【正文】 產(chǎn)品和資訊服務(wù)，您會(huì)考慮介紹其他親戚朋友（其他券商的客戶）轉(zhuǎn)到我們營(yíng)銷中心嗎？ 1我不想冒風(fēng)險(xiǎn)；炒股風(fēng)險(xiǎn)太大了，我怕虧錢 ? 是的，股票投資確實(shí)存在風(fēng)險(xiǎn)。（引導(dǎo)） 1我對(duì)炒股沒興趣 ? 那么多人都喜歡炒股，為什么你會(huì)不感興趣呢？? （了解原因，見招出招） 1我不懂 ? 不懂沒關(guān)系。? 開戶后投資理財(cái)賺取的利潤(rùn)又何止 90元呢？ 轉(zhuǎn)托管是否免費(fèi)？ ? 如果你真的轉(zhuǎn)過來(lái)，你的轉(zhuǎn)托管費(fèi)用，我可以幫你向公司申請(qǐng)報(bào)銷。 有親戚（熟人）在證券公司，我炒股找他就行了 ? 是的，我理解。（引導(dǎo)）? 我們來(lái)算一筆帳，在我們這里的手續(xù)費(fèi)比您說的券商高 1‰ ，假設(shè)現(xiàn)在您買入一檔 10元的股票，那么在我們公司的指導(dǎo)下，只需要買入點(diǎn)低一分錢或賣出點(diǎn)高一分錢就可以把手續(xù)費(fèi)上的損失彌補(bǔ)回來(lái)了，對(duì)不對(duì)？何況您在我們的指導(dǎo)下，對(duì)買賣點(diǎn)的把握絕對(duì)不是只差這么一分錢，而很有可能是一毛錢、三毛錢，甚至是一塊錢、兩塊錢，肯定是劃算的。因?yàn)檫@個(gè)很難申請(qǐng)的。 ? 我已經(jīng)在別的證券公司開過戶了 ? 開戶是否免費(fèi)？ ? 以后不炒了怎么辦 ? ? 我的股票被套了，解套再說。你所需要的就是打動(dòng)他的心！? 成功的銷售人員，最會(huì)打動(dòng)客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望?！裢ㄟ^拒絕可以了解客戶的真正想法。原因在客戶? 歸納總結(jié)：客戶拒絕的原因? 客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來(lái)說，可以分為以下幾大類： ? ● 不信任（公司、營(yíng)業(yè)員和商品），約占 55％? ● 不需要（潛在需求未開發(fā)），約占 20％? ● 不適合（等有更好的商品再買），約占 10％ ? ● 不急（對(duì)購(gòu)買時(shí)機(jī)不明確），約占 10％? ● 其它原因（如你的硬性推銷、排斥推銷方式等），約占 5％原因在證券客戶經(jīng)理本人 ? 印象不好：無(wú)法贏得客戶的好感；舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感；? 講解夸張：為了說服客戶，往往以不實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來(lái)更多的異議；? 過多術(shù)語(yǔ)：說明投資產(chǎn)品時(shí)，若使用過于高深的專門知識(shí)，會(huì)讓客戶覺得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。 一、異議產(chǎn)生的原因? 因客戶而產(chǎn)生? 因銷售人員而產(chǎn)生 原因在客戶? 拒絕改變：拒絕是一種自我保護(hù)的本能。? 驚異的敘述 —— 用驚嘆詫異的語(yǔ)氣夸贊客戶，得到客戶的認(rèn)同。客戶交流過程中，客戶經(jīng)常會(huì)提出與客戶經(jīng)理不同的問題和觀點(diǎn)。? 頭： 經(jīng)常的點(diǎn)頭，表示對(duì)客戶的同意，鼓勵(lì)客戶多說。八、傾聽? 學(xué)會(huì)傾聽? 目的： 為鼓勵(lì)客戶參與興趣，了解更多的客戶信息。? 例：假如現(xiàn)在就推出股指期貨，你認(rèn)為對(duì)市場(chǎng)會(huì)有什么樣的影響？? 請(qǐng)教法 ： 以請(qǐng)教問題的形式，請(qǐng)客戶提出他 /她的看法。老股民比較豐富的技巧，所以要多請(qǐng)教他，千萬(wàn)不能裝前輩。 他是 “主觀的 ”他是 “防衛(wèi)的 ”步驟三感謝對(duì)方的接見誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見您。? 次要目標(biāo) 如果當(dāng)你沒有辦法在這次通話中達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情 。千萬(wàn)不要演變?yōu)槿珯?quán)委托。 ? 主要靠你的注視，使對(duì)方不便 “走神 ”，覺得你時(shí)刻在 “盯 ”著他，注視他 四、談話位置技巧? 