【正文】 的第一篇，也是到目前為止唯一一篇關(guān)于客戶贏回管理的實證性學(xué)術(shù)論文。但迄今為止卻沒有發(fā)現(xiàn)有研究真正運用到這一模式。價格促銷和關(guān)系投資兩種策略的競爭就是理性與非理性斗爭在消費者市場中的具體表現(xiàn)。 Moorman 1993 JM 算計性承諾 算計性的承諾是基于成本和利益的考慮，從而趨動這種客戶與公司間關(guān)系的繼續(xù)。那么如何去培養(yǎng)忠誠顧客，從而構(gòu)建長期的買賣關(guān)系是所有企業(yè)長期以來思考的重要問題，特別是如何去構(gòu)建“失而復(fù)得”顧客的長期忠誠。有不少研究人員考察了顧客忠誠對廠商績效的影響 (Chaudhuri， 2023)，但是過去的研究卻忽略了用細(xì)分的顧客忠誠去預(yù)測廠商績效，更沒有研究把這種預(yù)測置于顧客贏回管理的背景下來考察。 假說 4：顧客贏回后，滿意度與購買份額之間擬合的函數(shù)曲線呈 S型，滿意度在參考點之上曲線上凸，滿意度在參考點之下曲線下凹。 假說 4a：被贏回的顧客在價格促銷策略的作用下，如果顧客價格敏感度高，則隨著顧客滿意度的增加其購買份額增加，且顧客滿意度與購買份額之間擬合的函數(shù)曲線是邊際遞增的，即曲線下凹； 假說 4b：被贏回的顧客在價格促銷策略的作用下，如果顧客價格敏感度低，則隨著顧客滿意度的增加其購買份額增加，但顧客滿意度與購買份額之間擬合的函數(shù)曲線是邊際遞減的，即曲線上凸。 （ 3）過去的研究雖然探討了顧客滿意與愿意支付價格之間的關(guān)系，但沒有去研究流失前和贏回后顧客的滿意度與購買份額之間的變化情況，本研究不但比較了受贏回策略影響的顧客滿意度、購買份額與流失前的變化情況，而且還將流失前和贏回后的顧客滿意度與購買份額擬合的函數(shù)曲線巧妙地用失望理論和展望理論予以解釋，富有說服力的證明了失而復(fù)得顧客的真正價值（ ）；作者在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步把研究深入，繼而又考查了在關(guān)系投資和價格促銷策略分別作用下失而復(fù)得顧客，基于不同價格敏感度的滿意度和購買份額變化情況，以及在這些條件下滿意度與購買份額之間擬合的函數(shù)曲線形式（ ）。 ? [7]唐小飛，周庭銳，陳淑青（ 2023），中國市場關(guān)系投資價值實證研究 .《 營銷科學(xué)學(xué)報 》 ， 2（ 4）， 96107 。如果消費者在遭遇服務(wù)失敗后，使用不為延遲補救的決策標(biāo)準(zhǔn)，他們的行動將不符合他們的滿意度預(yù)期，且會導(dǎo)致次優(yōu)的選擇。 這三個實驗聯(lián)合起來提供證據(jù)說明，在不考慮經(jīng)濟刺激時延遲積極的消費是更加被接受的，因此展現(xiàn)了選擇和判斷間的背離。 2023年 1月 30日星期一 下午 2時 31分 34秒 14:31: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 14:31:3414:31:3414:31Monday, January 30, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 14:31:3414:31:3414:311/30/2023 2:31:34 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 2時 31分 34秒 下午 2時 31分 14:31: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 14:31:3414:31:3414:31Monday, January 30, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 30日星期一 下午 2時 31分 34秒 14:31: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 下午 2時 31分 :31January 30, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 向老師和同學(xué)致以崇高的敬禮！ 感謝百忙之中光臨！ 謝 謝 :31:3414:3114::31 14:3114:31::31:34 2023年 1月 30日星期一 2時 31分 34秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。此外，有價禮品的平均意愿延遲為 ，而心理補救是 （ t（ 98 ） = ，p .001）。標(biāo)記的日期，代表了廠商實際實施贏回策略的時間。 ? [2] 唐小飛，周庭銳，陳淑青（ 2023），價格促銷與 DB忠誠模式關(guān)聯(lián)實證研究 .《 中國工業(yè)經(jīng)濟 》 ， 10， 121128。 五、研究總結(jié)和學(xué)術(shù)貢獻(xiàn) 研究總結(jié) ? 使用關(guān)系投資策略比較使用價格促銷策略贏回的顧客更加忠誠，企業(yè)績效也會相對穩(wěn)定和好。流失前顧客滿意與顧客份額擬合的函數(shù)曲線，由參考點下方的凸曲線變到參考點上方的凹曲線時要經(jīng)過一個拐點 (），說明參考點發(fā)生右移（見圖 52左邊）。因此，本研究提出用 DB的忠誠模型去預(yù)測廠商績效的思路，希望研究對豐富和完善顧客贏回管理理論有一定的促進(jìn)作用。 ? H1a：關(guān)系投資與顧客信任顯著正相關(guān)； ? H1b：關(guān)系投資與顧客情感顯著正相關(guān)； ? H1c: 關(guān)系投資與價格敏感顯著負(fù)相關(guān)。對問卷進(jìn)行進(jìn)一步的修正之后，才展開大規(guī)模的測試。 作者 時間 期刊 主要內(nèi)容 莊貴軍 2023 管理科學(xué)學(xué)報 用人際關(guān)系開展商業(yè)活動根植于中國的傳統(tǒng) 韓魏等 2023 西北大學(xué)學(xué)報 關(guān)系是中國商業(yè)活動的基礎(chǔ)變量 翟學(xué)偉 1999 中國社會科學(xué) 中國社會結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型 、市場經(jīng)濟的發(fā)育、個人成功等仍受關(guān)系的作用 楊國樞 1993 桂冠圖書公司 華人社會存有的關(guān)系取向是 “ 關(guān)系決定論 ” ，把關(guān)系分為家人，熟人，生人三等，從而決定了我們對待人的高中低三種態(tài)度。 第三、本研究用失望理論和展望理論解釋了客戶流失前和贏回后的消費行為。研究結(jié)果卻暗示：高的顧客贏回率要以低價格為代價。 BERRY（ 2023）教授對該發(fā)現(xiàn)給與了高度評價，認(rèn)為該研究是無疑等于發(fā)現(xiàn)了一筆巨大的財富，顧客贏回管理將是客戶關(guān)系管理今后的主要研究方向。因此，南苑大酒店下一步營銷工作的重點是：對流失客戶展開關(guān)系投資。但兩家酒店對營銷策略的選擇卻持有不同的觀點：南苑大酒店認(rèn)為，只有努力提高員工的服務(wù)水平，加強與流失顧客的溝通和交流，才能在企業(yè)與客戶之間建立起情感的關(guān)系紐帶，從而提升客戶的忠誠度，使經(jīng)營績效得到改善。 早在 2023年， Griffin和 Lowenstein歸納總結(jié)了顧客贏回管理重要性的四大理由： 一是因為廠商擁有流失顧客的購買記錄和相關(guān)信息，所以贏回一個流失顧客比獲得一個新顧客的可能性更高； 二是贏回一個流失的