德士克顧客關(guān)系與服務(wù)管理手冊(cè)(完整版)
【正文】 2 企業(yè) () 。 5．如何處理抱怨 5． 1說(shuō)明 (1)你一定要永遠(yuǎn)記得，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。決定處理的最佳方法。那你是不是改訂其他產(chǎn)品呢？ 5． 4當(dāng)顧客對(duì)維護(hù)工作顯得不滿時(shí) 回答：微笑。 5． 6顧客抱怨不是他點(diǎn)的菜肴時(shí) 回答：微笑。” 5． 9產(chǎn)品有任何 異物時(shí) 回答：“實(shí)在很抱歉，我馬上替你換上一份新的，盡快把有異物的食物回收。 切記，在任何情況下，不管你或是柜臺(tái)服務(wù)人員，切勿承諾任何責(zé)任。 有競(jìng)爭(zhēng)者之兌換券時(shí) （ 1） 服務(wù)員應(yīng)該很客氣地說(shuō)；“這不是德克士炸雞的兌換券，但我們很愿意提供類(lèi)似的產(chǎn)品給你。 （ 3）提供免費(fèi)杯水。 服務(wù) 需要持續(xù)的評(píng)估。 10．柜臺(tái)服務(wù)系統(tǒng) 顧客排隊(duì)時(shí)間不可超過(guò) 2 分鐘 柜臺(tái)時(shí)間不可超過(guò) 1 分鐘 單一窗口不超過(guò) 30 秒。 顧客關(guān)系與服務(wù)管理手冊(cè) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 企業(yè) () 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 6 企業(yè) () 11．服務(wù)小組系統(tǒng) 在部分門(mén)市證明服務(wù)小組可以改善服務(wù)，收銀員和支援人員都采取服務(wù)小組系統(tǒng)，也就是將柜臺(tái)區(qū)六大步驟交給 2 個(gè)人。 要求一位管理組配帶無(wú)線電耳機(jī)，來(lái)指揮得來(lái)速的服 務(wù)。 一般統(tǒng)計(jì) 平均每小時(shí)交易次數(shù) 只有柜臺(tái)人員 36 柜臺(tái)人員＋薯?xiàng)l員 40 柜臺(tái)人員＋薯?xiàng)l員＋飲料員 45 支援人員 58 收銀員 58 支援人員＋收銀員＋柜臺(tái)外點(diǎn)膳員 67 運(yùn)用服務(wù)小組概念系統(tǒng)將顧客所排的隊(duì)伍長(zhǎng)度減少 。 第二、接受點(diǎn)膳，并適當(dāng)做建議點(diǎn)膳。 服務(wù)是請(qǐng)求團(tuán)隊(duì)合作。 （ 6
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