【正文】 “你好！” ?自報(bào)姓名 ?直線電話：你好，我是 XXX。 ? 對(duì)顧客的等候表示感謝。 如何結(jié)束通話 ?重復(fù) 你要采取的任何行動(dòng)步驟。 ? 微笑著接聽(tīng)電話，你的笑容會(huì)通過(guò)你的聲音顯示出來(lái)，這會(huì)讓你顯得更加友好。 ? 經(jīng)常性地用一些提示語(yǔ)言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼?tīng)。 ? 結(jié)束電話時(shí)再確定一下你的記錄。 ?聽(tīng)話要真切 第一次的印象不佳， 你將很難有第二次機(jī)會(huì)。 專業(yè)精神的標(biāo)志 當(dāng)顧客拿不定主意時(shí) ?要確定和你洽談的顧客擁有購(gòu)買的決定權(quán)。 ? 打一通不涉及銷售的問(wèn)候電話。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 “顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的， 但他永遠(yuǎn)都是第一位的。 ?員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。 ?為對(duì)方提供一個(gè)氣氛和諧的“ 安全空間 ”，讓他們說(shuō)出自己的真實(shí)感覺(jué)和想法。 ?彌補(bǔ)缺口。 你可以做些什么以消除這些障礙？ 標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范 ? 美國(guó)施樂(lè)公司創(chuàng)立于 1960 年代 ， 公司名稱 XEROX 成為復(fù)印的代名詞 。 ?品質(zhì) ?您認(rèn)為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？ ?您認(rèn)為我們的冷飲夠冰涼嗎？ ?您認(rèn)為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？ ?您對(duì)產(chǎn)品的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?服務(wù) ?您對(duì)我們服務(wù)的速度滿意嗎？ ?您認(rèn)為我們柜臺(tái)的服務(wù)親切且個(gè)性化嗎？ ?我們是否提供正確的您所點(diǎn)購(gòu)的產(chǎn)品？ ?您在本餐廳是否得到友善的招呼？ ?您對(duì)服務(wù)的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?清潔 ?您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？ ?您認(rèn)為洗手間干凈嗎？ ?您認(rèn)為我們的桌面、地面清潔嗎？ ?餐廳的假花、木是否一塵不染？ ?您對(duì)清潔的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?總體的滿意 ?您的小朋友是否得到快樂(lè)的用餐體驗(yàn)？ ?您對(duì)本次消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)是否滿意？ ?其它建議事項(xiàng)： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?煩請(qǐng)您留下個(gè)人資料： 姓名、聯(lián)絡(luò)電話、年齡、 用餐時(shí)間、地址。 一個(gè)“好”顧客的自白 你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。 ?當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有 12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。 ?公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。 ?立即采取行動(dòng)。 ?設(shè)置簡(jiǎn)便易行的“ 意見(jiàn)卡 ”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。 ? 適當(dāng)做些記錄。 面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí) ?先別急于解決問(wèn)題，而 應(yīng)先扶平顧客的情緒 ，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。 ? 這不關(guān)我的事。 – 應(yīng)該做的： ? 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題以找到問(wèn)題的根源。 – 不應(yīng)該做的： ? 說(shuō)“是的，但是 …... ” ? 爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。 ? 要求顧客從你的角度看問(wèn)題。 你為顧客設(shè)想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 解決顧客問(wèn)題的六大步驟（六） ?最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶就是客戶 。 ? 用“我”來(lái)代替“你” ?你弄錯(cuò)了 /你誤會(huì)了。 即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。 / 是下午上課的。 ?用“您可以 …... ” 以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)“ 不 ”。 缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)，隨波逐流； 人云亦云，墻頭草兩邊倒。 , January 26, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 2023年 1月 26日星期四 2時(shí) 52分 46秒 14:52:4626 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 26日星期四 下午 2時(shí) 52分 46秒 14:52: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 2時(shí) 52分 46秒 14:52:4626 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , January 26, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :52:4614:52Jan2326Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 ?