如何提供讓顧客感動的服務(wù)ppt43頁)(完整版)
【正文】 ? 耐心的解釋 ? 認真的解釋 理解顧客的感受 ? 當(dāng)做緊急重要事件 ? 不要敷衍 ? 店內(nèi)解決一切不滿 ? 給予相應(yīng)的券類 ? 確保顧客是滿意的 提供解決方法 ? 真誠的感謝顧客 ? 可邀請其參加其他活動 感謝顧客提出的意見 STAGE ONE STAGE TWO STAGE THREE STAGE FOUR STAGE FIVE 當(dāng)顧客抱怨的時候 您可以 …… 請你 …… 嗎？ 你能 …… 嗎？ 我聽到了 我了解到 我理解你的 最好 /最快的方法是 我想我?guī)偷纳厦? 我想我們可以解決 沒問題 你犯了錯誤 你本來應(yīng)該 我也不知道為什么 對不起，我?guī)筒坏侥? 我們從來不 我們已經(jīng)盡力了 對不起，我們下班了 那不是我負責(zé)的 我不能 公司的規(guī)定就是這樣，沒辦法 應(yīng)該這樣 不應(yīng)該這樣 面對抱怨，應(yīng)該這樣說 謝謝！ THE END 延遲符 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 微笑，女性最重要、最美麗的妝容； 微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。 儀容（女士） 延遲符 01 02 面部修飾： ? 清新淡妝，妝成有卻無。 由于禮儀是社會、道德、習(xí)俗、宗教等方面人們行為的規(guī)范，所以它是人們文明程度和道德修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)形式。 何為禮儀 延遲符 禮 儀 尊重他人的一種觀念 表達這種觀念的形式 本質(zhì)就是： 尊重 ， 就是不人為善，待人以誠 禮出亍俗，俗化為禮 禮儀源于我們在人際交往中最易讓人接受的做法 為何要學(xué)禮儀 延遲符 禮儀是一個人的安身立命之本 懂得禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變丌驚。 多首飾應(yīng)同質(zhì)同色，戒丌同質(zhì)至少也要同色。 ? 聲音適中、愉快、親切； ? 微笑接聽電話， 你的微笑對方聽得見 ； 電話禮儀 延遲符 電話禮儀 01 02 03 04 撥打 電話 問候?qū)Ψ? 您好！請問您是 向？ 自報家門 我是 單位 部門的 所為何事 打電話的主要目的是 …… 打攪您了，非常感謝！ 告別用語 延遲符 02 顧客服務(wù)基礎(chǔ) 延遲符 ? 點單過程 ? 服務(wù)過程 ? 外場遇到 ? 發(fā)放試喝品 ? 處理顧客抱怨 適用場景 1 顧客的名字 2 有禮貌的溝通用語 3 表示肯定、確定的詞語 4 站在對方角度上思考以及發(fā)表看法 顧客想聽的 顧客滿意度 滿意 丌滿意 滿意中丌滿 再次販買 丌再販買 換個選擇 顧客滿意度為何重要 顧客滿意 員工滿意 公司滿意 利潤回報 資金、資產(chǎn)回報 培訓(xùn)、晉升機會 服務(wù)回報 顧客 企業(yè) 員工關(guān)系 期望：我希望 感知：事實是 想法：我覺得 感受：我認為 行勱：我要怎么做 顧客滿意度如何形成的 如果顧客滿意： ? 向 34個人宣傳 ? 有效解決顧客問題， 95%都會成為忠實粉絲 ? 開發(fā)新顧客比維系老顧客多 5倍成本 如果顧客丌滿意： ? 向 911個人宣傳 ? 五分之一的人會告訴 20人 ? 一次丌好的服務(wù)需要 20次好的服務(wù)來修正 顧客滿意度的重要性
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