第七章飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)-全文預(yù)覽
【正文】 一支具有獻(xiàn)身精神、有生產(chǎn)力的員工隊(duì)伍，而不是依據(jù)員工是否能夠控制好旋轉(zhuǎn)門來解雇員工和招募新員工，飯店、餐館和其他服務(wù)性公司尤其如此。典型的組織資源包括物理設(shè)施、技術(shù)系統(tǒng)、工作場所、培訓(xùn)系統(tǒng)等。員工的工作績效可以看成是員工的個(gè)人資源和公司的組織資源結(jié)合的產(chǎn)物。圍繞支持前臺(tái)員工的活動(dòng)展開。這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費(fèi)和評價(jià)服務(wù)過程中所采用的技術(shù)和評價(jià)準(zhǔn)展開。為了使服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過程的性質(zhì)，有必要把這個(gè)過程的每個(gè)部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務(wù)藍(lán)圖。 ? ② 訓(xùn)練員工想顧客之所想。 ? （ 2）培養(yǎng)服務(wù)授權(quán)的氛圍 ? 有效的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)積極建立一種可以實(shí)現(xiàn)有效授權(quán)的環(huán)境，包括以下內(nèi)容： ? ①讓員工參與其工作任務(wù)和工作方法的選擇； ? 選擇創(chuàng)造一個(gè)分工協(xié)作、分享信息、共同討論、共享目標(biāo)的環(huán)境； ? ②鼓勵(lì)員工提出建議，做出決策，運(yùn)用知識(shí)； ? ③當(dāng)產(chǎn)生問題時(shí)，聽取員工的意見，鼓勵(lì)他們一起解決問題； ? ④不要墨守成規(guī)，給員工發(fā)表意見解決問題的自由； ? ⑤通過表揚(yáng)成功之處以及鼓勵(lì)優(yōu)秀的表現(xiàn)來保持高昂的士氣。對員工的授權(quán)不僅僅是簡單意義上的授予其權(quán)利，而是管理人員在將必要的權(quán)利，信息，知識(shí)，報(bào)酬賦予服務(wù)一線的同時(shí)，讓他們 主管 能動(dòng)的富有創(chuàng)造性地工作，通過賦予服務(wù)人員一定的權(quán)利來發(fā)揮他們的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。 二、管理顧客的期望 ? 保證承諾反映現(xiàn)實(shí) ? 過多的進(jìn)行許諾會(huì)損害顧客的信任，破壞其容忍度。 ? 滿意的水平：顧客認(rèn)為可以接受的服務(wù)水平。威瑟斯比認(rèn)為，“以顧客為中心意味著改變公司從銷售者和購買者角度看問題的立場，把從產(chǎn)品特征出發(fā)，以及把他們的市場接觸戰(zhàn)略從大眾接觸變成一對一的接觸”。 ? 徹底的服務(wù)檢查：事前檢查和事后檢查。 （ 2）服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離性使提供商不能在產(chǎn)品推向市場之前完全檢查出其中的不合格產(chǎn)品?？煽啃允强腿嗽u估服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。在關(guān)鍵時(shí)刻向客人傳遞高效率、清潔衛(wèi)生和禮貌服務(wù)的良好印象。 員工殷勤好客的服務(wù)態(tài)度，提供針對性的服務(wù)態(tài)度。 二、顧客對價(jià)值和服務(wù)的知覺 ? 價(jià)值知覺包括潛在的顧客價(jià)值和實(shí)際實(shí)現(xiàn)的顧客價(jià)值。 ? 不滿意的顧客帶來的損害 ? 專家估計(jì)，不滿意的顧客平均會(huì)把其對企業(yè)的不滿告訴 8～ 10個(gè)人，而且每 5個(gè)不滿意的顧客中會(huì)有一個(gè)人把其不滿告訴 20個(gè)人。 ? ⑸ 經(jīng)營安全效應(yīng)。 ? ⑶ 示范效應(yīng)。忠誠的顧客首先會(huì)繼續(xù)購買或接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)支付較高的價(jià)格，從而增加企業(yè)的銷售收入和利潤總額。 —— 香格里拉曾經(jīng)做過預(yù)算 ? “顧客終生價(jià)值” (Customer Lifetime Value)，也被稱為顧客生命周期價(jià)值，指的是每個(gè)購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。在客人欣喜于飯店所提共的產(chǎn)品和服務(wù)之后，客人的忠誠度將隨著時(shí)間而增長。 ? 一、忠誠客人的價(jià)值 ? 僅僅讓顧客滿意還是不夠 的。顧客心中的這個(gè)天平偏向“正”的一側(cè)的值越高，顧客感知到的服務(wù)水平就越高。這 39個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻指：飯店總機(jī)接到電話、客房預(yù)訂部接到電話、銷售部接到電話、提供信息或?yàn)榭腿擞喎块g、客人到達(dá)酒店門前、客人走在大堂里、行李員向客人問好、銷售經(jīng)理向客人問好、客人登記入住、陪同客人去房間、客人進(jìn)入房間、行李員巡視房間、客人打開電視、客人要求叫醒服務(wù)、客人要求送餐服務(wù)、送餐到房間、客人需要熨斗和熨衣服、客人閱讀客人服務(wù)手冊、客人給家人打電話、客人去酒吧、客人點(diǎn)飲料、客人付款、客人就寢、客人接到叫早服務(wù)、客人洗澡、客人給前臺(tái)打電話詢問信息、客人去吃早餐、領(lǐng)座員向客人問好、餐廳招待向客人問好、客人點(diǎn)餐、給客人上餐、客人用餐、客人付賬、客人向前臺(tái)詢問信息、客人回到房間、客人打電話請求幫助拿行李、行李員幫助客人提行李、客人退房、客人索要賬單收據(jù)。 飯店伙伴公司的服務(wù)策略把公司經(jīng)營宗旨中的“原因和方式”與每天工作中的“時(shí)間和地點(diǎn)”聯(lián)系起來。飯店工作人員便和購物中心的管理人員合作，將車場的墻面畫上五顏六色的漫畫，標(biāo)明哪一區(qū)域是飯店的停車處，哪一區(qū)域是購物中心的停車處。公司的經(jīng)營宗旨是使顧客滿意，不論他們是客人、資產(chǎn)所有人，還是員工。它制定了獨(dú)特的“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)策略，既闡明了飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的簡單性也闡明了飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的復(fù)雜性。 有一家飯店與一家購物中心共用一個(gè)停車場，客人到達(dá)后常常搞不清應(yīng)該在什么地方停車。這就使每個(gè)客人都受到個(gè)性化的歡迎接待，因而使客人感到自己是這個(gè)大“家庭”中的一員。飯店伙伴公司把這 39 個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的每個(gè)時(shí)刻都看作是一次服務(wù)機(jī)會(huì)。他們的頭腦中都有一個(gè)天平，將他得到的服務(wù)與他的期望值進(jìn)行比較。 ? 飯店最大的利潤在于客戶，但如果飯店沒有客戶。 ? 客人的忠誠建立在客人與飯店之間長期的牢固關(guān)系之上。 ? 每增長 5%的回頭客就能帶來 20%～ 125%的利潤。忠誠顧客六大效應(yīng)： ? ⑴ 盈利效應(yīng)。正所謂 最好的廣告是忠誠的顧客。忠誠的顧客通過
電大資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1