【正文】 程序推 銷過 程尋找客戶 訪問準(zhǔn)備約見客戶洽談溝通達(dá)成交易售后服務(wù)信息反饋 推銷各階段的交叉滲透關(guān)系交叉滲透尋找客戶 訪問準(zhǔn)備約見客戶洽談溝通達(dá)成交易售后服務(wù)信息反饋 [案例 ] 順德變壓器廠的成功推銷 (后面 ) [錄像 ] 推銷法則 ——陳安之[作業(yè) ] 請問你從中受到了什么啟發(fā)？ 案例討論順德變壓器廠的成功推銷 順德變壓器廠依靠高素質(zhì)的人才和群體的智慧，從西德引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備和技術(shù)，注重消化吸收，在生產(chǎn)作業(yè)中嚴(yán)格把關(guān)，開發(fā)生產(chǎn)出幾百種變壓器，滿足了國內(nèi)外用戶的多樣化需求，產(chǎn)品絕緣水平高于國際標(biāo)準(zhǔn)。 ——原一平（日本）案例 4：直銷錄像原一平推銷是一個(gè)系統(tǒng)活動過程n 信息傳遞過程n 顧客購買心理活動過程n 商品交換過程（環(huán)節(jié)）n 傳播社會文明的過程三 、推銷的特點(diǎn)推銷的主要特點(diǎn)針對 性靈活性服務(wù)性說服性互利性雙向性四 、推銷的產(chǎn)生和發(fā)展n 推銷的產(chǎn)生和發(fā)展 原始社會物物交換、春秋戰(zhàn)國的商賈、唐宋客商云集、張騫鄭和、國外發(fā)展n 推銷學(xué)的建立 19世紀(jì)末 20世紀(jì)初的主動推銷； 20世紀(jì) 30年代的推銷術(shù)和強(qiáng)力推銷； 50年代營銷思想影響下推銷更強(qiáng)調(diào)與消費(fèi)者的情感溝通； 1958年海因茲 .姆 .戈德曼《推銷技巧》問世，標(biāo)志現(xiàn)代推銷學(xué)的誕生。n 4．推銷是信息成功傳遞的結(jié)果。省長推銷房子一、推銷的概念n 推銷是什么？ 討論： 推銷是語言的藝術(shù)嗎？n 引入案例 夏麗男的推銷n 推銷的概念 廣義和狹義 推銷與營銷推銷的皮和毛（陳）n 從廣義的角度講，推銷是由信息發(fā)出者運(yùn)用一定的方法與技巧，通過溝通、說服、誘導(dǎo)與幫助等手段，使信息接收者接受發(fā)出者的建議、觀點(diǎn)、愿望、形象的活動總稱。世界第一保險(xiǎn)推 銷員每一小組收集并講解一個(gè)推銷案例?，F(xiàn) 代 推 銷 學(xué)祖 利 然工商管理學(xué)院市場營銷教研室課程內(nèi)容n 第一章 推銷概述 2n 第二章 推銷要素 4n 推銷員 2n 推銷對象 2n 推銷品n 第三章推銷 溝通禮儀n 第四章推銷模式 2n第 五 章 尋找顧客 2n第七章 接近顧客 2n第八章 推銷洽談 4n第九章 排除顧客異議 6n第十章 成交 2n第十一章 推銷管理 2參 考 書 目[1]第一章 推銷概述基本內(nèi)容 ：推銷的概念、實(shí)質(zhì)、特點(diǎn)、 產(chǎn)生和發(fā)展、作用、程序。n 從狹義的角度講，推銷指的是企業(yè)營銷組合策略中的人員推銷。推銷活動是發(fā)生在推銷人員和推銷對象之間的一種信息溝通活動。五 、推銷的作用 每一個(gè)推銷人員都應(yīng)以自己的職業(yè)為傲。 