【正文】 能錯(cuò)過(guò)重要信息 ? 目光鎖定：感覺(jué)到你的真誠(chéng)，否則認(rèn)為你目光游離肯定有鬼 ? 面帶微笑 ? 不要唾沫橫飛、手舞足蹈 ? 說(shuō)話語(yǔ)氣：中度、不要太高或者太低，不要帶有明顯的感情 情緒，不要顯得很激動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)海量不做追究，眾人雅量不便追究。 比如引導(dǎo)衛(wèi)生間的走向。 ? 握手禮節(jié)： 雙方距離約一步，上身前傾，平視對(duì)方；伸出右手，四指并舉，拇指張開(kāi)向受禮者，輕輕上下微擺二、三下，禮畢即松開(kāi)；一般只握手的 1/3，微笑致意，不可用濕手、臟手握手；主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者、男士見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方伸手時(shí)再握；脫帽，摘下手套；服務(wù)人員不能主動(dòng)和客人握手。 ? 聆聽(tīng)： 專(zhuān)心聽(tīng)客人講，不要心不在焉、東張西望；適時(shí)點(diǎn)頭，表示理解和贊同；有目光接觸，使客人知道你在聽(tīng)、在考慮他的話、有興趣聽(tīng)他講；不要隨意打斷客人講話，不要替他講完某句話；努力尋找共同點(diǎn)。 要有職業(yè)自豪感： ?第二級(jí)的從業(yè)人員最多，因此只有靠良好的禮儀、得體的儀表加上細(xì)致的服務(wù)，才能留住客人。人員莊重，會(huì)給人一種檔次。但不能因此消極怠工，還是以工資形式肯定的。但很容易疲于應(yīng)付，較為被動(dòng)。由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。 ? （ 2）、 1984年后，從招待所的服務(wù)模式開(kāi)始轉(zhuǎn)為向標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式。 ?二是服務(wù)對(duì)象日趨成熟： 消費(fèi)需求增多、個(gè)性鮮明、自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)、追求從物質(zhì)到精神等全方位滿足。 ? 結(jié)果：貪多務(wù)得，不消化，人員疲于奔命，兩頭落空；或者南轅北轍，錯(cuò)誤理解賓客需要。 ? E、時(shí)間： 企業(yè)將服務(wù)當(dāng)作促銷(xiāo)手段，不能長(zhǎng)期堅(jiān)持?！? ? D、所認(rèn)識(shí)的服務(wù)與所期望的服務(wù)間的差距 顧客各不相同，員工不會(huì)區(qū)分，呆板的運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)，使賓客感到厭煩（比如睡懶覺(jué)的客人不喜歡很早打掃房間）。 ?標(biāo)準(zhǔn)三：凡是提供給客人使用的，必須是安全的： ? A、環(huán)境、設(shè)施、用品、服務(wù)必須安全，裝修安全、消防完善、防盜有效、設(shè)備安裝規(guī)范（消防設(shè)施不靈、冷熱水龍頭開(kāi)關(guān)接反、衛(wèi)生間防滑不足消毒設(shè)施不完善）； ? B、安全管理有效性，制度健全并認(rèn)真貫徹落實(shí)； ? C、服務(wù)安全性，操作過(guò)程合理、人性化服務(wù)方式（隨便告知?jiǎng)e人客人情況，陌生人進(jìn)房不查問(wèn)，菜單隨意涂改） ? 標(biāo)準(zhǔn)四：凡是飯店員工，對(duì)待客人必須是親切禮貌的； ? 主要表現(xiàn)：?jiǎn)T工的面部表情 —— 微笑并與儀態(tài)儀表相統(tǒng)一， ? 目光要柔和、不卑不亢； ? 抱著發(fā)自?xún)?nèi)心的熱情與客人溝通：守好原則，騙無(wú)可騙。 ? 比如：客人在餐廳簽單，其的菜單和飲食習(xí)慣、癖好， 幾點(diǎn)來(lái)的。 ?對(duì)于老飯店，硬件上無(wú)法與之比拼，只能靠軟件服務(wù)，尤其是客戶維護(hù)。 ?（ 2）、如何提高服務(wù)質(zhì)量 ?舉例： A、賓客面前說(shuō)方言； B、見(jiàn)到老總問(wèn)好，無(wú)視客人； C、高聲談笑，管理人員不阻止。所以至今仍然是：越老越值錢(qián)。 ? 樹(shù)立全員服從質(zhì)量管理的思想，一切以質(zhì)量為主 —— 質(zhì)量督導(dǎo)不是挑你毛病，而是幫助你。 B、對(duì)于無(wú)法完成或者不確定的承諾，要有回音，表明我們已經(jīng)努力。比如：一個(gè)領(lǐng)班的日記。外資企業(yè)為什么經(jīng)營(yíng)管理比較好，在完善的制度前提下，關(guān)鍵就在于有嚴(yán)格的執(zhí)行！“說(shuō)我們所想的，寫(xiě)我們所說(shuō)的，做我們所寫(xiě)的，改正我們做錯(cuò)的！”這就是 ISO9001質(zhì)量管理體系的核心精神所在。 