【正文】 準是由 顧客 決定的； ? 質(zhì)量是由顧客需求決定的。 影響用戶購買產(chǎn)品或服務的一般有三個因素： 價格 、 質(zhì)量 、 交貨方式（ 地點 、 時間 ） 。 工業(yè)同樣如此 。 最終用戶很少知道規(guī)格什么 ， 對質(zhì)量的評價決定于產(chǎn)品交互式的實用性和使用期的實用性 。 ?“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 (7)質(zhì)量管理的方法和工具。 ? 研究對象 質(zhì)量管理學研究的對象是產(chǎn)品質(zhì)量。 (4)產(chǎn)品質(zhì)量波動規(guī)律和控制原理。 （第 7版） .（美）埃文斯，林賽著，焦叔斌主編 ,中國人民大學出版社 ,2023。 “ 適應性 ” 是指產(chǎn)品使用過程中成功的滿足用戶目標的程度 ，是由產(chǎn)品的特性決定 ， 用戶認為這些特性是有益 。 當我們談論 “ 生活質(zhì)量 ” 時 ， 就須用專門術(shù)語定義 。 完整的質(zhì)量定義不僅要強調(diào) “ 產(chǎn)品所有相關(guān)的內(nèi)在特性和外部特性 ， 而且要同等地強調(diào) “ 用戶需求的方面 ” 。 （ 7） 質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度 。 ? 質(zhì)量的形成 ? 硬件 (如發(fā)動機機械零件 )和流程性材料 (如潤滑油 )， 通常是有形產(chǎn)品，區(qū)別僅在量的特性，前者具有計數(shù)的特性，后者有連續(xù)的特性。如果在產(chǎn)品概念上存在著較為模糊的認識，那么，對于質(zhì)量的認識也會受到很大影響。如：同事、鄰近部門、上司、部下等。 但隨著社會科技 、 文化和生產(chǎn)力的發(fā)展 ， 質(zhì)量檢驗階段存在很多不足： 1） 事后檢驗； 2） 全數(shù)檢驗； 3） 破壞性檢驗 （ 判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾 ） 。 為此 ， 全套裝置的可靠性要求在 %，在 100萬次動作中 ， 只允許失靈一次 ， 連續(xù)安全工作時間要在 1億到 10億小時 。 ?全面質(zhì)量管理階段 第二節(jié) 質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧 38 ? 質(zhì)量管理出現(xiàn)了 ： “依靠工人”、“自主控制” 的“零缺陷運動 (Zero Defects, ZD) ” 和 “質(zhì)量管理小組活動 (QC小組活動 ) ” 等，這些活動促使質(zhì)量管理逐漸成為一項大家共同參與的管理活動。 ?全面質(zhì)量管理階段 第二 節(jié) 質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧 41 2. 全過程的管理 ? 所謂 “ 全過程 ” 是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生 、 形成和實現(xiàn)的整個過程 ， 包括市場調(diào)研 、 產(chǎn)品開發(fā)和設計 、 生產(chǎn)制造 、 檢驗 、 包裝 、 貯運 、銷售和售后服務等過程 。 ?全面質(zhì)量管理階段 第二節(jié) 質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧 45 ? 計量工作 包括檢測 、 化驗和分析等項工作 ， 它是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段 。 為了保證質(zhì)量責任制的真正貫徹落實 ， 企業(yè)還必須制定質(zhì)量獎懲制度 ， 體現(xiàn)獎何優(yōu)罰劣 ， 把職工的積極性和注意力吸引到質(zhì)上來 。 第二節(jié) 質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧 51 三、后全面質(zhì)量管理階段 ? 質(zhì)量管理創(chuàng)新 ?從戰(zhàn)略層面上關(guān)注質(zhì)量： 跟隨市場轉(zhuǎn)向引導市場； ?質(zhì)量觀念的創(chuàng)新 ：理性消費時代走向感性消費時代的差異 ? 質(zhì)量管理的融合與回歸 ? 質(zhì)量管理的國際化 ? 質(zhì)量管理的生態(tài)化 第二節(jié) 質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧 52 質(zhì)量大師的質(zhì)量觀 ? 1. Deming 戴明 ? 2. Joseph M. Juran朱蘭 ? 3. Philip B. Crosby 克勞士比 ? 4. Armand V. Feigenbaum – 費根堡姆 ? 5. Genichi Taguchi田口玄一 ? 6. Kaoru Ishikawa 石川馨 第二節(jié) 質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧 53 ? 一、威廉 ” 隨著全球社會經(jīng)濟和科學技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會的各個領域，包括人們賴以生存的的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量以及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。 ? 1992 年費根堡姆入選美國國家工程學院，他發(fā)展了‘全面質(zhì)量控制 39。 質(zhì)量大師的質(zhì)量觀 73 克勞士比的質(zhì)量管理思想 ? 預防導向的過程管理 ?確定產(chǎn)品和服務的要求 ?產(chǎn)品或服務的開發(fā) ?收集收據(jù) ?把數(shù)據(jù)與要求進行對比 ?采取行動以獲得結(jié)果 質(zhì)量大師的質(zhì)量觀 74 克勞士比的質(zhì)量管理思想 ?質(zhì)量疫苗（血清成分） ?誠信 ?系統(tǒng) ?溝通 ?運營 ?政策 質(zhì)量大師的質(zhì)量觀 75 克勞士比的質(zhì)量管理思想 ? 變革管理（ 6C) ?領悟 (prehension) ?承諾 (mitment) ?能力 (petence) ?溝通 (munication) ?改正 (correction) ?堅持 (continuance) 質(zhì)量大師的質(zhì)量觀 76 質(zhì)量大師的質(zhì)量觀 77 質(zhì)量大師的質(zhì)量觀 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 ? 1988 年費根堡姆被美國商務部長任命為美國馬爾康姆 質(zhì)量大師的質(zhì)量觀 66 阿德曼 .費根堡姆 ? 全面質(zhì)量控制之父 ? 至理名言：質(zhì)量并非 意味著最佳，而是客 戶使用和售價的最佳 質(zhì)量大師的質(zhì)量觀 67 簡介 ? 1920 阿曼德 戴明 （ William Edwards Deming） （ 19001993） 質(zhì)量大師的質(zhì)量觀 第二 節(jié) 質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧 54 質(zhì)量大師的質(zhì)量觀 第二節(jié) 質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧 55 質(zhì)量大師的質(zhì)量觀 第二節(jié) 質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧 56 質(zhì)量大師的質(zhì)量觀 第二節(jié) 質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧 57 質(zhì)量大師的質(zhì)量觀 第二節(jié) 質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧 58 朱蘭（ ） ? （ 19042