【正文】 建立呼叫中心、郵件中心的不多 IT的投入 以銀行最多 由于技術(shù)發(fā)展變化迅速 ,IT投入方向和預(yù)算變化較大 在信息化過程中接受專業(yè)咨詢的為數(shù)不多 Wang Quansheng 課程背景 南京大學(xué)商學(xué)院電子商務(wù)系 我國企業(yè)信息化現(xiàn)狀－調(diào)查 欠發(fā)達(dá)地區(qū) 云南 (云南省經(jīng)貿(mào)委信息中心 +用友云南分公司 2023年 69月， 392家 ) 基礎(chǔ)設(shè)施 : 無局域網(wǎng)的占 58%，已建但無職能部門負(fù)責(zé)占 14%，已建且有職能部門負(fù)責(zé)占 20%，其中 69%的企業(yè)的營業(yè)額超過 5000萬。組織對信息系統(tǒng)的影響主要表現(xiàn)在管理者的決策上，組織決定信息系統(tǒng)的開發(fā)目的。 焦點集中在決策的有效性上。 計算機集成制造系統(tǒng)便是一個典型的集成系統(tǒng)。為了把企業(yè)內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)銜接起來，需要許多管理人員作為組織管理的信息存儲器、協(xié)調(diào)器和監(jiān)控器。 在該書中 ,作者闡述了 BPR的基本概念，即對企業(yè)的經(jīng)營過程 (Business Process)作根本性的重新思考和徹底翻新，以便使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等表征企業(yè)業(yè)績的重大特征上獲得戲劇化的改善 ,并強調(diào)通過充分利用信息技術(shù)使企業(yè)業(yè)績?nèi)〉镁薮筇岣摺? Wang Quansheng 南京大學(xué)商學(xué)院電子商務(wù)系 信息系統(tǒng) 再造工程 BPR案例 福特公司的應(yīng)付款系統(tǒng) ? 改進(jìn)后流程： 采購部門發(fā)出訂單，同時將訂單內(nèi)容輸入聯(lián)機數(shù)據(jù)庫；供貨商發(fā)貨，驗收部門核查來貨是否與數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容相吻合，如果吻合就收貨，并在終端上按鍵通知數(shù)據(jù)庫，計算機會自動按時付款 Wang Quansheng 南京大學(xué)商學(xué)院電子商務(wù)系 信息系統(tǒng) 再造工程 采購 應(yīng)付帳款 收貨 供應(yīng)商 BPR案例 福特公司的應(yīng)付款系統(tǒng) Ford公司流程重建的成果： 福特公司的新流程采用的是“無發(fā)票”制度，大大地簡化了工作環(huán)節(jié)，帶來了如下結(jié)果 : 以往應(yīng)付款部門需在訂單、驗收報告和發(fā)票中核查 14項內(nèi)容，而如今只需3項 —— 零件名稱、數(shù)量和供貨商代碼 。需要 2個多星期和太多人員的參與：定價員、審核員等 (實際上， 90分鐘足夠） 。如寶潔公司與沃爾瑪合并了它們的分銷系統(tǒng)和倉儲系統(tǒng) 。 ? 新流程：設(shè)臵了一個新的職位 交易組織者，配備一個裝有必備的信息庫的電腦。 福特的新原則：當(dāng)收到貨物時付款。 而這些 績效改變 的 評估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該 是 根據(jù)當(dāng)代績效評估的重要測量標(biāo)準(zhǔn)， 如成本、 品質(zhì)、服務(wù)和速度等。 Wang Quansheng 南京大學(xué)商學(xué)院電子商務(wù)系 信息系統(tǒng) 再造工程 90年代發(fā)生的變化 顧客多樣性： 市場的主導(dǎo)權(quán)已轉(zhuǎn)入顧客手中 ,使市場由賣方市場變?yōu)橘I方市場 ,顧客選擇商品的余地大為擴展 .