何謂顧客滿意度之反思(完整版)
【正文】 .顧客互動的整體期望 知覺硬體方面的品質(zhì) .整體品質(zhì)經(jīng)驗(yàn)的評估 .符合顧客的需求 .與競爭者相比較 顧客期望 .整體品質(zhì)經(jīng)驗(yàn)的評估 .符合顧客的需求 .與競爭者相比較 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 模式之潛在變數(shù)與衡量變數(shù)定義 潛在變數(shù) 衡量變數(shù) 知覺價(jià)值 .金錢的價(jià)值 .與競爭者相比較 顧客滿意度 .整體的滿意度 .實(shí)現(xiàn)期望 .與理想相比較 顧客忠誠度 .再次購買的意願 .購買額外服務(wù)的意願 .願意推薦的意願 資料來源 ﹕ ； ； () 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 我國商業(yè)司九十年度顧客滿意提升計(jì)畫 ? 行政院於民國年月日核定「中華民國產(chǎn)業(yè)自動化十年計(jì)畫」 ? 經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司於年年底研擬「促進(jìn)商業(yè)全面升級方案」，包括六大策略，其中策略四 ─ 提升商業(yè)服務(wù)品質(zhì) ? 於年委託中國生產(chǎn)力中心建立『顧客滿意度指標(biāo)』 ? 九十年所調(diào)查之三行業(yè)為快速沖印業(yè)、鞋零售業(yè)及運(yùn)動用品暨器材零售業(yè) ? 採用顧客滿意度模式 顧客滿意度模式 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 貳、結(jié)合及的品質(zhì)屋 之間的關(guān)係 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 品質(zhì)屋 ? 將顧客的聲音（ , ）轉(zhuǎn)換成工程特徵（ ） ? 以「產(chǎn)品屬性」指出「消費(fèi)者的需求」 , 決定產(chǎn)品屬性間的重要性 ? 以競爭性產(chǎn)品評估產(chǎn)品屬性 ,繪製產(chǎn)品屬性對工程上特徵的相關(guān)矩陣 ? 指出產(chǎn)品屬性與工程上特徵的關(guān)係 ? 指出工程特徵之間的關(guān)係 ? 針對工程特徵指出其應(yīng)該達(dá)成的目標(biāo)方向 ? 郭財(cái)吉 綠色品質(zhì)機(jī)能展開 綠色設(shè)計(jì)聯(lián)盟電子報(bào)年第六期 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 品質(zhì)屋（）矩陣 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 參、仍待澄清的模式 ? 以顧客滿意度為中介變數(shù)之架構(gòu)圖 ? 顧客滿意度之影響因素 ? . 認(rèn)定之服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意整體評價(jià)的組成份子關(guān)係 ? 服務(wù) ─ 利潤鏈 ? 消費(fèi)者滿意與消費(fèi)者忠誠度之關(guān)係 ? 顧客感知服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 以顧客滿意度為中介變數(shù)之架構(gòu)圖 演員角色的滿意度 演員的熟悉度 劇本的情形 戲劇的狀況 整體滿意度 未來購買意願 承諾 信任 資料來源 () . () 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 顧客滿意度之影響因素 服務(wù)品質(zhì) (可靠性、反應(yīng)性、保證性、 關(guān)懷性、有形性 ) 顧客滿意度 產(chǎn)品品質(zhì) 價(jià)格 情境因素 個(gè)人因素 資料來源 . . . 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 . 認(rèn)定之服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意整體評價(jià)的組成份子關(guān)係
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