呼叫中心坐席人員職業(yè)生涯規(guī)劃與電話禮儀(完整版)
【正文】 實事求是，積極向上，一絲不茍； 團結互助、尊重別人、樂于協(xié)作； 正確處理個人利益、公司利益的關系，一切以公司利益為重 ? 個人素質要求 身體素質（良好的體力、充沛的精力） 文化素質（精通專業(yè)性知識、廣泛的基礎知識） 心理素質（耐心、恒心、良好的心理承受力） 3/22/2023 4 座席代表在呼叫中心起到的作用 ? 座席代表是企業(yè)的窗口 ? 企業(yè)形象的一個折射點 ? 企業(yè)與客戶之間的橋梁 ? 企業(yè)堅定的基石 一名專業(yè)的呼叫中心座席代表 —— 電話專家 3/22/2023 5 座 席 代 表 的 職 責 ?座 席 代 表 的 職 責 ?呼 入 座 席 代 表 處理客戶咨詢 處理客戶投訴 ?呼 出 座 席 代 表 電話銷售 市場調研 會議邀請 客戶回訪 數據核實 信息挖掘 信息發(fā)送 ?? 3/22/2023 6 合格座席代表應具備的能力 ? 傾聽能力 ? 引導能力 ? 判斷分析能力 ? 心理素質，自控能力 ? 語言表達能力（語言組織） ? 溝通能力（親和力、理解力） ? 熟練操作計算機的能力（包括打字速度） ? 熟悉各類軟件（ WORD、 EXCEL…… ） 高素質 +能力好 +高尚的職業(yè)道德 =優(yōu)秀座席代表 3/22/2023 7 座席代表的提升 ? 各種能力的提升 ? 技能技巧的提升 ? 個人素質的提升 ? 專業(yè)性知識的提升 ? 職位提升 3/22/2023 8 座席代表的個人追求與定位 個人追求 定位 ? 理想追求 目標定位 ? 物質追求 自身定位 ? 精神追求 3/22/2023 9 為自己創(chuàng)造職業(yè)生涯之路 ? 如何創(chuàng)造 ? 你想得到什么？
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