【正文】 13:48:3213:48:3213:481/21/2023 1:48:32 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 13:48:3213:48:3213:48Saturday, January 21, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。作為服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，必須關(guān)注并重視自身承擔(dān)的職責(zé)，這是責(zé)任心的表現(xiàn)?！狈缮星抑v究條款列明即是罪，否則就無(wú)罪。 ? 偏重營(yíng)銷和客源市場(chǎng)拓展，忘記跟上服務(wù)。 ? （ 1）、新老飯店在服務(wù)質(zhì)量上的差異 ? 對(duì)于新開(kāi)酒店： a、賓客的主要心態(tài)：好奇（首次嘗試） ? 貪圖便宜 ? 作為今后的入住選擇 ? 一種經(jīng)歷的談資 ? b、硬件上的自信并不能代表服務(wù)質(zhì)量，但是往往服務(wù) 員會(huì)強(qiáng)調(diào)這點(diǎn)。所以要定期總結(jié)、分享經(jīng)驗(yàn) ? B、管理者的認(rèn)識(shí)水平和與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的差距 能夠正確認(rèn)識(shí)顧客需求，但不明白滿足這一需求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么，也就是不知道怎樣做才能滿足需求。 賓客為何會(huì)流失？ ? （ 1）、賓館靠賣服務(wù)獲得營(yíng)收，簡(jiǎn)言之，就是要求賓館的企業(yè)文化適合賓客的需要。即服務(wù)的管理基本上依靠行政命令，缺乏基本的制度、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，服務(wù)活動(dòng)大都屬于服務(wù)人員的即興自發(fā)的活動(dòng)，因而服務(wù)的結(jié)果往往因服務(wù)對(duì)象的不同和服務(wù)人員情緒、經(jīng)驗(yàn)等的差異而千差萬(wàn)別，服務(wù)質(zhì)量極不穩(wěn)定。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，受眾面局限于某一特定客源市場(chǎng)，相對(duì)而言屬于脫離規(guī)范的非常規(guī)操作，通常是事后彌補(bǔ)或者在允許的范圍內(nèi)對(duì)客人有求必應(yīng)。 既是尊重自己，也是尊重別人： ?從業(yè)人員基本素質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。 ? 站姿： 上身正直、頭正目平，面帶微笑、微收下頜，肩平挺胸，直腰收腹；兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感；兩手可放兩側(cè)，也可相握放于前腹或后背；不倚門(mén)靠墻，彎腰駝背，做到精神飽滿；雙臂抱前、抖腿哼曲、手插衣帶都是不禮貌的行為?！北娙擞煮@喜：“領(lǐng)導(dǎo)先吃，領(lǐng)導(dǎo)先吃！” 這次領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)聽(tīng)到“晦氣”之言，甚悅，喚小姐：“給大家分分！” 良久，小姐不動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)怒問(wèn)：“怎么，這也分不清楚嗎？” 小姐為難的說(shuō)：“七個(gè)人，六個(gè)王八蛋，您叫我怎么分??？” ? 語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)：對(duì)老年人要放慢速度講話，顯示尊重； 對(duì)性急得人不要慢條斯理的說(shuō)話。 ? B、便于工作，培養(yǎng)良好的職業(yè)習(xí)慣和工作氛 圍，加強(qiáng)協(xié)調(diào)意識(shí)。耳 釘、耳環(huán)數(shù)量均限定為一對(duì)，雙耳各一； ? （ 2）賓館人員當(dāng)班或穿著制服期間，不應(yīng)佩戴首飾，如手鐲、手鏈、 項(xiàng)鏈、腳鏈等。 ? 達(dá)到“不開(kāi)口”的狀態(tài)下，依靠坐、立、行等姿態(tài)語(yǔ)言，就能讓人感覺(jué)到你很有素質(zhì)。當(dāng)班或著制服期間，統(tǒng)一穿著賓館配發(fā) 的工作襪，干凈、無(wú)破損。 通過(guò)從業(yè)人員的努力，使客人在心理和精神上得 到滿足，提高飯店知名度和美譽(yù)度，為飯店帶來(lái) 良好的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益。 酒過(guò)三旬，上來(lái)一道菜：“清燉王八！” 眾人皆喜，然未忘規(guī)矩，有人以箸撥王八頭曰：“領(lǐng)導(dǎo)動(dòng)動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)動(dòng)動(dòng)！” 