【正文】 “你好！” ?自報姓名 ?直線電話：你好，我是 XXX。 ? 對顧客的等候表示感謝。 如何結(jié)束通話 ?重復(fù) 你要采取的任何行動步驟。 ? 微笑著接聽電話，你的笑容會通過你的聲音顯示出來，這會讓你顯得更加友好。 ? 經(jīng)常性地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼牎? ? 結(jié)束電話時再確定一下你的記錄。 ?聽話要真切 第一次的印象不佳， 你將很難有第二次機會。 專業(yè)精神的標(biāo)志 當(dāng)顧客拿不定主意時 ?要確定和你洽談的顧客擁有購買的決定權(quán)。 ? 打一通不涉及銷售的問候電話。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 “顧客并不永遠都是對的， 但他永遠都是第一位的。 ?員工們體會到自身的價值和重要性。 ?為對方提供一個氣氛和諧的“ 安全空間 ”，讓他們說出自己的真實感覺和想法。 ?彌補缺口。 你可以做些什么以消除這些障礙？ 標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范 ? 美國施樂公司創(chuàng)立于 1960 年代 ， 公司名稱 XEROX 成為復(fù)印的代名詞 。 ?品質(zhì) ?您認為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？ ?您認為我們的冷飲夠冰涼嗎？ ?您認為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？ ?您對產(chǎn)品的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?服務(wù) ?您對我們服務(wù)的速度滿意嗎？ ?您認為我們柜臺的服務(wù)親切且個性化嗎？ ?我們是否提供正確的您所點購的產(chǎn)品？ ?您在本餐廳是否得到友善的招呼？ ?您對服務(wù)的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?清潔 ?您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？ ?您認為洗手間干凈嗎？ ?您認為我們的桌面、地面清潔嗎？ ?餐廳的假花、木是否一塵不染？ ?您對清潔的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?總體的滿意 ?您的小朋友是否得到快樂的用餐體驗？ ?您對本次消費經(jīng)驗是否滿意？ ?其它建議事項： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?煩請您留下個人資料： 姓名、聯(lián)絡(luò)電話、年齡、 用餐時間、地址。 一個“好”顧客的自白 你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞。 ?當(dāng)你留給他一個負面印象后，往往還得有 12個正面印象才能彌補。 ?公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 ?立即采取行動。 ?設(shè)置簡便易行的“ 意見卡 ”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。 ? 適當(dāng)做些記錄。 面對激動的顧客時 ?先別急于解決問題，而 應(yīng)先扶平顧客的情緒 ，然后再來解決顧客的問題。 ? 這不關(guān)我的事。 – 應(yīng)該做的： ? 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。 – 不應(yīng)該做的： ? 說“是的，但是 …... ” ? 爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。 ? 要求顧客從你的角度看問題。 你為顧客設(shè)想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 解決顧客問題的六大步驟（六） ?最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實：客戶就是客戶 。 ? 用“我”來代替“你” ?你弄錯了 /你誤會了。 即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點直接告訴他。 / 是下午上課的。 ?用“您可以 …... ” 以婉轉(zhuǎn)的方式說“ 不 ”。 缺乏遠見，隨波逐流； 人云亦云，墻頭草兩邊倒。 , January 29, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 1月 29日星期日 8時 23分 22秒 20:23:2229 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 1月 29日星期日 下午 8時 23分 22秒 20:23: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 29日星期日 8時 23分 22秒 20:23:2229 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 29, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :23:2220:23Jan2329Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 ?你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。 ?明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對方 。 ? 顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計算機壞了，你明天再打電話來吧。 ?避免引起對抗 ?你們公司 總是 這樣。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭。當(dāng)有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。 ? 告知下一步會怎樣。 ? 從低起點開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。 解決顧客問題的六大步驟（四） ?提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 ? 對對方提出的要求要給予積極的答復(fù)。 ?我們一直都是這樣做的。記?。侯櫩筒皇菍δ銈€人有意見 ? 即使看上去是如此 。 ? 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。 ? 專心于顧客所關(guān)心的事情。 ?讓某人得到懲罰。 ?你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。 ? 你能“喜新厭舊”？ ?你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍； ?顧客對企業(yè)的忠誠度值 10次購買價值。 當(dāng)我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣， 如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅， 我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事， 因為我相信以牙還牙是不妥的。謝謝您的合作！ ? 您是怎樣知道我們的？ ? 您最喜愛我們的是什么？ ? 您希望我們在菜單中加什么菜？ ? 您有何建議或設(shè)想： 自愿填寫 姓名： 電話： 地址： * 請把意見卡投入意見箱，您將有機會參與每周一次的抽獎。 ? 1976 1982 年 ， 施樂在全美的復(fù)印機市場占有率 ， 由 80% 下降至 13% 。 ?因為工作業(yè)績的提高帶來利潤的增加。 ?及時 而 有效 地進行交流。 ?顧客體會到自身的價值和特殊性。 ?你覺得最引以自豪的工作成就是什么？ ?你在過去做過哪些能反映你對他人態(tài)度友好的事情？ ? 角色演練 顧 客 第一線主管人員 中層主管 總 裁 企業(yè)文化 （知所分寸， 知所作為） 自我道德 規(guī) 范 真實一刻組織 一個組織越是授權(quán)， 就越需要“企業(yè)文化”和“自我道德規(guī)范”做根基。 ?用 體諒 的心來聽，找出顧客不滿的真象。 ? 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。 ?在給顧客建議時，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 當(dāng)你和顧客初次接觸時 ?當(dāng)一見到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。 ? 向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。 ? 當(dāng)你打電話的時候，要確信這個時間對對方來說很方便。 ?詢問顧客是否需要你為他做 其他 的事情。 ?在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。 ?部門電話：你好， XXX部門，我是 XXX。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?及時性：顧客進入服務(wù)區(qū)域，在 30秒內(nèi)聽到招呼。 ?詢問顧客是否需要電話叫醒服務(wù) 。 服務(wù)的程序面與個人面 個人 程序 A 個人 程序 B 個人 程序 C 程序 個人 D 服務(wù)的程序面與個人面 個人 程序 A 冷淡型 程序 ?慢 ?不一致 ?死板 ?混亂 ?不便 個人 ?不敏感 ?冷淡 ?缺乏感情 ?疏遠 ?不感興趣 “冷淡型”服務(wù)特點 給顧客的信息：“我們不關(guān)心你” 服務(wù)的程序面與個人面 生產(chǎn)型 程序 ?及時 ?有效率 ?統(tǒng)一 ?死板 個人 ?不敏感 ?缺乏感情 ?疏遠 ?不感興趣 “生產(chǎn)型”服務(wù)特點 給顧客的信息：“你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。 ? 眼睛只看顧客口袋的“ 錢 ”，顧客遲早會離開； 眼睛只看顧客的“ 心 ”，顧客永遠在你身邊。 練 習(xí) ?在所列出的障礙中 ， 你能減少 、 改變或消除哪些 ？ A. . B. . C. . ?你打算如何糾正 、 改變或消除這些障礙 ？ A. . B. . C. . 我們的顧客要什么？ ? 理性 — 解決問題 ? 感性 — 愉快的感覺 ? 被 重視 的感覺 ? 被 理解 的