你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。 ?明確說(shuō)出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對(duì)方 。 ? 顧客：請(qǐng)你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來(lái)吧。 ?避免引起對(duì)抗 ?你們公司 總是 這樣。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開(kāi)頭。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問(wèn)題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺(jué)得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。 ? 告知下一步會(huì)怎樣。 ? 從低起點(diǎn)開(kāi)始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。 解決顧客問(wèn)題的六大步驟（四） ?提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。 ? 對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。 ?我們一直都是這樣做的。記住：顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見(jiàn) ? 即使看上去是如此 。 ? 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。 ? 專心于顧客所關(guān)心的事情。 ?讓某人得到懲罰。 ?你沒(méi)有受過(guò)足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題。 ? 你能“喜新厭舊”？ ?你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍； ?顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值 10次購(gòu)買價(jià)值。 當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣， 如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅， 我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事， 因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。謝謝您的合作！ ? 您是怎樣知道我們的？ ? 您最喜愛(ài)我們的是什么？ ? 您希望我們?cè)诓藛沃屑邮裁床耍? ? 您有何建議或設(shè)想： 自愿填寫 姓名： 電話： 地址： * 請(qǐng)把意見(jiàn)卡投入意見(jiàn)箱，您將有機(jī)會(huì)參與每周一次的抽獎(jiǎng)。 ? 1976 1982 年 ， 施樂(lè)在全美的復(fù)印機(jī)市場(chǎng)占有率 ， 由 80% 下降至 13% 。 ?因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)的提高帶來(lái)利潤(rùn)的增加。 ?及時(shí) 而 有效 地進(jìn)行交流。 ?顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。 ?你覺(jué)得最引以自豪的工作成就是什么？ ?你在過(guò)去做過(guò)哪些能反映你對(duì)他人態(tài)度友好的事情？ ? 角色演練 顧 客 第一線主管人員 中層主管 總 裁 企業(yè)文化 （知所分寸， 知所作為） 自我道德 規(guī) 范 真實(shí)一刻組織 一個(gè)組織越是授權(quán)， 就越需要“企業(yè)文化”和“自我道德規(guī)范”做根基。 ?用 體諒 的心來(lái)聽(tīng)，找出顧客不滿的真象。 ? 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。 ?在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí) ?當(dāng)一見(jiàn)到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。 ? 向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號(hào)碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。 ? 當(dāng)你打電話的時(shí)候，要確信這個(gè)時(shí)間對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō)很方便。 ?詢問(wèn)顧客是否需要你為他做 其他 的事情。 ?在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過(guò)去的電話有人接聽(tīng)。 ?部門電話：你好， XXX部門，我是 XXX。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在 30秒內(nèi)聽(tīng)到招呼。 ?詢問(wèn)顧客是否需要電話叫醒服務(wù) 。 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 冷淡型 程序 ?慢 ?不一致 ?死板 ?混亂 ?不便 個(gè)人 ?不敏感 ?冷淡 ?缺乏感情 ?疏遠(yuǎn) ?不感興趣 “冷淡型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們不關(guān)心你” 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 生產(chǎn)型 程序 ?及時(shí) ?有效率 ?統(tǒng)一 ?死板 個(gè)人 ?不敏感 ?缺乏感情 ?疏遠(yuǎn) ?不感興趣 “生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。 ? 眼睛只看顧客口袋的“ 錢 ”，顧客遲早會(huì)離開(kāi)； 眼睛只看顧客的“ 心 ”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。 練 習(xí) ?在所列出的障礙中 ， 你能減少 、 改變或消除哪些 ？ A. . B. . C. . ?你打算如何糾正 、 改變或消除這些障礙 ？ A. . B. . C. . 我們的顧客要什么？ ? 理性 — 解決問(wèn)題 ? 感性 — 愉快的感覺(jué) ? 被 重視 的感覺(jué) ? 被 理解 的