該廠領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，推銷工作的對象是人不是物，要求推銷人員有理、有力、有利、有節(jié)地宣傳企業(yè)，宣傳產(chǎn)品，把產(chǎn)品推銷過程當(dāng)作推廣企業(yè)形象的過程。 可靠的質(zhì)量，成功的推銷，周到的服務(wù)使順德變壓器廠的產(chǎn)品遍及大江南北，實(shí)現(xiàn)了跳躍式發(fā)展。根據(jù)很多古書的記載可知古代阿膠原料用牛皮、驢皮及其他多種動物皮類。n 觀察我怎樣向你推銷飲料n 信息收集員、產(chǎn)品講解員、問題解決員顧問型伙伴式銷售人員（三） 推銷方格理論推銷方格是研究推銷人員和顧客之間人際關(guān)系和買賣心態(tài)的理論，根據(jù)推銷員對銷售和對顧客的關(guān)心程度，可將推銷員分為以下幾種類型 ： 1970? 事不關(guān)己型 ? 顧客導(dǎo)向型? 強(qiáng)力推銷型? 推銷技術(shù)型? 解決問題導(dǎo)向型412350591 5 91對顧客關(guān)心程度對產(chǎn)品關(guān)心程度推銷方格的意義n 掌握和運(yùn)用推銷方格理論，對于推銷員準(zhǔn)確分析自己的心理活動對工作的影響，克服缺點(diǎn)，提高推銷能力有積極的作用n 有利于推銷員準(zhǔn)確把握顧客的心理特征類型，有針對性地開展工作n 可以把握主動權(quán)，提高推銷效率n 案例 1：做解決問題的推銷員二、推銷品舉例如旅館－－休息與睡眠n 第二個(gè)層次， 有形產(chǎn)品 (basic product)，即產(chǎn)品的基本形式。產(chǎn)品質(zhì)量與實(shí)用性是兩個(gè)不同的概念，質(zhì)量是產(chǎn)品的內(nèi)在特性和價(jià)值。廣告：車 ) n 向 所有 購買者推銷產(chǎn)品的使用價(jià)值觀念，包括經(jīng)銷商。引例：找出顧客需求 王永慶賣米n 大米加工技術(shù)落后，米糠沙粒石子多，揀出，這一額外服務(wù)深受歡迎。所以您想像一下，您家里的老人、您的父母還有小孩，做這樣的車子一定非常合適。其實(shí)，我對推銷頗有研究，不然也不會去辦培訓(xùn)學(xué)校。如果您能來，我們感激不盡。這位主婦說必須等她丈夫回來后商量才能作決定。可是夫人剛才說您結(jié)婚 20年了， 20年那就是 50000美元。 復(fù)習(xí)思考題n 簡述推銷員的職責(zé)、素質(zhì)和能力n 舉例說明顧客購買行為的特征和典型的顧客類型n 論述推銷方格和顧客方格的內(nèi)容n 怎樣理解整體產(chǎn)品？n 吉姆公式包含的內(nèi)容 本章作業(yè) n 作業(yè) 1 、選一樣自己熟悉的產(chǎn)品，寫一段推銷說辭，須體現(xiàn) 吉姆（ GEM）公式的要求n 作業(yè) 網(wǎng)上搜尋通訊設(shè)備、汽車、醫(yī)藥三個(gè)行業(yè)招聘銷售人員方面的相關(guān)要求，對招募的推銷員做哪些培訓(xùn)？歸納出目前企業(yè)對推銷員的基本要求和行業(yè)特殊要求。聆聽：要善于聽買主說話n 聽時(shí)注意談話者的神態(tài)表情等非語言信息。其二，儀表美是指經(jīng)過修飾打扮以及后天環(huán)境的影響形成的美。要注意服裝的整潔，應(yīng)經(jīng)常修理自己的胡須、頭發(fā)、指甲，給人以精神飽滿的感覺，不能邋邋遢遢，不修邊幅。在同顧客談話時(shí)，切忌隨意挖苦諷刺別人，攻擊競爭對手；與顧客爭辯；占用客戶過多的時(shí)間；開粗俗的玩笑。