【正文】 管理費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 本期管理費(fèi)用的實(shí)際支出 /本期管理費(fèi)用預(yù)算開(kāi)支） 100％ 每年 ? 提高客戶滿意度 客戶投訴非貿(mào)服務(wù)次數(shù) 本期客戶投訴非貿(mào)服務(wù)總次數(shù) 每季度 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：非貿(mào)運(yùn)營(yíng)管理部（續(xù)） 目標(biāo) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 計(jì)算方式 考核頻度 ? 提高操作人員的服務(wù)水平 操作人員培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率 （本年度操作人員培訓(xùn)實(shí)際總時(shí)間247。銷售預(yù)測(cè)總收入 100％ 每月 ? 實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 新增標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的數(shù)量 本年度新增標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的總數(shù)量 每年 ? 有效地執(zhí)行直接客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃 新增直接客戶數(shù)量 新增直接客戶總數(shù) 每年 ? 確保銷售預(yù)算有效的執(zhí)行 銷售預(yù)算的達(dá)成率 （本期銷售費(fèi)用的實(shí)際支出 /本期銷售費(fèi)用預(yù)算開(kāi)支） 100％ 每月 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：海運(yùn)營(yíng)銷管理部（續(xù)） 目標(biāo) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 計(jì)算方式 考核頻度 ? 提高銷售人員的銷售技能 銷售人員培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率 （本年度銷售人員培訓(xùn)實(shí)際總時(shí)間247。公司年銷售收入 每年 ? 持續(xù)改善物流項(xiàng)目的實(shí)施流程 流程改善建議的數(shù)量 在每年內(nèi)提出并得到實(shí)施流程改善建議數(shù)量 每年 ? 提高員工的服務(wù)水平 員工培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率 （本年度員工培訓(xùn)實(shí)際總時(shí)間 /年初員工培訓(xùn)計(jì)劃總時(shí)間） 100% 每年 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：空運(yùn)分公司 目標(biāo) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 計(jì)算方式 考核頻度 ? 發(fā)展空運(yùn)業(yè)務(wù)的規(guī)模 空運(yùn)業(yè)務(wù)銷售收入目標(biāo)完成率 當(dāng)期空運(yùn)業(yè)務(wù)銷售收入 /當(dāng)期空運(yùn)業(yè)務(wù)銷售收入目標(biāo) 每月 ? 提高空運(yùn)業(yè)務(wù)的盈利性 空運(yùn)業(yè)務(wù)盈利目標(biāo)完成率 當(dāng)期空運(yùn)業(yè)務(wù)實(shí)際利潤(rùn) /當(dāng)期空運(yùn)業(yè)務(wù)利潤(rùn)目標(biāo) 每月 ? 努力開(kāi)發(fā)直接客戶 空運(yùn)分公司新增直接客戶數(shù)量 本年度空運(yùn)分公司新增直接客戶總數(shù)量 每年 ? 控制空運(yùn)業(yè)務(wù)的應(yīng)收帳款 空運(yùn)應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)期 365/4/（當(dāng)期空運(yùn)銷售收入 2/(期初應(yīng)收帳款余額＋期末應(yīng)收帳款余額 )） 每季度 ? 提高客戶滿意度 客戶投訴空運(yùn)服務(wù)次數(shù) 本期客戶投訴空運(yùn)服務(wù)總次數(shù) 每季度 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：空運(yùn)營(yíng)銷管理部 目標(biāo) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 計(jì)算方式 考核頻度 ? 提高空運(yùn)銷售計(jì)劃的完成率 空運(yùn)業(yè)務(wù)銷售收入目標(biāo)完成率 （當(dāng)期空運(yùn)業(yè)務(wù)銷售收入247。在這方面應(yīng)以對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生最大影響的業(yè)務(wù)流程為中心 ? 應(yīng)該努力去確認(rèn)公司的主要能力及為了保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位所需的關(guān)鍵技術(shù)，進(jìn)而細(xì)化成各項(xiàng)指標(biāo) ? 關(guān)于學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使前述計(jì)分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力 ? 