【正文】 停止購買或轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因。 研究表明，顧客每四次購買中會有一次不滿意，而只有不足 5%的不滿意的顧客抱怨。多樣性的購買行為 信貸產(chǎn)品因素：質(zhì)量 科學(xué)技術(shù)微觀因素：購物環(huán)境 消費者行為影響因素n 一、 消費者市場與組織市場n 二、 消費者市場的特點n 三、 消費者購買行為模式1/21/2023 4Ch05 消費者市場和購買行為分析一、消費者市場與組織市場n 消費者市場 —— 個人或家庭為了生活消費而購買產(chǎn)品和服務(wù)的市場。影響消費者購買行為的個體因素n 第四節(jié) 和購買行為分析n 第一節(jié) 1/21/2023 3Ch05 消費者市場和購買行為分析第一節(jié)　消費者市場與　　　　 政治法律 位置公關(guān) 許多飯店和旅館都備有不同的表格，請客人訴說他們的喜憂。 公司可以雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買本公司及其競爭者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點。1/21/2023 25Ch05 消費者市場和購買行為分析1/21/2023 26Ch05 消費者市場和購買行為分析1/21/2023 27Ch05 消費者市場和購買行為分析中國青少年的群體劃分n 時尚型：n 有品牌意識、注重外表、依賴外國品牌n 行為的個體因素n 一、 心理因素n 二、 經(jīng)濟因素n 三、 生理因素n 四、 生活方式1/21/2023 30Ch05 消費者市場和購買行為分析一、心理因素n 知覺n 個性n 需要與動機n 學(xué)習(xí)n 信念與態(tài)度1/21/2023 31Ch05 消費者市場和購買行為分析知覺n 知覺 指個人選擇、組織并解釋信息的投入，以便創(chuàng)造一個有意義的外界事物圖像的過程。第三位先生走到門口，見狀，不慌不忙，轉(zhuǎn)回門外的報攤上，買了張晚報，坐在臺階上讀起報來，他心中自有算盤： 看戲是休閑，看報也是休閑，看不了戲，看看報也不錯 ，倒也自得其樂?！度龂萘x》中的猛張飛，《紅樓夢》中的史湘云、晴雯是這種類型的代表。這種人城府極深，老謀深算多陰險令人難以防范。多數(shù)是混合型氣質(zhì)。動機是一種內(nèi)部心理過程，不能直接觀察，但是可以通過任務(wù)選擇、努力程度、活動的堅持性和言語表示等行為進(jìn)行推斷。n 行為并非全部由需要引起，一些并非屬于需要的心理因素（如偶爾產(chǎn)生的某個念頭，一時的情緒沖動等）也有可能成為行為的動因。社會需要21/21/2023 42Ch05 消費者市場和購買行為分析態(tài)度n 態(tài)度 指人對某因素全面而穩(wěn)定的評價。n 在設(shè)計產(chǎn)品和廣告時應(yīng)明確針對某一生活方式群體進(jìn)行訴求。廣州女人，最能體現(xiàn)廣州人的精明。走在西關(guān)街道上，你隨處可見廣州女人勤勞的身影，在大小商鋪里她們往往是掌事人，雷厲風(fēng)行、指揮若定，男人也只是她們的配角。n 二是次要團體，即消費者所參加的工會、職業(yè)協(xié)會等社會團體和業(yè)余組織。n 消費者做出購買選擇時往往會考慮自己的身份和地位 （ Status），企業(yè)把自己的產(chǎn)品或品牌變成某種身份或地位的標(biāo)志或象征，將會吸引特定目標(biāo)市場的顧客。 增加產(chǎn)品的 “體驗 ”含量，能為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟效益。顧客在消費時經(jīng)常會進(jìn)行理性的選擇，但也會有對狂想、感情、歡樂的追求。1/21/2023 63Ch05 消費者市場和購買行為分析消費者心理與行為模式圖 經(jīng)過周密的計劃和縝密的考慮，市場選中了河南 P市做為試點。怎么辦？ n 　　這些與電視臺的合作實際達(dá)到了雙贏的目的，在 G公司的所有宣傳品上都印上了電視節(jié)目的預(yù)告和內(nèi)容等，提高了電視節(jié)目的宣傳效果；同時 G公司也利用電視臺的節(jié)目在前期的鋪墊，為后邊的廣告做了誘導(dǎo)。因為電視廣告的局限性，促使我們開始考慮與報紙合作開展活動，目的是讓消費者參與進(jìn)來，產(chǎn)生互動。 