第七章飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟學(xué)(完整版)
【正文】 優(yōu)勢。 管理客人的全程經(jīng)歷。 ? 調(diào)查顯示，飯店 1/7的客人都遇到過一個與服務(wù)有關(guān)的問題，這個問題足以使這個客人再也不下榻這個飯店，這意味著 14%的失客率。忠誠顧客一經(jīng)形成，不僅對企業(yè)的現(xiàn)有顧客與潛在顧客的消費心理、消費行為和社會方式提供可供選擇的模式，而且可以激發(fā)其仿效欲望，并有可能使其消費行為趨于一致，甚至引發(fā)流行現(xiàn)象。每個客戶的價值都由三部分構(gòu)成：歷史價值（到目前為止已經(jīng)實現(xiàn)了的顧客價值）、當(dāng)前價值（如果顧客當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，將來會給公司帶來的價值）和潛在價值（如果公司通過有效的交叉銷售可以調(diào)動顧客購買積極性或促使顧客向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的顧客價值）。生意的基礎(chǔ)是建立在忠誠的顧客之上的；忠誠的顧客不僅會再次光顧，還會帶來新的顧客。 ? 點評：關(guān)鍵時刻為管理人員和員工提供了一個分析他們?nèi)绾螢榭腿藙?chuàng)造價值的機會。另一家飯店的員工使用了一張標題為“你來自何地？”的地圖，為客人營造了一種賓至如歸的氣氛。第 7章 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟學(xué) ? 案例分析 ? 39個關(guān)鍵時刻 飯店伙伴公司（ Hospitality Partners）是一個總部設(shè)在美國馬里蘭州的貝塞斯達的飯店管理公司。這幅大地圖用來裝飾前臺后面的墻壁，客人登記入住后，前臺服務(wù)員 就會在地圖上插一個別針，標明該客人的家鄉(xiāng)。當(dāng)一個顧客光顧一家飯店的時候，他對商品和服務(wù)的質(zhì)量有一定的期望值，也對住店期間的經(jīng)歷有一定的期望值。 — 現(xiàn)代質(zhì)量管理之父 戴明 ? 滿意與忠誠 ? 一位滿意的客人不能等同于一位忠誠的客人，飯店企業(yè)需要的是忠誠的客人。 ? 顧客忠誠才是現(xiàn)代企業(yè)最寶貴、最可靠、最穩(wěn)定的資產(chǎn)。 ? ⑷ 降低成本效應(yīng)。 ? 失客率表示由于與服務(wù)相關(guān)的因素而喪失給競爭對手的客人的比率。 客人高興而來，滿意而歸，讓服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)盡善盡美，關(guān)鍵時刻給客人留下深刻印象。 傳遞可靠的服務(wù) ? 向客人提供可靠地服務(wù)，是提高客人感知價值的基礎(chǔ)和核心，然而服務(wù)業(yè)可靠性的概念相對于制造業(yè)更為復(fù)雜。 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo) 服務(wù) 可靠性 徹底的 服務(wù)檢查 完美服務(wù) 的組織結(jié)構(gòu) 支撐可靠性服務(wù)的三根支柱 ? 以顧客為中心 ? 以顧客為中心已成為獲取競爭優(yōu)勢必須具備的競爭理念和行動綱領(lǐng)，但其真正的含義并為被多數(shù)飯店管理者理解。雖然顧客的兩個期望水平都會發(fā)生波動，但渴望的水平比滿意的水平變化得更慢而且變化量更小。具體而言，飯店通過企業(yè)授權(quán)，可以達到以下目標。 ? ③ 授權(quán)員工去做任何對于滿足顧客來講是必要的事。緊圍繞前臺員工與顧客的相互關(guān)系展開。這些資源包括：個性、性格、人生價值觀、思想、情感等等。比較公司員工的離職率和公司的失客率。公司要確定如何提高員工對工作的滿意度，首先必須了解經(jīng)理、主管和員工是如何感知工作價值的。通過傳授和指導(dǎo)，使他們能夠在人格和專業(yè)兩方面都得到成長。 ? 依據(jù)與主要內(nèi)部顧客交談后確定的質(zhì)量標準對你部門或工作區(qū)域的內(nèi)部服務(wù)進行評價。公司吸引新員工所花的費用是留住老員工的 6倍，而老員工的工作績效、生產(chǎn)能力和忠誠度的價值在大多數(shù)情況下是替換成本的 10倍。當(dāng)他一眼看到自己夫人的照片時，頓時非常感動地問酒店管家：“你們是怎么找到這些照片的？”管家告訴他：“這是一個秘密，我們只希望能給您帶來一些家的感覺。酒店考慮到布什在上海時間緊，沒有機會買東西送給夫人，于是就買了一套英文版的《 紅樓夢 》 ，并在外面用綢緞做了一個精美的盒子，作為禮物送給第一夫人。后來，布什總統(tǒng)的公關(guān)顧問回美后，給麗嘉酒店總經(jīng)理寄來一張卡片。布什總統(tǒng)是一國元首，這次接待也是一種榮耀。 07:19:0207:19:0207:192/2/2023 7:19:02 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 上午 7時 19分 2秒 上午 7時 19分 07:19: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月 上午 7時 19分 :19February 2, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :19:0207:19:02February 2, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 7時 19分 :19February 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 7時 19分 2秒 上午 7時 19分 07:19: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 07:19:0207:19:0207:192/2/2023 7:19:02 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 07:19:0207:19:0207:19Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。顧客的價值顯而易見。”但她馬上糾正他們：“這個酒店比美國酒店還要好。酒店想方設(shè)法為兩條狗專門做了兩件中國綢緞的衣服，上面還繡了狗的名字?！? 布什總統(tǒng)有早鍛煉的習(xí)慣，而且特別喜歡跑步。11”事件后，于 2023年來上海參加APEC會議的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高了飯店企業(yè)的聲譽以及營銷活動的可信度，刺激了有利的口
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