平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)投資未來(lái)的重要性。財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用於績(jī)效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo) ? 但是，不是所有的長(zhǎng)期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利 ? 企業(yè)應(yīng)利用其對(duì)外部世界的獨(dú)特認(rèn)識(shí)和對(duì)成功關(guān)鍵因素的理解來(lái)幫助自己對(duì)客戶滿意度、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率、創(chuàng)新和進(jìn)步作出分析。 2247。年初操作人員培訓(xùn)計(jì)劃總時(shí)間） 100% 每年 ? 提高內(nèi)部服務(wù)滿意度 內(nèi)部滿意度 年末內(nèi)部服務(wù)滿足度得分－年初內(nèi)部服務(wù)滿意度目標(biāo)值 每年 ? 滿足客戶的服務(wù)需求 接單后服務(wù)滿足率 （接單后實(shí)際提供服務(wù)的次數(shù)247。當(dāng)期非貿(mào)業(yè)務(wù)銷售收入目標(biāo)） 100％ 每月 ? 提高銷售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率 銷售預(yù)測(cè)的誤差率 |實(shí)際銷售收入－預(yù)測(cè)銷售總收入|247。年初儲(chǔ)運(yùn)人員培訓(xùn)計(jì)劃總時(shí)間） 100% 每年 。年初銷售人員培訓(xùn)計(jì)劃總時(shí)間） 100% 每年 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：非貿(mào)運(yùn)營(yíng)管理部 目標(biāo) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 計(jì)算方式 考核頻度 ? 標(biāo)準(zhǔn)化非貿(mào)業(yè)務(wù)的營(yíng)運(yùn)流程 非貿(mào)業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)流程改善次數(shù) 每年非貿(mào)業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)流程改善并實(shí)施的次數(shù) 每年 ? 提高服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)性 服務(wù)延期次數(shù) 本期服務(wù)延期次數(shù) 每季度 ? 縮減服務(wù)成本 成本占收入的比例 （提供服務(wù)的成本247。當(dāng)期非貿(mào)業(yè)務(wù)銷售收入目標(biāo)） 100％ 每月 ? 提高銷售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率 銷售預(yù)測(cè)的誤差率 |實(shí)際銷售收入－預(yù)測(cè)銷售總收入|247。 2247。要使平衡計(jì)分卡有效地發(fā)揮作用，公司必須為這五個(gè)方面樹(shù)立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo) ? 發(fā)展平衡計(jì)分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程 ? 以客戶需求為基礎(chǔ)而建立目標(biāo)固然重要，但如何滿足客戶的需求則對(duì)公司的內(nèi)部營(yíng)運(yùn)提出要求。這些最終在財(cái)務(wù)指標(biāo)得到反映 ? 企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場(chǎng)為方向，客戶面的考核是檢視滿足核心顧客的關(guān)鍵方面 ? 平衡計(jì)分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn) ? 客戶最關(guān)心的不外于五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。公司年銷售收入 每年 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：財(cái)務(wù)部（續(xù)） 目標(biāo) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 計(jì)算方式 考核頻度 ? 提高結(jié)算的效率 結(jié)算超時(shí)時(shí)間 實(shí)際結(jié)算平均時(shí)間－預(yù)計(jì)結(jié)算時(shí)間 每年 ? 支持公司的銷售工作 銷售目標(biāo)達(dá)成率 （實(shí)際銷售完成額 /目標(biāo)銷售額） 100% 每年 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：信息技術(shù)部 目標(biāo) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 計(jì)算方式 考核頻度 ? 保障工作時(shí)間內(nèi)信息技術(shù)設(shè)備的正常運(yùn)作 信息技術(shù)設(shè)備正常運(yùn)作率 （信息技術(shù)設(shè)備實(shí)際正常運(yùn)作時(shí)間 /工作時(shí)間） 100% 每月份 ? 提高信息技術(shù)部的內(nèi)部服務(wù)滿意度 信息技術(shù)部服務(wù)滿意度達(dá)標(biāo)率 信息技術(shù)服務(wù)滿意度分?jǐn)?shù) /年初服務(wù)滿意度