選擇試用的消費者每天都不少于 50個。同時報社承諾在我們的廣告的版面進(jìn)行不少于 800字配圖片的報道，這樣整個活動的效果才顯現(xiàn)出來，一是說明報社的參與，二是說明活動的規(guī)范性，贏得目標(biāo)消費者的參與感。 所謂的軟終端就是指終端的美容顧問。藥妝化妝品，只有將體驗營銷進(jìn)行到底，消費者才能夠有真實的感受，是金子總不怕火煉，贏得了消費者的認(rèn)同，贏得整個市場就是早晚的事情了。 21 一月 20239:11:28 上午 09:11:28一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 09:11:2809:11:2809:11Thursday, January 21, 2023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 09:11:2809:11:2809:111/21/2023 9:11:28 AM? 1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 9:11:28 上午 9:11 上午 09:11:28一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 09:11:2809:11:2809:11Thursday, January 21, 2023? 1知人者智，自知者明。 21 一月 20239:11:28 上午 09:11:28一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 一月 219:11 上午 一月 2109:11January 21, 2023? 1行 動 出成果，工作出 財 富。1/21/2023 72Ch05 消費者市場和購買行為分析本章結(jié)構(gòu)提示社會因素文化因素心理因素經(jīng)濟因素生理因素營銷要素購買行為認(rèn)識需要 收集信息 評價產(chǎn)品 購買決策 購后行為復(fù)雜型減小失調(diào)型尋求多樣型習(xí)慣型刺激消費者黑箱反應(yīng)1/21/2023 73Ch05 消費者市場和購買行為分析謝 謝一月 2109:11:2809:1109:11一月 21一月 2109:11 09:1109:11:28一月 21一月2109:11:282023/1/21 9:11:28? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。這種不同的氣質(zhì)時刻影響著每一個來咨詢的消費者。終端專柜的建立，是產(chǎn)品銷售的橋頭堡，這是銷售的最后半公里。n 在電視媒體傳播和美膚明星評選的同時，排毒美膚爽的專柜在有條不紊的建立。n 　　第四步：評選 美容顧問不但要給他們講產(chǎn)品的使用方法，還會把他們的基本情況進(jìn)行詳細(xì)的登記，把握消費者的心理，爭取在試用過程中都能夠產(chǎn)生銷售。一星期后，每天都有上百個電話咨詢，活動和廣告已經(jīng)引起了目標(biāo)消費者的關(guān)注。n 　　媒體的參與是互動活動成功的基礎(chǔ)，因此，我們與報社進(jìn)行了協(xié)商，確定活動由報社發(fā)起， G公司承辦，這樣達(dá)到了借力的效果，對報社來講，我們用廣告費換取版面，也算雙贏。為了表示合作的誠意， G公司也和電視臺也簽定年度投放 150萬的廣告合同。我們知道這個情況后，與電視臺達(dá)成了重辦這個節(jié)目的共識，節(jié)目變成美容知識講座，同時在公司的所有宣傳品上都進(jìn)行傳播，把每天的播放時間和內(nèi)容都提前傳播出去。n 　　為了試點能夠成功，我們確定了三個方面的市場攻擊點：一是與 P市電視臺家庭生活欄目合作，做美容知識講座和例證廣告；二在報紙上開展 “我排毒，我美膚，我爽 ”活動，評選美膚明星；三是在渠道上走重點藥店專柜和賣場專柜的形式；貫穿這三個點的核心是消費者體驗，就是試用，讓產(chǎn)品自己說話。我們知道藥妝作為化妝品中具有復(fù)合功能的產(chǎn)品，它最大的特點是功效明顯，但目標(biāo)消費人群分散。1/21/2023 62Ch05 消費者市場和購買行為分析體驗營銷要有一個主題（ theme） 比如咖啡在散裝點、超市、便利餐飲店、和百年咖啡廳中的價值是不同的