【正文】 客戶需求 獲得客戶需求、明確是否有項目、安排面談等 認識的、潛在的客戶 計劃、安排付款、跟進、介紹產品 跟進客戶、告訴客戶新的信息、讓客戶知道自己很關心他們 加強信任關系、獲得訂單等 33 電話銷售職能 總機 開場白并找對人 今年是否有計劃 確認名字、電話、電子郵件、 傳真、地址、郵編 什么項目？為什么做？誰負責？ 進展程度？下步怎么走？時間 如何安排 真誠表示感謝并掛電話 提出先發(fā)些資料，并希望面談 輸入數(shù)據(jù)庫并進行跟進工作 以前是否合作過 什么項目？什么時候？ 合作結果？ 與誰合作？誰負責？ 其他部門有沒有計劃？ 其他公司有沒有？ N N N Y Y Y 呼出電話流程圖 34 電話銷售職能 ? 如何打呼出電話 注意事項 “守門人 ”（如秘書）交談 ，需要知道他的需求 ，尤其是對方的電子郵件 35 電話銷售職能 ? 擴大銷售和交叉銷售提升 電話銷售人員的業(yè)績 擴大銷售提高單個產品的價值 a.“要不要”策略 b.”這樣更適合”策略 交叉銷售帶動其他產品的銷售 36 電話銷售職能 ? 優(yōu)質服務使客戶更忠誠 注意事項 當你要在電話中發(fā)脾氣時 你的怒吼也要非常溫柔 服務過程中應保持耐心 37 良好的溝通技巧 ? 有效運用聲音感染力 聲音的特征 38 良好的溝通技巧 ? 有效運用聲音感染力 措辭 39 良好的溝通技巧 ? 有效運用聲音感染力 肢體語言 40 良好的溝通技巧 ? 與客戶建立融洽的關系 人的性格特征 鴿子型 聲音小 /語速慢 友好 主導需求：關系 孔雀型 聲音大 /音量高 友好 主導需求：熱情 貓頭鷹型 聲音小 /語速慢 不友好 主導需求：尊重 老鷹型 聲音大 /音量高 不友好 主導需求：權力 內向型 外向型 41 良好的溝通技巧 ? 適應客戶的性格特征 ? 贊美對方是電話溝通中的殺手锏 42 良好的溝通技巧 ? 提問能力與銷售能力成正比 探尋客戶需求 發(fā)展銷售機會 開放式問題 什么、哪里、告訴、什么時候、怎樣、為什么、談談等等 封閉式問題 能不能、可不可以、是不是、會不會等等 43 良好的溝通技巧 ? 提問技巧 問 ，給客戶思考時間 問題 44 良好的溝通技巧 ? 積極傾聽的技巧 積極地傾聽意味著澄清、確認和回應 積極傾聽的其他注意事項 ，并讓客戶感受到在做筆記 45 良好的溝通技巧 ? 認同心拉進與客戶的距離 自己以前也遇到過 未被滿足所帶來的后果 感受 46 良好的溝通技巧 ? 主動確認才能理解無誤 客戶決策流程 感染力 融洽 關系 提問 技巧 傾聽技巧