標(biāo)桿管理及內(nèi)部價(jià)值鏈培訓(xùn)課程(完整版)
【正文】 雅芳公司按地區(qū)在全美建立了 5個(gè)客戶服務(wù)中心 ， 對直銷代表們負(fù)責(zé) ， 以便盡快解決直銷代表們對產(chǎn)品和服務(wù)的需求 。 ? 標(biāo)桿管理可以幫助企業(yè)克服不足 ， 增進(jìn)學(xué)習(xí) ， 使企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織 。 而標(biāo)桿管理為企業(yè)提供了辨識世界上最好的企業(yè)實(shí)踐的工具 。 – 戰(zhàn)略標(biāo)桿管理 戰(zhàn)略標(biāo)桿管理的目的是為了尋找最佳戰(zhàn)略 ,進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變 。 – 通俗地說 ， 標(biāo)桿管理就是一個(gè)確立先進(jìn)榜樣 解剖分解具體指標(biāo) 對照發(fā)現(xiàn)不足 學(xué)習(xí)改進(jìn) 追趕超越的持續(xù)漸進(jìn)的學(xué)習(xí) 、 變革和創(chuàng)新的過程 。 – 職能標(biāo)桿管理 以行業(yè)領(lǐng)先者或某些企業(yè)的優(yōu)秀職能操作為基準(zhǔn)進(jìn)行的標(biāo)桿管理 。 ? 標(biāo)桿管理可以為企業(yè)提供一個(gè)明確具體的經(jīng)營目標(biāo) ， 以及切實(shí)可行的實(shí)現(xiàn)途徑 。 企業(yè)要想知道其他企業(yè)為什么或者是怎么樣做得比自己好 ， 就必須要遵循標(biāo)桿管理的概念和方法 。 接下來雅芳著手進(jìn)行改革 ， 由于很難判斷哪個(gè)地區(qū)的服務(wù)是最優(yōu)的 ， 所以他們在邏輯上構(gòu)造了一個(gè)集最優(yōu)行為于一身的 “ 稻草人 ” ， 并設(shè)計(jì)出一系列衡量 “ 最優(yōu) ” 行為的標(biāo)準(zhǔn) ， 而且詳細(xì)到全部電話數(shù)目 、 平均使用時(shí)間 、 占線時(shí)間 、 無人接聽時(shí)間 、 平均交談時(shí)間等等每一個(gè)細(xì)節(jié) 。 中海油除了銷售凈利潤這一項(xiàng)占優(yōu)勢外 ， 其他各項(xiàng)指標(biāo)全處于下風(fēng) 。 美孚把這三樣?xùn)|西簡稱為速度 、 微笑和安撫 。 他們從標(biāo)桿公司那里認(rèn)識到了公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人 。 為便于開展標(biāo)桿管理 ,標(biāo)桿小組應(yīng)當(dāng)由企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé) 。 戰(zhàn)略性標(biāo)桿瞄準(zhǔn)通常要求開展大量的具體的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動 ，如財(cái)務(wù)部門在進(jìn)行戰(zhàn)略性標(biāo)桿瞄準(zhǔn)之后則應(yīng)開展諸如帳單處理流程的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)等一系列的活動 。 平衡計(jì)分卡是卡普蘭和諾頓教授所發(fā)明的能夠?qū)?zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榭刹僮?、 可衡量的績效考評體系 ， 是目前廣為采用的主流指標(biāo)體系 。 – 在標(biāo)桿瞄準(zhǔn)流程中 ， 通常用到兩種數(shù)據(jù) ， 即定性數(shù)據(jù) （ 用語言描述 ） 與定量數(shù)據(jù) （ 數(shù)值 、 比率等 ） 。 – 擬定未來最佳實(shí)踐并構(gòu)筑相應(yīng)的 KPI體系 ? 在分析差距的基礎(chǔ)上，擬定未來的最佳實(shí)踐。 計(jì)劃應(yīng)包含以下的基本要素 :人事 、 預(yù)算 、 培訓(xùn) 、 所需資源 、 評估方法等等 。 ? 評估 :重新檢查和審視標(biāo)桿研究的假設(shè) 、 標(biāo)桿管理的目標(biāo)和實(shí)際效果 ， 分析差距 ， 為下輪改進(jìn)打下基礎(chǔ) 。 