呼叫中心業(yè)務提升培訓課程(完整版)
【正文】 準稿 /標準運營程序的培訓 ?如果需要安排在職培訓 ?操作員認證 ?個人輔導 ?認證中專門的質量跟蹤小組 ?服務水平達標 ?放棄率 ?答復速度 ?效率驗證 ?我們有足夠的操作員么？ 呼叫中心業(yè)務流程 報表 生產 /穩(wěn)定性 質量鑒定 ?監(jiān)督業(yè)績（通過使用系統(tǒng)） ?墻上粘貼醒目的含有個人業(yè)績的報表 ?人員的穩(wěn)定性 ?高層監(jiān)督 ?客戶反饋 ?終端客戶滿意度調查 ?流程雇主滿意度調查 ?電話質量監(jiān)督 ?對所有電話進行錄音 ?專門培訓員或質量檢查組對樣本案例的質量 建立監(jiān)督機制 呼叫中心業(yè)務流程 有效性 不斷改進 效率 ?客戶滿意度調查 ?終端客戶調查 ?來自客戶的凈增長分數 ?不斷積累的非標準化案例 ?如果頻繁發(fā)生需要將其標準化 ?制定例外表作為方法分享 ?操作員間和與其它呼叫中心分享最佳實踐 ?電話模式分析放棄率 ?最大負荷 projection ?早晨 /傍晚的電話 ?資源再分配計劃 ?發(fā)展培訓 ?人員替換的培訓 ?重新培訓的項目 呼叫中心業(yè)務流程 第五部分： 外包服務中的項目移管 主講：惠琳 服務外包中的 項目移管 準備資源 預備移管 了解客戶需求 ?人員（招聘或從其他運營部門重新委派） ? 設備 /電腦 ?崗前培訓 ?呼叫中心基礎知識 ?口音 ?服務意識 ?商業(yè)禮儀 ?基本的行業(yè) /產品 /客戶相關的知識 ?錄音對話分析 ?頻率的分析 ?標準稿的開發(fā) ?SOP（標準運營程序 ） ?系統(tǒng)操作 ?報告格式 流程標準化 服務外包中的 項目移管 操作員培訓 移管 知識移交 ?知識移交 /標準稿 /標準運營程序的培訓 ?如果需要安排在職培訓 ?操作員認證 ?個人輔導 ?認證中專門的質量跟蹤小組 ?服務水平達標 ?放棄率 ?答復速度 ?效率驗證 ?我們有足夠的操作員么？ 服務外包中的 項目移管 —— 基于標準化的業(yè)務管理 招聘 重點測試語言能力，如語法、發(fā)音、聲調等 人員 1對 1的交流 保存人才計劃 個人職業(yè)發(fā)展計劃 各種員工活動 培訓 培訓腳本的更新和完成 角色扮演練習 監(jiān)聽 /反饋 每一階段的資格評定 流程管理 指標完成情況的管理 最新情報的及時共享 每月語言能力的檢查（外語） 質量檢查， 7個電話 /月 基于現有的流程改進 紀律管理 徹底貫徹個人情報法的教育 樹立法律相關知識的理念 對錯事項的明確化 通過帶有笑臉的聲音，標準化對應，實現顧客滿意度 服務外包中的 項目移管 人員管理 保持力 招聘 培訓 個人 發(fā)展 員工 ?由業(yè)務部門提供招聘標準 ?由人事部通過各種媒體進行搜索 ?由人事部根據招聘流程開始招聘 ?由業(yè)務部門最終確定錄用人員 ?標準化的培訓方法 ?腳本的背誦 /文化的理解 ?建立初期的培訓 /持續(xù)培訓 ?培訓氛圍的建立 ?個人發(fā)展計劃 ?定期的 1對 1的交流 ?提高員工工作激情的計劃 ?導師項目 ?業(yè)績管理計劃 服務外包中的 項目移管 —— 顧客情報管理 ?范圍定義 ?所有的個人情報要確保在規(guī)定的保護范圍內 ?硬件情報管理 ?資料的管理要遵從規(guī)定
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