與人談話時(shí)處于不同的位置，會(huì)直接影響談話效果。要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語(yǔ)言表達(dá)技巧 語(yǔ)氣的控制? “如果我送您這份十分權(quán)威的有關(guān)投資股票基金的參考資料，您會(huì)讀一下嗎？ ”? “您如果讀了后非常喜歡這些資料，您愿意留下聯(lián)系電話讓我給您發(fā)這類短信嗎？ ”? “如果您發(fā)現(xiàn)這些資料不太感興趣，您告訴我您需要哪些方面的資料，行嗎？ ”? 這些語(yǔ)氣設(shè)計(jì)親切，措詞謙恭，顧客幾乎找不到拒絕的理由。你的專業(yè)是體現(xiàn)在比銀行的客戶經(jīng)理更懂理財(cái)。? ，如果和大堂經(jīng)理搞好了關(guān)系，就不難開展工作了。? 營(yíng)銷管理人員 營(yíng)銷管理人員又稱后臺(tái)服務(wù)人員主要是對(duì)客戶經(jīng)理的工作提供支持并監(jiān)督客戶經(jīng)理工作的有效性。? 。? 賣自己，則是將營(yíng)銷人員專業(yè)、敬業(yè)、誠(chéng)信、可信賴等展現(xiàn)給客戶，讓客戶樂意接受你的建議與服務(wù)并愿意給你轉(zhuǎn)介紹客戶。? 有時(shí)候，演繹表達(dá)比話術(shù)本身更重要！三、眼神技巧? 服務(wù)頻率不宜過高。基本服務(wù) +附加值服務(wù)。銷售流程的各個(gè)環(huán)節(jié)二、銷售流程的關(guān)鍵點(diǎn)說明 三、接觸方式? 電話、? 直接拜訪、? 信函。 五、接觸注意點(diǎn)打開潛在客戶的 “心防 ” 他是 “主觀的 ” 他是 “防衛(wèi)的 ”“防衛(wèi)的 ”是指客戶和客戶經(jīng)理之間有道捍衛(wèi)的墻。六、接觸話術(shù)? 間接法 事業(yè)成功 您今天的事業(yè)這么成功，跟您當(dāng)初的選擇有很大關(guān)系，能不能請(qǐng)教一下，當(dāng)初促使您下決心從事這個(gè)行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？ 起初的時(shí)候遇到過什么困難嗎？ 您認(rèn)為自己的事業(yè)從什么時(shí)候開始步入正軌的？ 您工作中最大的樂趣是什么？ 對(duì)長(zhǎng)者 您能不能給剛進(jìn)入社會(huì)的年輕人一點(diǎn)忠告和建議？ 對(duì)老股民請(qǐng)問您對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人這個(gè)行業(yè)怎么看？給我一些忠告和建議，好嗎？ 對(duì)主婦 李大姐，王姐（介紹人）對(duì)您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點(diǎn)秘訣，讓我也有機(jī)會(huì)在家人和朋友面前露一手！ 補(bǔ)充 靈活應(yīng)對(duì)，見什么人說什么話。七、開放式提問提問方式對(duì)比? 你有沒有做股票 ………………………… （封閉式）? 你對(duì)股票有什么看法 …………………… （開放式）? 你是不是準(zhǔn)備增加股票投資 …………… （封閉式）? 你認(rèn)為什么時(shí)候是增加股票投資的較好時(shí)機(jī) … （開放式） 思考：客戶回答以上問題，每個(gè)回答所含的信息量有何區(qū)別？開放式提問的幾種類型? 關(guān)于法： 就某一問題請(qǐng)客戶提出他 /她的觀點(diǎn)與看法。當(dāng)如果客戶不了解這樣的概念，或者客戶不認(rèn)同這樣的分析方法。? 耳： 認(rèn)真聽客戶講的話，尤其是客戶沒有說出來(lái)的話。專業(yè)客戶經(jīng)理就是通過這樣簡(jiǎn)單的方式了解到客戶情況，并取得客戶的信任。如：注重形象的女性，贊美她的外表。? 先生 /小姐，您好！想不想了解基金和股票？送您一份資料。? 客戶的需要不能充分被滿足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的投資產(chǎn)品。例如不喜歡炒股、不喜歡這個(gè)股票。給客戶留下深刻印象 增加客戶參與感覺悟：身為營(yíng)銷人員，一定得 面對(duì)客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利銷售的，這是想逃也逃不掉的。? 轉(zhuǎn)移法 ：轉(zhuǎn)移注意力，以投資利益吸引客戶。 詢問要求低傭金– 話術(shù)：? 證監(jiān)會(huì)規(guī)定傭金要 ‰ 以上， 3‰ 以下，我盡量幫您向公司申請(qǐng)一下吧。三是低廉的價(jià)格。