【正文】 c te d Ge ne r i cD i f fe r e n t ia t i o nSe r v i c e Pa c k a g e Se r v i c e Pa c k a g e Se r v i c e Pa c k a g e Se r v i c e Pa c k a g eS t ra t e gi cC o m pe t e nc yS t ra t e gi cC o m pe t e nc yH i r i ng a nd Tr a i ni ngC os t C on t r olD e m a nd M a na g e m e ntEc on om i e sofSc op eFl e x i bi l i t ySe r v i c ePa c k a g eD e s i gnC a pa c i ty Ec on om i e sofSc a l eD e pe nd a bi l i t yC o s tP r ospec torA n alyze rD efenderEnc ou nt e r M a na ge m e ntSt a nd a r di ze d Pr oc e d ur e sM a na ge m e ntEx pe r tis e a nd Pr ofe s s i on a l i s m 戰(zhàn)略意義 服務包結(jié)構 服務流程結(jié)構 獨特型服務包 選擇型服務包 限定型服務包 普通型服務包 戰(zhàn)略能力 專家服務 專業(yè)知識與 專業(yè)技巧 招聘與培訓 服務工作站 偶發(fā)事件管理 成本控制 服務工廠 區(qū)別 開拓者 分析者 成本 防御者 需求管理 標準化程序 戰(zhàn)略能力 范圍 靈活的經(jīng)濟體系 服務包設計 業(yè)務能力管理 衡量尺度可靠的經(jīng)濟體系 Approaches to service system design P e r s o n a liz e ds e r v ic eL im it in gd is c r e t io nS u b s t it u t io no f s y s t e m sf o r p e o p leP r o d u c t io n lin ea p p r o a c hC u s t o m e rin t e r f a c eT e c h n ic a lc o r eI s o la t in g t h et e c h n ic a l c o r eU n b u n d lin gs e r v ic e sE d u c a t io nr o leC o n s u m e rp a r t ic ip a t io nS e lf s e r v ic eS e r v ic e s y s t e md e s ig n 服務系統(tǒng)設計的方法 個性化服務限制決策力以系統(tǒng)取代人生產(chǎn)線方法消費者界面技術核心分離技術核心非隨附性服務教育角色消費者參與自助服務服務系統(tǒng)設計 17 Characteristics of a WellDesigned Service System 1. Each element of the service system is consistent with the operating focus of the firm. 2. It is userfriendly. 3. It is robust. 4. It is structured so that consistent performance by its people and systems is easily maintained. 17 設計優(yōu)良的服務系統(tǒng)的特征 1. 服務系統(tǒng)的每個要素都與公司的 經(jīng)營重點 一致。 ? 編制的計劃能夠指導補救規(guī)劃（失敗點）。 – 自由化趨勢 International Service Operations ? Managing Service Operations – Capacity planning – Location planning – Facilities design and layout – Operations scheduling 國際服務運作 ?管理服務業(yè)運作 –業(yè)務能力規(guī)劃 –地點規(guī)劃 –設備設計與布局 –運營時間安排 演講完畢，謝謝觀看！ 。 13 Service Failsafing PokaYokes (A Proactive Approach) ? Keeping a mistake from being a service defect. ? How can we failsafe the three Ts? Task Tangibles Treatment 13 服務故障預防 防故障程序（一種主動的方法） ? 防止錯誤變?yōu)榉杖毕荨? 3. 它健全完善 。顧客在界定服務如何、何為服務以及服務發(fā)生于何處方面享有相當多的決策自由。 7. 便利 －采用預約或免費停車。 有網(wǎng)站嗎？ 例如：指示或食品的質(zhì)量、旅途的順暢、航空公司的準時航班記錄、服務的回應時間 Service Package (4 of 4) ? Implicit services Psychological benefits which the consumer may sense only vaguely or extrinsic features ancillary to the service 1. Attitude of serviceCheerful flight attendant. 2. AtmosphereRestaurant d233。GOP12 O