2023年 1月 下午 1時(shí) 48分 :48January 21, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 21日星期六 下午 1時(shí) 48分 32秒 13:48: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 21日星期六 下午 1時(shí) 48分 32秒 13:48: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 21日星期六 1時(shí) 48分 32秒 13:48:3221 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 1時(shí) 48分 32秒 下午 1時(shí) 48分 13:48: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , January 21, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 ? （ 5）、客人既平等又不平等： 在普遍意義上說(shuō)，客人之間人格上的平等是絕對(duì)的。 ? （ 2）、不輕易承諾或者承擔(dān)責(zé)任： A、不要隨意答應(yīng)客人（以“我去問(wèn)一下”暫時(shí)擺脫客人要你表態(tài)的不利局面。 ? 員工是很現(xiàn)實(shí)的，空洞的許諾或者恫嚇沒(méi)有用處。 ?“無(wú)規(guī)矩不成方圓。 重復(fù)性的操作行為規(guī)范化、制度化是以共同的行為標(biāo)準(zhǔn)代替因人而異的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)，消除因人的主觀因素導(dǎo)致的服務(wù)隨意性和不可預(yù)知性，增強(qiáng)客人的安全感。 ? 成本上看，留住一個(gè)老客人，比開(kāi)發(fā)新客人要?jiǎng)澦愕亩唷? ? 比如：在客房?jī)?nèi)叫了何種服務(wù)，睡覺(jué)喜歡一個(gè)枕頭還是 兩個(gè)枕頭 …… 全部匯總。 ? 做到“三個(gè)一致” —— 前后臺(tái)一致、內(nèi)外一致、上下一致。 服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)” —— 從客人角度出發(fā)，對(duì)飯店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三方面提出的基本要求。 ? F、標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能隨顧客要求而及時(shí)更換，不能滿足個(gè)性化需求。 ? 結(jié)果：有章不循、員工或無(wú)所適從、或趁機(jī)渾水摸魚(yú)，非正式組織猖獗，管理者最終心灰意冷。 ?三是服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放和日趨規(guī)范： 行業(yè)的進(jìn)入壁壘消失，競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)率降低，需估算服務(wù)的投入產(chǎn)出比。但是有一種不好的現(xiàn)象：客人都是錯(cuò)的，出了事情都是客人不對(duì)。服務(wù)質(zhì)量同樣存在保健和激勵(lì)因素：保健因素即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，保證客人不會(huì)不滿意或者基本滿意，不能使客人完全滿意；但是如果達(dá)不到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，客人一定不會(huì)滿意甚至投訴，飯店失去這個(gè)客源。這就具有規(guī)律性可尋，是可以借鑒的。服務(wù)的特性，決定了飯店服務(wù)產(chǎn)品的整個(gè)生產(chǎn)、銷(xiāo)售過(guò)程一氣呵成，并且全憑受眾己身感覺(jué)來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品，決無(wú)任何回轉(zhuǎn)余地！一旦發(fā)生錯(cuò)誤，即便補(bǔ)救也已屬于服務(wù)失敗。 例：不得無(wú)故在飯店逗留 四、服務(wù)質(zhì)量 ? 何謂服務(wù)？ ? 飯店服務(wù)質(zhì)量在中國(guó)的演變 ? 賓客為何會(huì)流失？ ? 服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)” —— 從客人角度出發(fā)，對(duì)飯店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三方面提出的基本要求。高檔賓館給人的感覺(jué)就是自信。飯店靠服務(wù)吸引賓客，而服務(wù)中很大一塊就是客人對(duì)飯店整體外環(huán)境的感知程度。 ? 電梯禮節(jié)： 主動(dòng)按鈕；進(jìn)電梯時(shí)一手擋門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)；出電梯時(shí)，先走出，回身用手擋住門(mén)，再請(qǐng)客人走出；如發(fā)生意外，有責(zé)任承擔(dān)求救、疏散、保護(hù)和安慰電梯內(nèi)客人的工作，這是職業(yè)道德。例：王剛演 和坤，拍馬也是種藝術(shù) ? 注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的區(qū)別：“你很好么”這句話，可以表 達(dá)贊揚(yáng)、嘲諷、懷疑等語(yǔ)氣 ? 倡導(dǎo)六聲：到來(lái)時(shí)問(wèn)候聲、遇到時(shí)招呼