組建項(xiàng)目實(shí)施小組 ， 對行動負(fù)責(zé) – 要想確保標(biāo)桿項(xiàng)目行動計(jì)劃徹底貫徹執(zhí)行 ， 必須有一個(gè)專門的組織負(fù)責(zé)指導(dǎo)工作 ， 幫助每一個(gè)員工弄清自己該干什么和怎么干 ， 并讓他們理解為什么要這么干 。 讓員工參與進(jìn)來 – 員工的支持是所有管理方法與理念得以順利施行 的最根本保證 ， 標(biāo)桿管理也不例外 。 :26:5320:26:53January 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :26:5320:26Jan2324Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 24, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 24日星期二 8時(shí) 26分 53秒 20:26:5324 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :26:5320:26Jan2324Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :26:5320:26:53January 24, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 同時(shí) ， 在收集分析數(shù)據(jù) 、 制定行動方案等標(biāo)桿管理的過程中 ， 讓員工積極的參與進(jìn)來 ， 充分發(fā)揮員工的主動性 ， 使標(biāo)桿管理順利的實(shí)施 。 標(biāo)桿管理成功與否取決于管理層的態(tài)度 – 決定標(biāo)桿管理活動能否成功以及能夠取得多大成功的是最高管理層的重視程度 。 – 優(yōu)化方案 基于對上一輪標(biāo)桿管理的評估和重新校標(biāo) ， 發(fā)現(xiàn)問題和不足之處 ， 并對整個(gè)標(biāo)桿管理方案進(jìn)行優(yōu)化 ，提升下一輪改進(jìn)效果 。 ? 在擬定目標(biāo)與制定行動計(jì)劃的時(shí)候 ， 定性的數(shù)據(jù)和資料顯得尤為重要 ， 因?yàn)樗鼘⒏嬖V你采取什么行動可以獲得預(yù)期的變化 。 ? 要實(shí)現(xiàn)未來的最佳實(shí)踐，就必須構(gòu)建企業(yè)自身的 KPI體系，從而保證實(shí)現(xiàn)最佳實(shí)踐。 量化的數(shù)據(jù)表格在數(shù)據(jù)收集過程中應(yīng)該存在 ， 而且應(yīng)該認(rèn)真 、 完整的填寫 ， 這種表格應(yīng)該著重突出標(biāo)桿瞄準(zhǔn)過程將要重點(diǎn)分析與研究部分所需要的數(shù)據(jù)和資料 ， 因此 ， 在開始調(diào)查和參觀之前 ， 應(yīng)盡可能詳盡的完成這些表格 。 基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績效系統(tǒng)優(yōu)點(diǎn)在于既強(qiáng)調(diào)了績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略之間的緊密關(guān)系 ， 又提出了一套具體的指標(biāo)框架體系 。 關(guān)于組織運(yùn)營管理的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的實(shí)例很多 ， 如定單處理流程標(biāo)桿瞄準(zhǔn) 。 計(jì)劃制定可以借鑒項(xiàng)目管理 （ PM） 的框架進(jìn)行 ， 對范圍 、 資源 、進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行計(jì)劃和控制 。 這意味著要把時(shí)間和精力投入到如何雇傭和訓(xùn)練員工上 。 速度小組鎖定了潘斯克公司 ， 這家公司給美國人所熱愛的 “ 印地 500汽車大賽 ”（ Indg500） 提供加油服務(wù) ， 通常賽車風(fēng)馳電掣般沖進(jìn)加油站 ， 眨眼間就加滿油絕塵而去 。 通過與業(yè)內(nèi)世界一流業(yè)績相比較 ， 中海油認(rèn)識到了自己與世界水平之間還存在著相當(dāng)大的差
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