領(lǐng)導(dǎo)看著被撥得亂顫的鱉頭，心中不悅，既不愿諧了此言的尾音又不愿違背了眾人美意，于是乎持勺酌湯，曰：“好，好！大家請(qǐng)隨意。 ? 電梯禮節(jié)： 主動(dòng)按鈕；進(jìn)電梯時(shí)一手擋門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)；出電梯時(shí)，先走出，回身用手擋住門(mén)，再請(qǐng)客人走出；如發(fā)生意外，有責(zé)任承擔(dān)求救、疏散、保護(hù)和安慰電梯內(nèi)客人的工作，這是職業(yè)道德。高檔賓館給人的感覺(jué)就是自信。服務(wù)的特性，決定了飯店服務(wù)產(chǎn)品的整個(gè)生產(chǎn)、銷售過(guò)程一氣呵成，并且全憑受眾己身感覺(jué)來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品，決無(wú)任何回轉(zhuǎn)余地！一旦發(fā)生錯(cuò)誤，即便補(bǔ)救也已屬于服務(wù)失敗。服務(wù)質(zhì)量同樣存在保健和激勵(lì)因素：保健因素即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，保證客人不會(huì)不滿意或者基本滿意，不能使客人完全滿意；但是如果達(dá)不到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，客人一定不會(huì)滿意甚至投訴，飯店失去這個(gè)客源。 ?三是服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放和日趨規(guī)范： 行業(yè)的進(jìn)入壁壘消失，競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)率降低，需估算服務(wù)的投入產(chǎn)出比。 ? F、標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能隨顧客要求而及時(shí)更換，不能滿足個(gè)性化需求。 ? 做到“三個(gè)一致” —— 前后臺(tái)一致、內(nèi)外一致、上下一致。 ? 成本上看，留住一個(gè)老客人，比開(kāi)發(fā)新客人要?jiǎng)澦愕亩唷? ?“無(wú)規(guī)矩不成方圓。 ? （ 2）、不輕易承諾或者承擔(dān)責(zé)任： A、不要隨意答應(yīng)客人（以“我去問(wèn)一下”暫時(shí)擺脫客人要你表態(tài)的不利局面。 , January 21, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 2023年 1月 21日星期六 1時(shí) 48分 32秒 13:48:3221 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 下午 1時(shí) 48分 :48January 21, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。比如：一個(gè)領(lǐng)班的日記。 ? 樹(shù)立全員服從質(zhì)量管理的思想，一切以質(zhì)量為主 —— 質(zhì)量督導(dǎo)不是挑你毛病，而是幫助你。 ?（ 2）、如何提高服務(wù)質(zhì)量 ?舉例： A、賓客面前說(shuō)方言； B、見(jiàn)到老總問(wèn)好，無(wú)視客人； C、高聲談笑，管理人員不阻止。 ? 比如：客人在餐廳簽單，其的菜單和飲食習(xí)慣、癖好， 幾點(diǎn)來(lái)的。” ? D、所認(rèn)識(shí)的服務(wù)與所期望的服務(wù)間的差距 顧客各不相同，員工不會(huì)區(qū)分，呆板的運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)，使賓客感到厭煩（比如睡懶覺(jué)的客人不喜歡很早打掃房間）。 ? 結(jié)果：貪多務(wù)得，不消化，人員疲于奔命，兩頭落空；或者南轅北轍，錯(cuò)誤理解賓客需要。 ? （ 2）、 1984年后，從招待所的服務(wù)模式開(kāi)始轉(zhuǎn)為向標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式。但很容易疲于應(yīng)付，較為被動(dòng)。人員莊重，會(huì)給人一種檔次。 ? 聆聽(tīng)： 專心聽(tīng)客人講，不要心不在焉、東張西望；適時(shí)點(diǎn)頭，表示理解和贊同；有目光接觸，使客人知道你在聽(tīng)、在考慮他的話、有興趣聽(tīng)他講；不要隨意打斷客人講話，不要替他講完某句話；努力尋找共同點(diǎn)。 比如引導(dǎo)衛(wèi)生間的走向。 禮節(jié)禮貌基本內(nèi)容 —— PLEASE ? P： Posture 姿態(tài) ? L： Listen 聆聽(tīng) ? E： Emotion 表情 ? A： Appearance 儀容儀表 ? S： Smile 微笑 ? E： Expression 表達(dá) ? （ 1）、表現(xiàn)在語(yǔ)言上 ? 日常禮貌用語(yǔ)十個(gè)字：“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”