【正文】 作， 項(xiàng)目主管 上門跟進(jìn)。 ? ： 客戶在受到物質(zhì)和精神損失時(shí)，希望通過(guò)投訴得到補(bǔ)償。 記清 楚： 處 理住 戶 投 訴 后，把投 訴 的事 項(xiàng) 、 處 理 過(guò) 程及 結(jié) 果 清 楚地 記錄 在用 戶 意 見 受理表 內(nèi) ，用 戶簽 署意 見 后存 檔 。 處理投訴的基本原則 業(yè)主投訴處理 23 寄心山水 用心服務(wù) 投訴處理流程圖 業(yè) 主 來(lái)電來(lái)訪 客服 記錄 跟 進(jìn) 相 關(guān)崗 位 跟 進(jìn) 反 饋 客服 歸檔 回 復(fù) 業(yè) 主 滿 意 不 滿 意 完成 項(xiàng) 目主管 請(qǐng) 示 公司主管 領(lǐng)導(dǎo) 批 示 24 寄心山水 用心服務(wù) 客戶投訴分類（按內(nèi)容分類）： 25 寄心山水 用心服務(wù) 投訴接待 當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，客戶經(jīng)理首先代表被投訴方向住戶的遭遇表示同情，并立即在 《 報(bào)修、投訴、接待情況匯總表 》 中作好詳細(xì)記錄。 禮儀周到，不要省減。 男女步行，男左女右。 握手應(yīng)站立，不可坐著。 介紹平輩時(shí)，先將旁者介 紹給來(lái)著。 接電話 通話中 電話應(yīng) 答 須簡(jiǎn)單 明了。 根據(jù)情 況 作 記錄 。因 為這 一 舉 一 動(dòng) 、 舉 手投 足影 響 著整 個(gè)辦 公室的 氣 氛及 辦 事效率，同 時(shí)標(biāo) 志著整 個(gè)單 位的文化水平。 12 寄心山水 用心服務(wù) 坐姿要求 坐姿演示 坐位的 2/3處 ，身體挺直略前 傾 男士： 雙 腿平放 /交叉，上腿腳 尖回收 女士： 雙 腿同 側(cè) 斜放， 雙 手 疊 放于腿上 13 寄心山水 用心服務(wù) 走姿要求 走姿演示 走姿正確 會(huì) 流露出自信， 讓 人贊賞 。 如何做一名合格的客戶經(jīng)理 客服部培訓(xùn)課件 2023年 6月 13日 2 寄心山水 用心服務(wù) 第一部分 崗位職責(zé) 3 維護(hù)山水置業(yè)和山水物業(yè)的企業(yè)形象； 服從主任和本部門部長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)主任和部長(zhǎng)負(fù)責(zé)； 負(fù)責(zé)小區(qū)客戶的拜訪溝通工作，及時(shí)了解客戶的服務(wù)需求，為客戶排憂解難，并做好記錄，不斷提高客戶滿意率； 負(fù)責(zé)客戶的宣傳，以及組織開展社區(qū)文化工作； 每日監(jiān)督本區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)檢查，跟蹤和整改，并做好記錄； 寄心山水 用心服務(wù) 客服經(jīng)理崗位職責(zé) 4 每日巡檢本區(qū)域內(nèi)的各類設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地、消防器材、照明的日常使用情況，并做好記錄； 負(fù)責(zé)應(yīng)收費(fèi)用的催繳； 負(fù)責(zé)每日裝修審批和日常巡檢工作，負(fù)責(zé)巡檢空置房并及時(shí)歸檔； 接受本區(qū)域客戶報(bào)修投訴的接待和處理工作，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤、回訪，并做好記錄； 本區(qū)域內(nèi)遇突發(fā)性事件，在第一時(shí)間到場(chǎng)組織相關(guān)人員進(jìn)行處理，并作詳細(xì)記錄和及時(shí)匯報(bào)； 1完成服務(wù)中心交辦的其他工作。 裙子 長(zhǎng) 度在膝蓋上下 3公分 內(nèi) 避免穿露肩衣服 扣上 領(lǐng) 扣，袖口露出西服 袖口不能卷起不能有 污漬 和磨 損 的痕跡 11 寄心山水 用心服務(wù) 站姿要求 站姿演示 挺胸、抬 頭 、目光平 視 男士： 雙 腳叉 開與 肩同 寬 ， 雙 手背后 女士：后跟 并攏 ，呈八字或丁 字步， 雙 手下垂，體前 自然交叉。 15 寄心山水 用心服務(wù) 辦 公室 儀態(tài) 注意事 項(xiàng) 注意一 舉 一 動(dòng) 的行 為 文明， 舉 手投足要適度。 16 寄心山水 用心服務(wù) 電話禮儀 打 電話 前 應(yīng) 想好要 說(shuō) 的事情及 順 序等（ 隨時(shí) 注意目 的、 內(nèi) 容、 誰(shuí) 、 時(shí)間 、 場(chǎng) 所、方法）。 等 對(duì) 方先掛 斷 后再放 電話 。 介紹主客時(shí)，先將主人介 紹給客人。 男士全握，簡(jiǎn)短有力，目視 對(duì)方，寒暄問(wèn)好，上下晃動(dòng) 兩下以示親切。 引導(dǎo)客人 引導(dǎo)者應(yīng)在客人前方。 送客人 熱情不減，不要有“虎頭蛇尾”之感。 接待業(yè)主投訴時(shí)，了解他們的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。切忌 與 用 戶 正面 辯駁 ， 應(yīng) 客 觀 冷 靜 地引 導(dǎo) 用 戶敘 述 清 楚 實(shí)際 情 況 。 “五清楚，一報(bào)告” 客戶投訴心態(tài)分析 (1)： ? ： 盡管客戶投訴動(dòng)機(jī)可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會(huì)、誤解所致，但在采取投訴行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門立即受理，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。 ?回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談 回訪和電話回訪，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。 加強(qiáng)工作監(jiān)督，提高員工的工作責(zé)任心，變員工的被動(dòng) 工作為主動(dòng)工作。 50 寄心山水 用心服務(wù) 公共配套設(shè)施設(shè)備巡查工作要領(lǐng) 巡查水、電、 氣、通訊設(shè)施 巡查室外設(shè)施有無(wú)破壞損 現(xiàn)象，各種管線有無(wú)滲、 漏、滴、冒現(xiàn)象； 檢查室外設(shè)施有無(wú)生銹、 脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好； 檢查是室外消防設(shè)施是否 配件齊全，標(biāo)識(shí)完好。 客服經(jīng)理巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一般情況下在一天內(nèi)解決，特殊情 況需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后可適當(dāng)延長(zhǎng)處理。 提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖 欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)調(diào)解無(wú)效的違章事件。 2023年 2月 1日星期三 上午 7時(shí) 29分 37秒 07:29: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 07:29:3707:29:3707:29Wednesday, February 1, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 07:29:3707:29:3707:292/1/2023 7:29:37 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 7時(shí) 29分 37秒 上午 7時(shí) 29分 07:29: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