因此 ,怎樣使顧客滿意 ,就成為企業(yè)的奮斗目標(biāo)和一切工作的歸宿 競爭 ： 按合同及時交貨或新產(chǎn)品上市時間 T、 質(zhì)量 Q、 成本 C及服務(wù) S ↑ ， 如沃爾瑪?shù)?QCR系統(tǒng) 技術(shù) ：如沃爾瑪利用私有的衛(wèi)星通信系統(tǒng)直接向其 4000家供應(yīng)商發(fā)布定 點銷售數(shù)據(jù)，使供應(yīng)商能及時滿足沃爾瑪?shù)牟少徯枨? 視頻會議的信息交流 仔細(xì)跟蹤和分析銷售者購買行為，提供更好的服務(wù) BPR Wang Quansheng 南京大學(xué)商學(xué)院電子商務(wù)系 信息系統(tǒng) 再造工程 BPR Business Process Reengineering ? BPR理論于 1990年首先由美國著名企業(yè)管理大師、原麻省理工學(xué)院教授Michael Hammer 提出，隨即成為席卷歐美等國家的管理革命浪潮。如美國一家大型保險公司，客戶索賠竟然要經(jīng)過 250道程序 》客戶數(shù)量不斷下降。 決策支持系統(tǒng)具有高度分析能力，而執(zhí)行支持系統(tǒng)較少使用分析模型，它以高度交互為基礎(chǔ)向管理者傳送更多所需的信息 信息系統(tǒng) 信息系統(tǒng)的類型 Wang Quansheng 南京大學(xué)商學(xué)院電子商務(wù)系 人工智能與專家系統(tǒng) 專家系統(tǒng)的工作非常類似于人類專家的工作過程 以交互的方式，即通過詢問和應(yīng)答的形式逐步澄清問題，然后依據(jù)知識庫中的知識，通過推理 找出解決問題的建議，以實現(xiàn)幫助管理者做出最好決策的作用。 Wang Quansheng 南京大學(xué)商學(xué)院電子商務(wù)系 步驟 1. 定義問題 （目標(biāo)明確） 2. 收集描述問題的數(shù)據(jù)（環(huán)境 /輸入輸出 /內(nèi)部） 3. 確定備選方案 （尋找可能的解決方案） 4. 評估備選方案 （評估標(biāo)準(zhǔn)） 5. 選擇最佳方案并實施 6. 總結(jié)解決方案的有效性 分析案例－訂單接收 系統(tǒng)方法解決問題的步驟 信息系統(tǒng) 系統(tǒng)方法的應(yīng)用 Wang Quansheng 南京大學(xué)商學(xué)院電子商務(wù)系 1. 信息系統(tǒng)基本構(gòu)架 2. 信息系統(tǒng)類型 3. 信息系統(tǒng)集成 4. 管理信息系統(tǒng)模型 信息系統(tǒng) 信息系統(tǒng)的類型 信息系統(tǒng) 信息系統(tǒng)的類型 Wang Quansheng 南京大學(xué)商學(xué)院電子商務(wù)系 組織可分為：戰(zhàn)略層、管理層、知識層與操作層，又可分成不同的功能區(qū)域 操作層 知識層 管理層 戰(zhàn)略層 信息系統(tǒng)類型 服務(wù)對象 資深管理者 中層管理人員 知識與數(shù)據(jù) 工作人員 運行管理者 市場營銷 生產(chǎn) 會計 供應(yīng) 人力資源 不存在可適用所有組織的萬能信息系統(tǒng) 信息系統(tǒng) 信息系統(tǒng)的類型 Wang Quansheng 南京大學(xué)商學(xué)院電子商務(wù)系 事務(wù)處理系統(tǒng)（ TPS） 事務(wù)處理系統(tǒng)是一個為組織操作層提供服務(wù)的基本系統(tǒng)，負(fù)責(zé)執(zhí)行和記錄每天 企業(yè)必須實施的例行事務(wù)。 ?組織的政策是指組織內(nèi)為一段時期的任務(wù)和路線而規(guī)定的行動準(zhǔn)則，好的政策會激發(fā)人們的工作熱情和創(chuàng)造力。 ?