三、 態(tài)度和藹 六、 不自傲 十、 富有同情心 敬人。 要求人們在交際活動中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。從俗。 乘車禮儀172。 根據(jù)顧客購買的心理過程推銷可分為四個(gè)步驟，即引起注意（ Attention）、喚起興趣（Interest）、激起欲望（ Desire）、促成行動（Action）。 相信自己。n 滿意顧客 ：購買后滿意的顧客。包含以下 任務(wù) ： 增強(qiáng)推銷信心、培育友好氛圍、擬定洽談計(jì)劃、進(jìn)一步審查顧客資格、適應(yīng)推銷情景。 我目前很忙，根本就沒有時(shí)間。是這樣啊，王老板，這個(gè)資料很重要，我擔(dān)心傳真看不太清楚，正好明天我到您公司辦事，順便把一些地方給您解釋一下，您看明天是上午還是下午？只要十分鐘，這樣會更節(jié)省你的時(shí)間。您看后天我正好到您的公司辦點(diǎn)事，您看上午還是下午，咱們面談一下。如 “張經(jīng)理，我是來告訴你貴公司節(jié)省一半電費(fèi)的方法 ”。利用產(chǎn)品。缺點(diǎn)： 缺乏靈活性、呆板、機(jī)械、使顧客厭煩； 顧客無法參與； 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品，忽略需求。三、推銷洽談的原則n 針對性原則n 參與性原則n 辯證性原則n 鼓動性原則n 靈活性原則四、推銷洽談的程序與隨機(jī)應(yīng)變n 推銷洽談的 4p（目標(biāo)、計(jì)劃、進(jìn)程、個(gè)人）n 推銷洽談程序 準(zhǔn)備階段 （資料、工具、心理、場所、人員準(zhǔn)備） 正式洽談 （摸底、報(bào)價(jià)、磋商、消除分歧、成交 ） 檢查確認(rèn)階段 （檢查成交協(xié)議文本、簽字、道謝）n 隨機(jī)應(yīng)變 不介入顧客話題 變通策略 轉(zhuǎn)變話題 積極反應(yīng)五、推銷洽談的方法方法：演示法、提示法（一）演示法類型： 現(xiàn)場演示 、 參觀考察 、 試用、 展會、商務(wù)活動改進(jìn)溝通－視覺導(dǎo)向化，百聞不如一見 顧客參與－相信自己的感覺強(qiáng)化記憶－對看到的東西比被告知的記得更牢減少顧客異議：擁有感減輕銷售負(fù)擔(dān)在演示時(shí)凡能演示的特性一定不要用語言來表達(dá)。最好不要說 “ 基于這樣一個(gè)事實(shí) ” 、 “ 因?yàn)?” 等話。 顧客異議并非壞事。n 我們老板不在，我不能作主n 給我一些折扣，我今天就下訂單n 我這么大年紀(jì)了，用化妝品干什么三、顧客異議產(chǎn)生原因n 顧客方面n 顧客的無知與固執(zhí)n 顧客的購買經(jīng)驗(yàn)與成見n 顧客缺乏支付能力n 顧客沒有發(fā)現(xiàn)對產(chǎn)品的需求n 顧客有比較固定的采購關(guān)系n 顧客的私利n 顧客的偶然因素推銷方面：產(chǎn)品不能滿足顧客需求推銷信息不足展示失敗推銷員沒有贏得顧客信賴四、處理異議的原則n 堅(jiān)持證實(shí)的原則（ 人證物證典型事例 ）n 堅(jiān)持真實(shí)性原則n 堅(jiān)持傾聽和及時(shí)反應(yīng)原則n 堅(jiān)持永不爭辯原則五、處理異議的策略n 把握適當(dāng)時(shí)機(jī)n 先發(fā)制人 ——提前處理n 擇機(jī)推進(jìn) ——及時(shí)處理n 適可而止 ——延遲處理n 弱化與緩解n 避免爭論 ——用啟發(fā)代替爭論表示理解，轉(zhuǎn)換話題n 強(qiáng)干小枝 ——避開枝節(jié)問題n 感官削弱n 利益補(bǔ)償n 調(diào)整和讓步延遲處理的情況n 沒有展示產(chǎn)品功能前顧客提出價(jià)格問題n 顧客提出后面準(zhǔn)備回答的問題n 顧客問題瑣碎特殊六、處理顧客異議的方法n 詢問處理法n 轉(zhuǎn)折處理法 ——直接否定n 迂回否定法 ——但是法n 類比處理法n 補(bǔ)償處理法 ——長短相濟(jì)法n 模糊處理法 ——忽視法n 轉(zhuǎn)移處理法n 緩沖處理法 ——n 原則處理法 －－反駁法n 反戈處理法 ——太極法n 替換處理法詢問法n 應(yīng)針對有關(guān)異議進(jìn)行詢問n 追問應(yīng)適可而止n 講究推銷禮儀但是法n 這種方法的局限性：回旋余地不大、削弱推銷里、誤為玩弄技巧n 注意選擇好角度n 提供新信息n 注意轉(zhuǎn)換詞的選擇太極法n 態(tài)度誠懇熱情、方式得當(dāng)n 認(rèn)真分析與區(qū)別對待顧客異議n 向顧客傳遞正確信息補(bǔ)償法n 推銷員只承認(rèn)與肯定真實(shí)異議n 及時(shí)提出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和利益n 針對顧客購買動機(jī)進(jìn)行補(bǔ)償反駁法n 反駁要有理有據(jù)n 應(yīng)當(dāng)始終維持良好的推銷氣氛七、具體障礙及對策無需要n 我們庫存已滿，在處理掉這些商品之前我不打算再進(jìn)貨n 沒有顧客要求買你的貨n 沒有貨位，進(jìn)不了新貨n 你的貨與我們正賣的貨重復(fù)了n 我喜歡現(xiàn)在的供貨廠家，沒有理由改換門庭n 我的舊設(shè)備還可以維持好長一段時(shí)間需求異議轉(zhuǎn)化技巧n 庫存超量 ——超欠調(diào)劑n 無人購買 ——招牌吸引n 貨位不足 ——利高者優(yōu)先n 重復(fù)進(jìn)貨 ——品種多方便顧客選購n 老貨源不斷 ——有備無患n 老設(shè)備還能用 ——新機(jī)器節(jié)能利更多產(chǎn)品異議轉(zhuǎn)化技巧n 原因：偏見、比較、真正缺陷n 我有個(gè)朋友買了你們的產(chǎn)品，結(jié)果倒了霉n 我長期使用＊＊產(chǎn)品，覺得它就是比你們的產(chǎn)品強(qiáng)n 異議正當(dāng)，用優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法。n 打斷以后怎么辦：重復(fù)，重新開始，利用機(jī)會思考對策。（二）提示法直接提示間接提示自我提示明星提示激將提示邏輯提示積極提示動議提示n 0六、推銷洽談的策略n 自我發(fā)難策略n 揚(yáng)長避短策略n 曲線求利策略n 先發(fā)制人策略n 步步為營策略n 折衷調(diào)和策略n 價(jià)格洽談 策略n 喊價(jià)要狠n 明確底線n 制定目標(biāo)n 制定幅度n 誰先報(bào)價(jià)n 怎樣報(bào)價(jià)n 怎樣對待對方報(bào)價(jià)七、 說服：贏得顧客的信賴根據(jù)對顧客的需要進(jìn)行推銷。1強(qiáng)調(diào)與眾不同。 ”信發(fā)出后效果很好，公