4服務(wù)與關(guān)系質(zhì)量(完整版)
【正文】 織形象是服務(wù)質(zhì)量過(guò)濾器 服務(wù)環(huán)境 法律服務(wù) 結(jié)果質(zhì)量 :官司是否打贏了； 過(guò)程質(zhì)量：律師是否及時(shí)回電，他對(duì)顧客的移情性如何，他是否有禮 飯店結(jié)果質(zhì)量：飯菜；過(guò)程質(zhì)量：?jiǎn)T工如何與顧客溝通； 電梯修理、零售、網(wǎng)上買書(shū)、買保險(xiǎn)、 質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 54 ? 技術(shù)優(yōu)勢(shì)容易被模仿，結(jié)果質(zhì)量一樣，決定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的是過(guò)程質(zhì)量 ? 結(jié)果質(zhì)量有時(shí)不很明顯，如服務(wù)的信任特性，補(bǔ)牙、汽車修理，顧客依靠過(guò)程質(zhì)量和有形環(huán)境質(zhì)量來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量 ? 技術(shù)質(zhì)量是良好服務(wù)質(zhì)量理所當(dāng)然的內(nèi)容，它必須處于顧客可以接受的水平： ； 總體感知服務(wù)質(zhì)量模型 56 全面可感受質(zhì)量的水平并不僅僅由質(zhì)量的技術(shù)和功能測(cè)度水平所決定 ， 更取決于預(yù)期的質(zhì)量與親身體驗(yàn)的質(zhì)量之間的差距 。 住宿 聽(tīng)課 總體感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與體驗(yàn)進(jìn)行衡量的結(jié)果 。因此，服務(wù)接觸也稱服務(wù) “ 真實(shí)瞬間 ”（ Moment of Truth）。愉快的顧客就餐時(shí)不太在意服務(wù)的耽擱；參加瑜珈培訓(xùn)的顧客如心情不好，不遵從培訓(xùn)師的建議。員工具備必須的知識(shí)和技能 。美國(guó)文化中，可靠性是最重要的因素 PZB的 SERVQUAL量表 要素 組成項(xiàng)目 有形性 1， 有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施 2， 服務(wù)設(shè)施具有吸引力 3， 員工有整潔的服務(wù)和外表 4， 公司設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配 可靠性 5， 公司向顧客承諾的事情能及時(shí)地完成 6， 顧客遇到困難時(shí) ， 能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助 7， 公司是可靠的 8， 能準(zhǔn)確地提供所承諾的服務(wù) 9， 正確記錄相關(guān)的服務(wù) 響應(yīng)性 10， 不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間 ※ 11， 期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的 ※ 12， 員工并不總是愿意幫助顧客 ※ 13， 員工因?yàn)樘σ灾劣跓o(wú)法立即提供服務(wù) ， 滿足顧客需求 ※ 保證性 14， 員工是值得信賴的 15， 在從事交易時(shí)顧客會(huì)感到放心 16， 員工是有禮貌的 17， 員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?， 以提供更好的服務(wù) 移情性 18， 公司不會(huì)針對(duì)不同的顧客提供個(gè)別的服務(wù) ※ 19， 員工不會(huì)給予顧客個(gè)別的關(guān)懷 ※ 20， 不能期望員工了解顧客的需求 ※ 21， 公司沒(méi)有優(yōu)先考慮顧客的利益 ※ 22， 公司提供的服務(wù)時(shí)間不能符合所有顧客的需求 ※ 注： 問(wèn)卷采用 7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。 ? 對(duì)評(píng)價(jià)不好的－－應(yīng)該采取什么樣的質(zhì)量改進(jìn)措施； ? 對(duì)評(píng)價(jià)好的－－將其標(biāo)準(zhǔn)化，以指導(dǎo)以后的服務(wù)過(guò)程 ? (一 )尋找關(guān)鍵事件 ? 通過(guò)分析誘發(fā)這些事件的原因來(lái)測(cè)量顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。 ? 功能質(zhì)量在顧客的服務(wù)體驗(yàn)中則更多地扮演“激勵(lì)因素”的角色 ,是服務(wù)企業(yè)創(chuàng)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要砝碼。 ? (3)員工自發(fā)的 ,未經(jīng)要求的行為（ 響應(yīng)性 ）。在以后的服務(wù)中 ,如果企業(yè)不能維持新的結(jié)果質(zhì)量水準(zhǔn) ,反而會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。 C類關(guān)鍵事件涉及到雇員對(duì)顧客個(gè)性化需求的滿足程度 ,這與服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略緊密相連。 D2類關(guān)鍵事件 (滿意事件 )會(huì)提升企業(yè)在顧客心目中的形象 ,并可能為企業(yè)帶來(lái)很好的口碑。泰國(guó)在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢？大家往往會(huì)以為泰國(guó)是一個(gè)旅游國(guó)家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們?cè)谶@方面下了功夫。 ? 于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄，您在去年的 6月 8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐”，于先生聽(tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子！老位子！”小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。 ? 東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無(wú)微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國(guó)的約 20萬(wàn)人曾經(jīng)入住過(guò)那里，用他們的話說(shuō)，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。顧客隱約希望得到一些服務(wù)，但這些服務(wù)是什么樣的，自己又說(shuō)不清，或想象不出來(lái)。 , February 8, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 2023年 2月 8日星期三 5時(shí) 10分 16秒 05:10:168 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 8日星期三 上午 5時(shí) 10分 16秒 05:10: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 8日星期三 5時(shí) 10分 16秒 05:10:168 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , February 8, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :10:1605:10Feb238Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 二是顯性期望，在服務(wù)過(guò)程開(kāi)始之前顧客明確知道自己需要什么樣的服務(wù)的期望，分為現(xiàn)實(shí)期望
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