組織文化是指一個企業(yè)、公司或機構(gòu)所共享的主要理解和假設(shè)的集合，其中包括共同的信仰、價值觀、以及組織內(nèi)的各種準(zhǔn)則和決策。 事務(wù)是指組織的基本業(yè)務(wù)活動 操作層的目標(biāo)、任務(wù)和資源是預(yù)先訂好的，是高度結(jié)構(gòu)化的 事務(wù)處理系統(tǒng)具有下述特征： 能快速有效地處理大量數(shù)據(jù)的輸入與輸出 具有編輯數(shù)據(jù)的功能，能保證記錄的正確性與時效性 能通過一定的算法來保證輸入數(shù)據(jù)、處理和輸出的完整性、準(zhǔn)確性和有效性 能提供安全問題的防衛(wèi)能力 系統(tǒng)的故障能給組織帶來致命的影響 信息系統(tǒng) 信息系統(tǒng)的類型 Wang Quansheng 南京大學(xué)商學(xué)院電子商務(wù)系 知識工作與辦公自動化系統(tǒng) 知識工作系統(tǒng)（ KWS）是一個輔助知識工作者在組織內(nèi)創(chuàng)建和集成新知識的系統(tǒng) 辦公自動化系統(tǒng)（ OA）是一個輔助數(shù)據(jù)工作者提高辦公室數(shù)據(jù)處理效率的系統(tǒng) 知識工作者：產(chǎn)生新的信息和知識 數(shù)據(jù)工作者：處理數(shù)據(jù) 管理信息系統(tǒng)（ MIS） 管理信息系統(tǒng)是指服務(wù)于組織管理層，用于管理層的計劃、控制和決策處理，并能提供日常匯總和非例行報表的信息系統(tǒng)。 專家系統(tǒng)只能用于解決一些特定問題。 ?無人負(fù)責(zé)整個經(jīng)營過程 ,缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識。 ? IBM、 科達(dá)、通用汽車、福特汽車、 XEROX和 ATT等紛紛推行 BPR， 試圖利用它發(fā)展壯大自己。 ? 以客戶為導(dǎo)向 ? 以流程為導(dǎo)向 ? 重思考及重設(shè)計 ? 大幅度的績效改革 ? 信息技術(shù)的應(yīng)用 業(yè)務(wù)流程 價值觀與信仰 管理與評估系統(tǒng) 組織構(gòu)架 BPR案例 福特公司的應(yīng)付款系統(tǒng) ? 福特有 500人，馬自達(dá) 5人，原因在于涉及的部門太多： 采購部門首先給賣方開除一張采購訂貨單，送一副本給財務(wù)部門。 舊原則長期支配著付款活動，并決定了整個流程的組織和運行，從未有人試圖推翻它，而 BPR的實施就是要求我們要大膽質(zhì)疑，大膽地反思，而不能禁錮于傳統(tǒng)。 Wang Quansheng 南京大學(xué)商學(xué)院電子商務(wù)系 信息系統(tǒng) 再造工程 BPR案例 Xerox 產(chǎn)品開發(fā)過程 ? 原來的產(chǎn)品開發(fā)過程是順序的 ? 以數(shù)據(jù)庫共享的 Concurrent engineering BPR案例 ValMart 與供貨商合作，建立快速補貨體系 ? 一般業(yè)務(wù)流程：零售商進(jìn)行銷售 發(fā)現(xiàn)商品庫存快到最低點 向供貨商要貨 供貨商發(fā)貨 零售商入庫 進(jìn)行銷售 ? 沃爾瑪對于某供貨商每天的銷售數(shù)據(jù)，不僅要發(fā)到自己的總部，同時通過“ RETAIL LINK” 軟件包，利用互聯(lián)網(wǎng)，發(fā)送到供貨商的計算機系統(tǒng)內(nèi)。在與有些供貨商的合作中，沃爾瑪可以做到不用準(zhǔn)備商品庫存，因為供貨商對其貨架情況了如指掌，一旦發(fā)現(xiàn)沃爾瑪某類商品貨架的數(shù)量接近最低點，供貨商則立即組織主動送貨，零售商與供貨廠家形成了真正的合作伙伴。過去，申請資金的客戶要通過一個由很多部門參與的十分復(fù)雜的信用認(rèn)證過程。如果三份文件不一致，更多的人介入這一流程。 ? 1993年， Micha