針對客戶投訴的處理及技巧(完整版)
【正文】 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 精品資料 網(wǎng) 34 案 例 一 案例： 用戶的電腦出現(xiàn)了軟驅(qū)不讀盤的現(xiàn)象，與 維修站聯(lián)系后，維修站要用戶自己用清洗 盤清洗，用戶說沒有清洗盤，維修站讓用 戶自己想辦法。 精品資料 網(wǎng) 36 宗 旨 一切源自客戶 一切為了客戶 精品資料 網(wǎng) 37 宗 旨 客戶的滿意 最大 公司的損失 最小 精品資料 網(wǎng) 38 結(jié) 束 語 我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。 :25:5922:25:59February 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :25:5922:25Feb232Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 2日星期四 10時 25分 59秒 22:25:592 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 2日星期四 10時 25分 59秒 22:25:592 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 精品資料 網(wǎng) 35 案 例 二 案例： 維修站給用戶更換主板后故障仍然存在，將用戶機 器取回站內(nèi)檢測后發(fā)現(xiàn)不是主板故障，維修站在沒 有告知用戶的情況下將原主板換回，被用戶發(fā)現(xiàn)后 告維修站欺詐。 若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。 精品資料 網(wǎng) 11 投訴處理的意義 任何處理人都應(yīng)該有非常強的市 場意識： 我們應(yīng)該盡全力挽留 所有接觸過的客戶！ 精品資料 網(wǎng) 12 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 精品資料 網(wǎng) 13 投訴處理的原則 處理好客戶界面； 找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進行批評與處罰； 觸類旁通分析問題根源，制定改進措施 。用戶對維修站的服務(wù)質(zhì)量 非常不滿，對其進行投訴。 我們應(yīng)以 “ 嚴格、認真、主動、高效 ” 的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質(zhì)量。 2023年 2月 2日星期四 下午 10時 25分 59秒 22:25: ? 1比不了得就不
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