所以，明天 …… (說明） 原證券公司經(jīng)理的種種留難 ? 技巧：提前給客戶打預(yù)防針：說出對(duì)方券商可能留難的種種方式。（說明） 我已經(jīng)在別的證券公司開過戶了 ? 哦！您已經(jīng)在其他的證券公司開戶了。所以，前段時(shí)間一些其他大券商在交易高峰期，交易系統(tǒng)出現(xiàn)問題，但我們的交易系統(tǒng)都很穩(wěn)定，就是因?yàn)槲覀児緦?duì)此投入比較重視。（說明）? 證券經(jīng)紀(jì)人雖然不能直接替客戶操盤賺錢，但是可以通過我們的服務(wù)協(xié)助客戶進(jìn)行科學(xué)的投資，從而使客戶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，資產(chǎn)增值。當(dāng)然，要注意控制風(fēng)險(xiǎn)，而我們的工作正是幫您在控制風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)爭(zhēng)取較大收益。（過一段時(shí)間再打電話或拜訪） ? 我理解，如果能占用您幾分鐘時(shí)間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時(shí)間，但是這項(xiàng)規(guī)劃對(duì)于象您一樣的很多人來(lái)說都是很有益處的。這一點(diǎn)是很多的新的客戶經(jīng)理經(jīng)常會(huì)犯的毛病之一。三、促成話術(shù)? 結(jié)束話術(shù) ? （辦完手續(xù)后不要忘了給出服務(wù)承諾加強(qiáng)其信心。 四、其他話術(shù)? 利用互聯(lián)網(wǎng)? 網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為客戶經(jīng)理提供了接觸客戶的機(jī)會(huì)。第八章 電話銷售話術(shù)電話銷售話術(shù) ? 按照銷售漏斗的原理，不斷將目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)化成潛在客戶資源，是公司持續(xù)增長(zhǎng)、完成銷售任務(wù)的重要保證。? 你好！ 我是證券公司的 XX，我們公司目前正在推出基金股票投資技巧培訓(xùn)的服務(wù)，（對(duì)證券投資者的好處是） —— 您可以通過參加培訓(xùn)班提升自己的投資技巧，發(fā)現(xiàn)更多的賺錢機(jī)會(huì)；而且培訓(xùn)班都是在業(yè)余時(shí)間開課，絕對(duì)不會(huì)影響您正常的工作；特別是我們的服務(wù)是完全免費(fèi)的。? 如果您熟悉電話接近客戶的技巧，做好上述三個(gè)動(dòng)作對(duì)您接下來(lái)的工作有莫大的幫助。? 　注 ：以上各點(diǎn)最好能將重點(diǎn)寫在便箋紙 上 。專業(yè)電話接近技巧? 范例? 總務(wù)處： 您好。? 經(jīng)常稱呼準(zhǔn)客戶的名字。 四、電話陌生拜訪? 電話拜訪找客戶? 電話陌拜技巧電話拜訪找客戶? 如何打電話找客戶呢？? 很簡(jiǎn)單，拿起聽筒，把那串電話號(hào)碼在電話上撥出去，告訴對(duì)方您自己的目的，便完成了電話Coldcall找客戶的辦法。? 培養(yǎng)出一個(gè)工作時(shí)間表。整個(gè)月的成績(jī)，決定在每月 30個(gè)工作日內(nèi)，每天的工作成績(jī)，又決定在每個(gè)小時(shí)的工作量?jī)?nèi)。? 　　 ? 試試您身邊的電話，您能夠證明您是正確的，您能夠獲得很大的收獲。千萬(wàn)不要談得太多，更不要在電話里口若懸河地演說。甚至一份教您打電話的說話次序等等資料。要有準(zhǔn)備。? ? 我們切勿欺騙對(duì)方。 ? 客戶經(jīng)理：? “您好，陳先生，我姓李，叫李力，是 XX證券公司的！現(xiàn)在方便和您談一分鐘嗎？ ”? 請(qǐng)記住以下要點(diǎn)：? 對(duì)人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來(lái)。? 如果對(duì)方太忙的話，您可以這樣說：? “那么，好吧！我遲些再給您致電，下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)呢？ ” ? 如果對(duì)方忙，當(dāng)然沒有時(shí)間和您交談，您指出將會(huì)回電話，建立多少感情，是回電話，不是電話陌拜。預(yù)先寄出一封信，當(dāng)信件發(fā)出去之后，估計(jì)對(duì)方收到的時(shí)間，在 72小時(shí)內(nèi)致電詢問，千萬(wàn)不要拖得太久，超過 72小時(shí)客戶會(huì)淡忘的。 ? 當(dāng)對(duì)方答應(yīng)見面的時(shí)候，請(qǐng)記住將時(shí)間和地點(diǎn)寫下來(lái)，記在日記本上。我只是同您談15分鐘！下星期二，兩點(diǎn)半還是四點(diǎn)半好呢？ ”因?yàn)檫@樣可以充分證明我對(duì)您產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然如果您沒有細(xì)心去研究過的話，又怎么會(huì)有興趣呢，所以，我渴望大家能抽個(gè)時(shí)間見見面，和您探討一下我們的研究產(chǎn)品，為什么不給點(diǎn)機(jī)會(huì)自己去認(rèn)識(shí)再作決定呢？好了，明天方便嗎？? 如何化解異議和對(duì)抗我們有一個(gè)信條：永遠(yuǎn)不會(huì)以拒絕為答案。? ⑤ XX基金管理公司以前發(fā)行的開放式基金分紅特別高（一年多每份基金單位累計(jì)分紅 ，累計(jì)分紅 22億元，在所有開放式基金中排名第一）、累計(jì)收益率也特別高（僅 16個(gè)月單位基金累計(jì)凈值增長(zhǎng)率就高達(dá) ％）。? 然后非常清晰的告訴對(duì)方，聯(lián)系電話和地點(diǎn)。而同時(shí)，現(xiàn)在已是負(fù)利率時(shí)代，投資者如果把錢放在銀行里，一年的定期利息扣除利息稅只有 ％，比現(xiàn)在的消費(fèi)物價(jià)指數(shù)％的上漲率要低得多。（就如同認(rèn)購(gòu)了原始股）。換句話說，如果你投資基金都虧了，那么你把這比錢投資股票基本上會(huì)比投資基金虧得更多。? 6)這樣吧，您看您這兩天哪天有空，您抽空過來(lái)一下，反正也不遠(yuǎn)，我們營(yíng)業(yè)部的分析師也正好都在，您除了拿一些關(guān)于這只基金的詳細(xì)介紹資料外，還可以順便來(lái)聽聽我們營(yíng)業(yè)部分析師對(duì)行情的分析。這段時(shí)期，股市上漲的很快，但同時(shí)也累計(jì)了較大的投資風(fēng)險(xiǎn)，以股市投資的基本規(guī)律而言，絕大多少投資者難以把握未來(lái)股市調(diào)整的時(shí)點(diǎn)和周期，在這種時(shí)候，投資者如果既想抓住行情上漲帶來(lái)的收益，又想控制未來(lái)調(diào)整的風(fēng)險(xiǎn)，可以選擇投資開放式基金。? 如果對(duì)方回答實(shí)在沒有空、沒時(shí)間過來(lái)，但同時(shí)客戶也流露出了對(duì)該基金的興趣甚至購(gòu)買意向。（就如同認(rèn)購(gòu)了原始股）。我相信您會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)計(jì)劃對(duì)您有一定的價(jià)值。又或者這樣，您不必增加任何額外費(fèi)用，而能夠提高效能，就是說，我一方面為您省錢，一方面又為您省時(shí)間不是減少開支，就是增加效能 ……? 陳先生，您一定想知道究竟我有什么新方法。我小舅子都是您的同行專家 ……您可不可以將我的名字和電話寫下來(lái)，記在您的日記本上。同時(shí)，我又剛剛向他提供了一些服務(wù)?；仉娫捠莿倮母杏X，客戶經(jīng)理比較愿意。如姓李，叫李力。只需要技術(shù)地勝過秘書小姐，不要用欺騙客戶的手段。? ? 如果只是照單宣讀，會(huì)變得口氣生硬，很難打動(dòng)別人。所以可以準(zhǔn)備一張寫好的話術(shù)內(nèi)容 ,照著去念，便比較方便和流暢一些。電話陌生拜訪要點(diǎn)? 打電話的目的是找一個(gè) “見面的機(jī)會(huì) ”。切勿在電話里介紹產(chǎn)品，更不能向客戶介紹產(chǎn)品的效果。? 　　 所以，工作的時(shí)候，我們要注意每個(gè)小時(shí)的收益，否則工作只是浮夸而不踏實(shí)，沒有成績(jī)。? 要掌握以上的情緒，您一定要變成自己產(chǎn)品和投資工具忠誠(chéng)的擁護(hù)者。 ? 打 Coldcall沒有技術(shù)，只要您有足夠的信心便可以了。專業(yè)電話接近技巧? 陳處長(zhǎng)： 5％？三倍？很好嘛 ！ ? 客戶經(jīng)理：我了解處長(zhǎng)的時(shí)間非常寶貴，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，讓我向處長(zhǎng)說明這項(xiàng)產(chǎn)品 。? 總務(wù)處： 請(qǐng)問您是 …… ？? 客戶經(jīng)理： 我是 XX證券公司的經(jīng)理陳大明，我要和陳處長(zhǎng)討論有關(guān)你們公司準(zhǔn)備的證券投資的事情。專業(yè)