凱迪拉克汽車處理客戶投訴--fjxy(完整版)
【正文】 建立忠誠度的契機 ? 投訴對我們是一次機會，并不是威脅 ? 投訴是客戶不滿意的基本反映，應尊重面對它 16 投訴處理的 行為標準與禁忌 17 第一時間處理客戶投訴 ?立即向客戶表明態(tài)度，安撫客戶，征得客戶認可； ?邊處理投訴，邊調查真相； ?在個人權限內以最小代價解決客戶投訴； ?不推諉、不隱瞞； ?及時上報。 ? 應對方法： 正確 有所準備 直截了當，單刀直入 考慮問題的所有方面 具體說明你能做的事情 樹立時間概念及衡量體系 持之以恒 給他們時間做決定 不 正確 沒有組織，秩序混亂 隨便、非正式，個人化 只想知道結果 許諾太多 不能堅持到底 太重感情 強迫他們迅速做出決定 投訴客戶類型及應對方法 26 客戶是弱勢群體，往往很無助。 ? 應對方法： 委婉但明確地讓客戶了解處理的底線，降低客戶的期望值；收集足夠的依據，重塑客戶期望值；可請客戶信任的第三方參與，一起勸導客戶；給予一定的補償；如有機會就要當機立斷，快速解決；做好持久戰(zhàn)的準備。 客戶投訴處理步驟 34 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 將真相與 情緒分開 確定真相 確定真實原因 整理投訴內容。 先只清楚地說明綱要，不涉及細節(jié)。 實施客戶已經認可的對策。 開展維持信任度和提高客戶滿意度的活動。 :13:5705:13:57February 4, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :13:5705:13Feb234Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 4, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 4日星期六 5時 13分 57秒 05:13:574 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :13:5705:13Feb234Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :13:5705:13:57February 4, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。這要花費一定時間。 對客戶的到來及認可對策表示感謝。 客戶投訴處理步驟 擬定對策計劃 為客戶制定對策方案。 明確問題的原因。 對客戶的不安表示同情、理解。 ? 應對方法： 花點時間耐心傾聽，等客戶自己冷卻，安撫情緒，適當給予其它方面的優(yōu)惠，平衡客戶心理。 處理客戶投訴的行為標準 19 禁忌 正確方法 立刻與客戶講道理 先聽，后講 急于得出結論 先解釋，不要直接得出結論 一味的道歉 道歉不是辦法，解決問題是關鍵 言行不一，缺乏誠意 說道做到 這是常有的事 不要讓顧客認為這是普遍性 你要知道，一分價錢，一分貨物 無論什么車的用戶，我們都提供同樣優(yōu)質的服務 投訴處理禁忌 20 禁忌 正確方法 絕對不可能 不要用如此武斷的口氣 這個我們不清楚，你去問別人吧 為了您能夠得到更準確的答復，我?guī)湍撓?XXX來處理好嗎 ? 這個不是我們負責的，你問別的部門吧 公司的規(guī)定就是這樣的 為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則 信息溝通不及時 及時溝通信息 知之為知之，
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