流程設(shè)計與優(yōu)化(精減版)(ppt57頁)(完整版)
【正文】 重新認(rèn)識流程 ? 流程規(guī)劃與設(shè)計 ? 流程優(yōu)化 重新認(rèn)識流程 流程的成本和收入 ? 營業(yè)收入－完成流程 ? 不良成本－未完成流程 ? 人力成本－投入的人的成本 ? 辦公場地成本－固定資本投入 ? 庫存成本－完成流程但未提交成果 ? 流程的收入＝以上各項相加 思考：什么是流程 ? 識別兩個關(guān)鍵詞 ★流程的客戶是誰？ ★客戶的需求是什么？ 流程是企業(yè)的價值創(chuàng)造過程 ? 什么是流程？ 流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)的活動進(jìn)程。 用“云”表示展開的故事情節(jié) 客戶 角色 1 角色 2 角色 3 角色 4 角色 5 ？？？ ？？？ 黃紙貼的革命 — 記錄和整合頭腦風(fēng)暴的結(jié)果 如何使用黃紙貼？ ? 現(xiàn)狀流程建模面談 — — 記錄現(xiàn)狀流程活動、流程角色、流程問題點 ? 現(xiàn)狀流程評估和分析 — — 記錄流程優(yōu)點、流程問題點、 root cause、改進(jìn)建議 ? 未來流程設(shè)計 — — 記錄未來流程的改進(jìn)點、活動、角色 黃紙貼代表集體的智慧，通過對記錄的黃紙貼進(jìn)行分類、組合，可以產(chǎn)生奇特的效果 Workshop中的三類角色 ? 引導(dǎo)者 ? 講故事的人 ? 記錄者 創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的面談問題 面談時關(guān)鍵的問題 ? 您執(zhí)行的活動是什么？ ? 是什么驅(qū)動這些活動開始執(zhí)行？ ? 是誰（角色）提供活動的輸入？ ? 您的下一個接口環(huán)節(jié)（角色）是誰？ ? 活動的排列順序如何，活動所花的時間如何？ ? 還有其他人涉及這些活動嗎？ ? 活動的名稱是否能反應(yīng)其內(nèi)涵？ ? 是否顯示了所有的輸出？ ? 活動執(zhí)行完了如何傳到下一個環(huán)節(jié)？ 流程的分類評估指標(biāo) 效率指標(biāo)： ? 流程周期 ? 流程成本 ? 流程返工頻率 ? 流程匯總?cè)肆Y源利用效率 ? 流程中的決策效率 評估標(biāo)準(zhǔn)樣例（流程決策效率）： 0 流程沒有關(guān)鍵控制點，存在較大的業(yè)務(wù)風(fēng)險 1 流程中有控制點，但不透明，并且重復(fù)審批點過多 3 流程中有明確的控制點，但效率較低 5 流程中有明確的控制點，并且通過必要的授權(quán)達(dá)到高效 流程的分類評估指標(biāo) 效果指標(biāo)： ? 缺陷率 ? 客戶滿意度 評估標(biāo)準(zhǔn)樣例（客戶滿意度）： 0 不了解流程顧客是誰 1 不了解流程客戶的真正需求和客戶的期望值 3 能基本滿足客戶的需求，但客戶的滿意度會有波動 5 經(jīng)常與客戶溝通需求，持續(xù)讓不同的客戶感到滿意 通過定性或定量的流程分析方法，可以進(jìn)行系統(tǒng)的問題定位，并確定優(yōu)化目標(biāo) 依照流程優(yōu)化的策略和目標(biāo)要求，可重點選擇如下方法： ?流程時間分析法（ AdeltaT分析法） ?流程成本分析法（ Activity
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