【正文】 雙 手 環(huán) 抱、 沒 有活力等。 ” 準(zhǔn) 備紙 和 筆隨時記錄 。 介紹平輩男女時，先將男 士介紹給女士。 名片一般應(yīng)裝入名片夾， 男士名片一般放在西裝暗 袋或上衣左口袋。 三人行，中央為領(lǐng)導(dǎo)，右邊次之，左邊又次之。 談話中要注意肢體動作，不要 用單手指人、用手抓頭發(fā)等。 將 業(yè)主 投訴處理看成是與 業(yè)主 交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會，并通過為 業(yè)主 實事求是地解決問題，達(dá)到加強(qiáng)溝通之目的。 問清 楚：待用 戶講 完后，要 進(jìn) 一步 問清 有 關(guān) 情 況 。 投 訴匯總 ：每月 對 投 訴進(jìn) 行一次 匯總 ， 記錄 在用 戶 意 見 受理表上， 并 根據(jù)用 戶 投 訴 情 況 ， 實 行用 戶 回 訪 。 ? 客戶投訴心態(tài)分析 (2)： 31 寄心山水 用心服務(wù) 拜回訪時間安排 投 訴處 理完 畢 后的 3天 內(nèi)進(jìn) 行 完成 維 修工程 1個 星期后， 1個 月 內(nèi)進(jìn) 行 投 訴 事件的拜回 訪 維 修工程的拜回 訪 特 約 服 務(wù) 的拜回 訪 合同 執(zhí) 行期的中期 階 段 結(jié) 束 后 進(jìn) 行 其他管理服 務(wù) 工作的拜回 訪 安排在完成管理服 務(wù) 工作臺后 的 1周 內(nèi)進(jìn) 行 拜回訪管理 32 寄心山水 用心服務(wù) 回訪率 要求 達(dá) 到 100% 要求分 別達(dá) 到 90% 投 訴 事件的回 訪 率 維 修服 務(wù) 、特 約 服 務(wù) 和求助服 務(wù) 的回 訪 率 其他管理服 務(wù) 工作 的回 訪 率 根據(jù)情 況 由客服主管確定 33 寄心山水 用心服務(wù) 分公司 領(lǐng)導(dǎo) 被投 訴項 目部主管 與 客服 共同 進(jìn) 行 重大投 訴 的回 訪 一般投 訴 的回 訪 維 修服 務(wù) 、特 約 服 務(wù) 和 求助服 務(wù) 的回 訪 客服 經(jīng) 理或接待 進(jìn) 行 回訪人員安排 34 寄心山水 用心服務(wù) 回 訪 內(nèi) 容 質(zhì) 量 評 價 服 務(wù) 效果的 評 價 住 戶 的 滿 意程度 評 價 缺點 與 不足 評 價 住 戶 建 議 的征集 回訪內(nèi)容 35 寄心山水 用心服務(wù) ?項目主管依照計劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員到客服部 領(lǐng)取 《 回訪記錄表 》 ，并在 《 回訪記錄表 》 上簽收。 杜絕違章的裝修。 注 :巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油味、焦味時立即進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時應(yīng) ,立即告知相關(guān)人員進(jìn)行檢查。 52 寄心山水 用心服務(wù) 對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng) 客服經(jīng)理 巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進(jìn)行 規(guī)勸、阻止、處理的，予以立即解決；否則及時將問題 報告工程維修部長解決。 賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本規(guī)定給小區(qū)公共利益造 成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。 :29:3707:29:37February 1, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :29:3707:29Feb231Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 1, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 1日星期三 7時 29分 37秒 07:29:371 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :29:3707:29Feb231Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :29:3707:29:37February 1, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 59 寄心山水 用心服務(wù) 拒 交 有 關(guān) 管 理 費 用 的 處 理 方 式 勸說、督促、溝通； 發(fā)催繳函 通報業(yè)主委員會； 發(fā)律師函； 申請仲裁或提起訴訟； 對違章裝修的處理方式按 法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行 60 寄心山水 用心服務(wù) 裝修程序 裝修管理規(guī)定 61 寄心山水 用心服務(wù) 了解員工是否熟知裝修手續(xù)辦理流程、裝修巡查的內(nèi)容及處理方法 （包括：裝修資料審批、裝修現(xiàn)場巡查、違章行為及處理方式、裝修驗收、退還押金手續(xù)） 裝修區(qū)域是否進(jìn)行劃分 裝修手續(xù)辦理是否符合要求， 關(guān)注：裝修前 質(zhì)量確認(rèn)單 、裝修 協(xié)議 、 費用 收取、其他部門審核等 裝修資料是否存檔、裝修臺賬是否更新 （與臺賬對比抽查，每周兩次） 監(jiān)控區(qū)域客服員巡查頻次、巡查質(zhì)量 （ 每天二次 、巡查是否記錄及裝修現(xiàn)場成品保護(hù)、垃圾堆放、裝修時間、墻體、防水、防護(hù)欄、露臺及陽臺等設(shè)施拆改、安裝情況） 監(jiān)控違章裝修處理情況 （ 留有證據(jù) 、掌握技巧） 裝修結(jié)束結(jié)算、退押金 管理重點及方法 收費管理 ? 掌握入戶收費及上服務(wù)中心繳費服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （見面微笑、主動問好、起身服務(wù)、雙手遞交） ? 清楚分管區(qū)域客戶繳費的基本信息、收費指標(biāo)（月初制定收費計劃、指標(biāo)分解） ? 關(guān)注客服臺賬與出納臺賬的一致性 （ 每周 ） ? 是否對欠繳客戶采取措施，措施是否得當(dāng) （電話、上門、發(fā)單、短信等） ? 是否跟進(jìn)指標(biāo)完成情況 寄心山水 用心服務(wù) 不交物業(yè)費的原因 社區(qū)文化活動管理 ? 制定年度活動計劃，制定前是否進(jìn)行意向調(diào)查 ? 活動開展前是否編制活動方案，方案是否得到審批 ——活動前一個月制定，內(nèi)容包括：組織分工、活動內(nèi)容、宣傳方式、經(jīng)費及 風(fēng)險預(yù)案 ? 活動期間與各部門的配合程度 ? 大型活動是否進(jìn)行滿意度調(diào)查 ? 活動是否進(jìn)行總結(jié)、資料是否留存。 53 寄心山水 用心服務(wù) 常見住戶的違章現(xiàn)象 違 反 裝 修 管 理 規(guī) 定 的 現(xiàn) 象 擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、 外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計用途、功能和布局； 對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建 ； 擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、 消防等公共設(shè)施； 擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破環(huán)房屋整體外觀 。 巡查公共文體設(shè)施 檢查雕塑小品是否完好 , 是否有安全隱患； 檢查兒童游樂是是否完好 ，有無安全隱患； 檢查綠地、綠籬、喬灌木 是否有枯死、霉病現(xiàn)象， 是否有黃土裸露現(xiàn)象，長 勢是否良好。 確保公共設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。如超過 3天仍未 完成的工