù)防生產(chǎn)過(guò)程中可能出現(xiàn)的差錯(cuò)，并避免由于差錯(cuò)而產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題。 全面生產(chǎn)維護(hù) 全面生產(chǎn)維護(hù)（ TPM）是 1971年由日本豐田汽車公司的供應(yīng)商 —— 日本電裝公司開始實(shí)施的，最初指全員參加的生產(chǎn)設(shè)備維修和保全體制，目的是實(shí)現(xiàn)設(shè)備的最大效益。在印度，中小學(xué)也開展了 QC小組活動(dòng)；在新加坡， QC小組活動(dòng)已擴(kuò)展到警察中。 1996年，詹姆期斯 當(dāng)前價(jià)值流的穩(wěn)定與改進(jìn)。 什么是六西格瑪？雖眾說(shuō)紛紜，但總體包含三個(gè)方面的含義：其一，是對(duì)缺陷的一種測(cè)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，也就是人們常說(shuō)的六西格瑪水平。一些世界級(jí)企業(yè)，則把 DMAIC作為一項(xiàng)工作紀(jì)律或素養(yǎng)，要求每一位員工掌握并且成為人們的一種工作方式。本章從流程圖入手，強(qiáng)調(diào)如何從過(guò)程的輸入、活動(dòng)、輸出、接口等方面進(jìn)行分析，充分理解過(guò)程的完整、有效性、路徑、關(guān)鍵點(diǎn)、效率和冗余等。 （六）第 16章為“統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制”，就是應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)過(guò)程中的各個(gè)階段進(jìn)行監(jiān)控，從而達(dá)到與改進(jìn)與保證產(chǎn)品質(zhì)量的目的。 4. 學(xué)習(xí)、應(yīng)用時(shí)注意一切從實(shí)際出發(fā)。比如，可結(jié)合 QC小組活動(dòng)，培訓(xùn)活動(dòng)骨干，使 QC小組成員首先掌握質(zhì)量改進(jìn)的各種工具，如新老七種工具；結(jié)合質(zhì)量信得過(guò)班組活動(dòng)，在“信組”活動(dòng)中首先普及相關(guān)的質(zhì)量分析工具；結(jié)合建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和水平對(duì)比活動(dòng)，在企業(yè)建立并普及各種預(yù)測(cè)和對(duì)標(biāo)工具；結(jié)合強(qiáng)化信息管理和完善信息管理系統(tǒng)，建立起以質(zhì)量工具、方法為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)收集、整理、分析系統(tǒng)。 本章還強(qiáng)調(diào)，統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制理論的研究“雖是從加工過(guò)程開始的，但其研究成果適應(yīng)于各種過(guò)程，如設(shè)計(jì)過(guò)程、生產(chǎn)過(guò)程、管理過(guò)程、服務(wù)過(guò)程等等。 （四）第 14章為“數(shù)據(jù)整理和分析”。