【正文】 按照人本公司目前的經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，客戶的概念既包括了上游代理產(chǎn)品廠家代表、廠家相關(guān)職能經(jīng)辦人員，又包含了我們的一、二、三級網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商 、準(zhǔn)經(jīng)銷商，還包含內(nèi)部所有同事（內(nèi)在客戶）和 零售客戶、維修客戶、購買配件客戶及其他可劃入客戶范疇的人員。 本員工行為規(guī)范分為員工 絕對不得實(shí)施的行為 （紅線） 、員工 禁止行為規(guī)范 （黃線）和員工基準(zhǔn)行為 規(guī)范 （綠線） 三 大部分 。 二、企業(yè) 的文化、 理念 、質(zhì)量方針、服務(wù)方針、宗旨、目標(biāo) 企業(yè) 文化 價值觀： 以人為本、創(chuàng)造感動、誠信經(jīng)營、合作共贏 企業(yè)管理理念： 制度管理、人文管理、一視同仁、自律自強(qiáng) 企業(yè) 質(zhì)量方針 ： 細(xì)節(jié)決定成敗、不放過每一個環(huán)節(jié)的瑕疵 企業(yè) 服務(wù)方針 ： 苛求 完美 ，滿意為大 企業(yè) 經(jīng)營 宗旨 ： 客戶滿意， 員工滿意、社會滿意、 樹立 行業(yè) 3 強(qiáng) 品牌 ！ 企業(yè) 目標(biāo) ： ⑴三年內(nèi)， 成為西南地區(qū)摩托車銷售企業(yè)前三名！ ⑵五年內(nèi)，成為全國 摩托車銷售 行業(yè)前三強(qiáng)！ ⑶十年內(nèi)，為社會打造一個強(qiáng)盛的民族企業(yè)！ 三、企業(yè) 對外和對內(nèi) 形象 在社會公眾中的形象 :品牌型企業(yè)、 責(zé)任型 企業(yè) 、貢獻(xiàn)型 企業(yè) 在 合作 廠家中的形象： 信任型伙伴、依賴型朋友、托付型兄弟 在客戶中的形象： 講真誠、可信賴 、可合作、能共贏 在員工中的形象： 溫馨 大家庭 、事業(yè) 大 搖籃 、紀(jì)律大部隊(duì) 在 同行企業(yè)中 的形象： 以信服人、 以優(yōu)取勝、 以誠感人、以質(zhì)占先 四、企業(yè)標(biāo)識 釋意： 該 LOGO 是用 一 個形象 向上的 “ 人 ”型 圖象 和 “本”型圖象 相結(jié)合，形成一 個托起太陽的人像 的意象 ： 頂部的圓形既是人的腦部，寓意我們的團(tuán)隊(duì)用思考、用智慧、用理念取勝，又恰如其分的意象成了一個雙手托起太陽的造型，寓意人本商貿(mào)的燦爛明天是集體托起創(chuàng)造的。 一、人本的六大服務(wù)理念 服務(wù)是要讓客戶沒有陌生感和距離感。 ■ 服務(wù)結(jié)束時主動就服務(wù)不足之處向客戶表示歉意，并向客戶表達(dá)服務(wù)的措施。 B 公司形象大使的內(nèi)在素質(zhì)：海的胸懷、天的豁達(dá)；精益求精的專業(yè)技能、博聞多識的文化素養(yǎng)。 ■ 服務(wù)是一門藝術(shù)，而藝術(shù)則是追求完美境界的創(chuàng)造過程。 微笑是 人本公司 員工最起碼應(yīng)有的表情 ！ 精 神不振，面無表情，目光無神，邋遢。 上班前不吃異味食物，保持口腔清 潔 。 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 ★ 手 : 保持指甲干凈。 襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。 架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。 工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 厘米。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃 淡適中，沏 茶杯（碗）七分滿。 手機(jī)呼機(jī)響聲很大，當(dāng)著 客戶 面接電話，大聲說話。 顛倒介紹順序，隨意介紹。（ 工作時候必須 著制 帽的崗位，如 試車 員 、叉車駕駛?cè)藛T 可不脫帽子） ?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。 面無表情，忽視 客戶 。為客 戶 向外開門時：敲門 — 開門 — 立于門旁 — 施禮。 電腦不設(shè)置開關(guān)機(jī)密碼 文件不分類保存（設(shè)置）；文件建在桌面上。上車時，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。 語言態(tài)度： ★ 問候 : 在任何工作場所，見到客 戶 應(yīng)主動問候。 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。 趴在桌上接聽電話。 面對客 戶 發(fā)脾氣時，應(yīng) 耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。 對客 戶 的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決， 任何時候不能說“不知道”或“不歸我 們管”、“這是 其他部門 的事” “這個事情我辦不了” 之類的言語。 ★ 行為舉止： 主動與 客戶 溝通， 了解 客戶 需求， 不刻意回避問題 。 對 客戶 的投訴或 意見 敷衍了事，不耐煩 。 打官腔。 在辦公室內(nèi) 抽煙，來回走動。 ★ 使用訂書機(jī)： 除特別要求，訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也 比較容易存檔 。 ★ 語言態(tài)度： 參照 員工 通用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。 對同事懷有嫉妒心理。 行政文員 /前臺接待日常行為規(guī)范 儀容儀表： 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語言清晰、禮貌，聲音親 和、親切，面帶微笑。如對方要求轉(zhuǎn)接其他 人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 普通話不標(biāo)準(zhǔn)，夾雜地方鄉(xiāng)土口音，說話口齒不清。 訪客指引： 有來訪 客戶 時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓 名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與 *先生 /（女士）聯(lián)系好？ ” 再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。 隨便告之來訪者公司核心高管的私人電話或 私人 行蹤。 當(dāng)接到 客戶 發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向 客戶 明確 發(fā)送地 址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時在作 好相關(guān)登記工作 。 C、衛(wèi)生間、客戶休息等待處所有用品是否完善、衛(wèi)生間是否清潔整潔。 會議前不點(diǎn)名、不簽到，不落實(shí)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施到位情況。 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。 對客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。 向客戶解釋清楚相關(guān)的 售后服務(wù)和處理 標(biāo)準(zhǔn)。 ⑶其他應(yīng)進(jìn)入客戶檔案的資料 /文件 /材料 客戶檔案原則上為公司絕密文件，一人一檔分類匯總保存，隨時更新和增補(bǔ)，不得隨意刪減客戶檔案里的文件 /資料，非董事長 /總經(jīng)理書面授權(quán)，任何人不得私自借閱客戶檔案。 出差拜訪客戶必須有書面工作匯報函，相關(guān)問題無法在現(xiàn)場解決的必須及時與公司溝通協(xié)調(diào)。 如收費(fèi)中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時 報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。 當(dāng)客 戶 有意見時，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客戶的同情。 要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。 對著 客戶 打噴嚏。 客戶咨詢相關(guān)問題時冷漠不理或搪塞敷衍。 遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理 急剎車和過快速的啟動。 牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。 車輛不停放在規(guī)定地點(diǎn)。 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。最高車速每小時 15 公里；轉(zhuǎn)彎處及 交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。正確佩戴工牌。 不主動與客戶打招呼或不主動將名片 /宣傳 資料遞給客戶。 倒水時手碰到杯口。 詳細(xì)記錄客 戶 的姓名、電話、所訂的 車型 等。 客戶 較多時，應(yīng)不時向 客戶 招呼以撫慰 等待的客戶 。 私自承諾客戶超過公司服務(wù)能力和范圍的售后服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)或其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如送貨上門等） 欺瞞客戶，針對客戶咨詢車型相關(guān)必要信息（如出廠日期、車型特點(diǎn)、相關(guān)數(shù)據(jù)、能否上戶、售后服務(wù)期限、三包范圍等，但不含 價格信息、折扣信息、配件進(jìn)價信息等公司嚴(yán)格保密的信息），或者公司明確通知必須客戶書面簽字認(rèn)可的文件，未以妥善方式請客戶簽字認(rèn)可。 裝車 ： 客戶要求現(xiàn)裝車輛時，應(yīng)及時電話與成車庫聯(lián)系確認(rèn)該類型車輛有備貨 。 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識，以知會相關(guān)人員。 節(jié)約用水。 清潔： 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗 ，蔬菜類要清洗三遍。 態(tài)度： 熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。 及時： 提前十分鐘將飯菜送到 就餐處 。 竊取或泄露客戶資 料或隱私。 知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。 工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。 酗酒、賭博；當(dāng)值時間 離崗、打游戲、聊天、 睡覺。向客戶搬弄是非，造成不良影響。 不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位。 對不起請您先到 某某 部 /處 /人處 聯(lián)系 。 說話要清晰、簡明，不要有含糊之言。 不雅之詞的字句不可用。 您好！請?jiān)谶@里登記后再 進(jìn) 去（當(dāng)有 客戶 進(jìn)來時， 前臺接待 必須的工作）。 第四章 公司 常用 規(guī)范 用語 用語是員工完成各項(xiàng)工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件。 聚崗、串崗、擅自脫崗。 結(jié) 交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。 竊取或泄露客戶資料或隱私。 不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃。 與客戶或與同事打架。 推遲開飯。 婉言拒絕外單位人員 或不符合公司就餐條件的人 就餐。 保證 操作 間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開 操作 間所有的空調(diào)。 路上留有積水，影響 客戶 行走。 聊天，議論 公司和同事 的長短。正確佩戴工牌。 形象展示車輛擺放無序、混亂，未按公司規(guī)范要求擺放（即：異形異色車放中間、品牌車按列集中擺放、展示車放在門前顯著位置），每天對擺放展示的車輛和發(fā)動機(jī)不進(jìn)行保潔保 養(yǎng)。 動作緩慢，遲鈍，經(jīng)常出錯。 向客 戶 致謝。 沒有記錄 客戶 的特殊要求。 對本職工作應(yīng)該掌握的知識、技能不熟悉。 姿態(tài)： 立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 應(yīng)答要明朗，“ ? ? 收到，請講！”表達(dá)完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。 成車庫房 駕 駛電瓶車或叉車 人員 行為規(guī)范 : 如開電瓶車 或叉車 ，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“ 客戶 請勿將頭手伸出車外”標(biāo)識。 成車庫房 搬運(yùn) /庫管 人員 行為規(guī)范 ： 搬運(yùn) 人員通用行為規(guī)范 儀容儀表 : 工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、 器材，并保持干凈， 平整，無明顯污跡、破損。 增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。 酒后駕車。 檢查車輛： 加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤 檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的 狀態(tài)。 與其他車搶道。 態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到物品，要及時尋找失主，物歸 原主。 行政人事部 駕駛員 行為規(guī)范 ： 儀容儀表： 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊的 面對客 戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。 客戶交費(fèi)時，要及時出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。 能夠遠(yuǎn)程解決的問題申請出差辦理。 相關(guān)資料 /文件信息不及時進(jìn)入客戶檔案或資 料 /文件信息不真實(shí)、不完備。 有多名客 戶 等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊?客戶 置之不理，沒有作好安撫工作。 對客 戶 的問題敷衍了事，心不在焉，不及時做記錄，推委。 流動打電話