【正文】 硬件設(shè)施設(shè)備整潔美觀齊全，氣氛井然有序，對客人在公共場合的一些不文明舉止缺乏有效管理；人員儀容和行為舉止到位，服裝具有和諧和美感。 質(zhì)量是核心競爭力 ? 服務(wù)質(zhì)量是生命線，已經(jīng)是共識。 ?d、客源分析，定期總結(jié)：既有營銷層面，也有服務(wù)層面。根據(jù)國外的經(jīng)驗，吸引一個客戶的成本比留住客戶的成本高 6倍，國內(nèi)當(dāng)然更高。變化會使客人驚慌（如做房間，東搞西搞），從而標(biāo)準(zhǔn)化、批量生產(chǎn)合格服務(wù)員?！蹦氵B依據(jù)都沒有，管理和遵循根本無從談起。不要指望雷鋒出現(xiàn)！ ? C、處罰要到位，要堅決落實。典型：在客人電話訂房時），避免賓客失望。但是，在服務(wù)上確實存在相對不平等，尤其是金錢因素。 13:48:3213:48:3213:481/21/2023 1:48:32 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 , January 21, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 下午 1時 48分 32秒 下午 1時 48分 13:48: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 1時 48分 :48January 21, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:48:3213:48:3213:48Saturday, January 21, 2023 1知人者智，自知者明。 :48:3213:48:32January 21, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 21日星期六 下午 1時 48分 32秒 13:48: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ?第一次不來，是你的錯；第二次不來，就是我們的錯！ ? ?所以，貫徹禮儀禮貌、儀容儀表要求，貫徹服務(wù)質(zhì)量體系要求，關(guān)鍵在于“執(zhí)行力”！沒有執(zhí)行，任何完美的制度都是空的。如何服務(wù)使客人最方便，同時不影響自己工作，值得研究。 實際工作中注意的幾點原則 ? （ 1）、言而有信，具有時效性： A、答應(yīng)賓客就要盡可能做到。 ? 有督導(dǎo)檢查管理到位的工作力度。菜肴口味因人而異，不可復(fù)制性?！? ? 兩種傾向： 反正會拉客人，我服務(wù)不好沒關(guān)系，以數(shù)量抵沖質(zhì)量，“人海戰(zhàn)術(shù)”； 你前臺能拉客人，我就在后臺拆你臺！嫉妒心理。發(fā)動討論，設(shè)想各種情況。不光 是營銷部的事，也是其他部門的事。此外，對于收銀點而言，賓館各個崗位都應(yīng)該能結(jié)帳?！跋胂罂偸敲篮玫?，現(xiàn)實卻是殘酷的。 ? 結(jié)果：規(guī)章制度形同虛設(shè)，服務(wù)亂成一團(tuán)。 ? 具體的說，就是：個人素質(zhì) —— 形象 ? 修養(yǎng) ? 業(yè)務(wù)技能 —— 崗位知識 ? —— 服務(wù)水準(zhǔn) ? 企業(yè)文化 —— 自信程度 ? —— 協(xié)作程度 ? —— 對賓館熟悉程度 ? 流失原因：因價值而流失 —— 價格太高或者太低，賓客認(rèn)為不值得或掉價（房價過高，但有特例；太低丟身份，且懷疑質(zhì)量，自身對服務(wù)無信心） ? 因系統(tǒng)而流失 —— 軟硬件水平、營銷策略、人員培訓(xùn)不夠 ? 因員工而流失 —— 員工儀表不得體、與賓客的溝通欠佳、忽略或怠慢客人、客人信息 ? 錯誤傳遞造成失誤 ? （ 2）、賓館之間的服務(wù)質(zhì)量差距形成的原因 ? A、服務(wù)戰(zhàn)略： 試圖以同樣的服務(wù)系統(tǒng)為不同客戶群提供服務(wù)，或者未深入了解賓客期望而靠主觀想象來制定服務(wù)戰(zhàn)略。 ?（ 3）、中國飯店的服務(wù)面臨的新形勢： ?一是服務(wù)階層的日益廣泛。為了顯示自己熱情好客，就“窮人裝闊”，成本費效比基本不考慮，浪費嚴(yán)重、中飽私囊機(jī)會眾多，以致出現(xiàn)員工非中華煙不抽、非茅臺酒不喝、牛奶拿來洗手的現(xiàn)象。 ?服務(wù)質(zhì)量的定義：飯店服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。這也是對飯店服務(wù)的最基本要求，對于高度細(xì)分的市場而言，這是至關(guān)重要的。所以“做的多，卻因為小錯而否定”的現(xiàn)象是存在的。 ?飯店也分階層。但不可忽略！ 熱情要有限度，不要很機(jī)械： ?周到的禮貌固然使人愉快，有時卻會造成客人困擾或厭煩 ?舉例：王大悟教授案例 —— 投訴早上好； 另一個極端：泰國東方飯店。 ? 表情：（使客人放松警惕性） 面帶微笑，讓人覺得愉快；不要有夸張的表情和眼神，尤其是面對殘疾和有點特別的客人；多使用贊同和欣賞的表情，對客服務(wù)要自然、大方、平靜。 ? 名片接送： 將名片正面朝上，字朝對方，雙手遞出，以便讓其看清楚；接受名片時，有禮貌的看看，表示尊重，然后放到口袋里，不要扔在桌上。這是需要訓(xùn)練過的?！? 經(jīng)理納悶，依命而行，旋來回復(fù)：“ 18歲，屬狗！” 領(lǐng)導(dǎo)大笑，眾人大笑。 ?最理想的員工：崇尚自我實現(xiàn)、具有奉獻(xiàn)精神的員工，是最理想的員工，這是飯店的是一種驕傲。 不僅體現(xiàn)個人修養(yǎng)，而且可以讓客人感受到國 家、民族精神文明的風(fēng)采。手表和具有紀(jì)念意義的戒 指，如結(jié)婚戒指等除外，但限戴一件； ? （ 3）賓館員工當(dāng)班或著制服期間，不得佩戴紅白喜喪等標(biāo)志物； ? （ 4）除上述規(guī)定以外，身體任何外露部位不得再佩戴其他任何飾物。飯后上崗前須補(bǔ)好妝； ? （ 2）賓館人員不得留長指甲，但美工、制服 房人員等兩類特殊崗位、工種除外?！? ? 整體性上講，這是一種 同質(zhì)性 ，表現(xiàn)為一種協(xié)作性，一種宏觀上的整體感覺，一種與他人保持同樣良好的精神面貌的狀態(tài)。使環(huán)境不至于復(fù)雜，有助于舒緩賓客在陌生地方的緊張心理狀態(tài)。賓 館人員當(dāng)班或著制服期間不得涂指甲油； ? （ 3）賓館人員當(dāng)班或穿著工作制服期間，不得使 用刺激性或味道較為濃烈的香水。 其他 ? 賓館人員上班前不得食用任何帶異味的食 物； ? 賓館人員飯后需漱口，保持口腔清潔。 ? 是使人際關(guān)系和諧的潤滑劑，可以造就一種安 全、和諧的社會環(huán)境和飯店內(nèi)部環(huán)境。 禮節(jié)禮貌基本內(nèi)容 —— PLEASE ? P： Posture 姿態(tài) ? L： Listen 聆聽 ? E： Emotion 表情 ? A： Appearance 儀容儀表 ? S： Smile 微笑 ? E： Expression 表達(dá) ? （ 1）、表現(xiàn)在語言上 ? 日常禮貌用語十個字：“您好、請、對不起、謝謝、再見” ? 說話時的舉止： ? 思想集中：答非所問不禮貌，可