投訴處理與技巧(客房部)ppt(完整版)
【正文】 客人 ? 找到處理人 ? —— 按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人 ? （ 1小時(shí) ） 2023710 投 訴 的 處 理 ? 處理投訴要點(diǎn)： 快速解決問題 。 可以一次解決的反而造成客人升級(jí)投訴 2023710 投訴處理的心理準(zhǔn)備 ? 在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮 ? 以信為本，以誠動(dòng)人 ? 時(shí)刻提醒自己：我代表酒店而不是個(gè)人 ? 學(xué)會(huì)克制自己的情緒 2023710 投訴處理的心理準(zhǔn)備 ? 持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（ Moment of truth）是酒店保留客人與生存的關(guān)鍵 ? 換位思考，從客人角度想問題 ? 把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn) 2023710 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 合理的自我宣泄 轉(zhuǎn)移注意力 排除“前功盡棄”心理 學(xué)會(huì)傾訴 多從事有益于身心健康的活動(dòng) 處理人之間多溝通 提高成就感 2023710 2023710 案例一 鞋子擦壞了怎么辦 ? 上海某五星級(jí)賓館，服務(wù)員為賓客提供擦鞋服務(wù)。臺(tái)灣客人一見，高興地說：“你們服務(wù)中很留意客人的喜惡，真是有心人！這種服務(wù)，我非常滿意。 2023710 案例三 有“潔癬”的富商 ? 金陵飯店住進(jìn)了一位有“潔癖”的富商。這是難度極大的服務(wù)。由于這次計(jì)劃安排較緊，來訪活動(dòng)較多，紐曼先生不敢懈怠，進(jìn)房后不久便租車外出了。 大堂副理頭腦十分冷靜，略加思索后便得出結(jié)論：多半記事本仍在房中，因?yàn)橐粍t從昨天半夜到今晨才 7個(gè)小時(shí)，這段時(shí)間里紐曼先生沒有外出過；二則記事本上內(nèi)容盡是有關(guān)工作的，他人不會(huì)對(duì)之感興趣。 2023710 點(diǎn)評(píng)： 這是一個(gè)急客人所急的典型例子。如果仍無效，則要冷靜地整理和分析客人提供的線索，從中尋找可能的答案。一見小艷回來，指著房門大開的 823房對(duì)她說：“你怎么搞的？怎么出房間不鎖門？尤其是這住客房，你不鎖門，客人丟了東西怎么辦？”小艷看著堆放著的客人的東西，再看大開的房門，慚愧地低下頭，對(duì)領(lǐng)班說：“我錯(cuò)了，以后一定記住出房間要鎖好門。這種麻痹大意思想十分危險(xiǎn)，是事故隱患，很可能就這么“一小會(huì)兒”讓壞人鉆了空子，釀成大禍。 旁邊的服務(wù)員說； “ 你就別叫他了 。 主管聽后說： “ 這種情況 ， 查不到洗衣不是你的責(zé)任 ， 就是客人投訴你 ， 飯店也不會(huì)罰你 。 二 、 此案例中的實(shí)習(xí)生只是考慮到點(diǎn)查洗衣 ， 是規(guī)定 ， 不管客人是否需要 ， 只是考慮到不按時(shí)查收洗衣 ， 自己可能被罰；而惟獨(dú)沒有考慮到客人當(dāng)時(shí)最需要的是休息 ， 不應(yīng)打擾 ， 而是一而再地打擾客人三強(qiáng)行讓客人和自己一起執(zhí)行規(guī)定 ， 使客人發(fā)了火 。 ? 通過此案例，實(shí)習(xí)生服務(wù)員要認(rèn)識(shí)到，酒店服務(wù)規(guī)范要遵守要執(zhí)行，但不能機(jī)械死板，要根據(jù)客人的具體情況，配以個(gè)性化服務(wù)。 2023710 案例： 某日上午 11： 00左右，已退房的479客人張先生的朋友到收銀處為其退房，當(dāng)通知門僮把行李拿下來后才發(fā)現(xiàn)張先生 10日已退房，拿下來的行李是后入住的在店客人李先生的物品，于是又送回房間但沒有完全恢復(fù)。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH ?？腿颂岢鑫鞣?2萬多元，要求賠償 20%，并要求給予房間打折。 2023710 結(jié) 束 語 ? 我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。 問題的出發(fā)點(diǎn)都是錯(cuò)誤的 ， 實(shí)習(xí)生沒有站在客人的立場(chǎng)上提供服務(wù) ， 且死板機(jī)械 ， 是十分錯(cuò)誤的 ，這樣的服務(wù)才最容易被客人投訴 。 后來 ， 主管了解了一下 ， 那位客人并未投訴實(shí)習(xí)生小娟 。 如果客人有洗衣 ， 我未按時(shí)收出 ， 客人若投訴 ， 就是我的責(zé)任 ， 還要受罰 。等出了事故，就后悔晚矣！每位服務(wù)人員必須本著對(duì)酒店、對(duì)客人高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，強(qiáng)化規(guī)范化操作，強(qiáng)化安全意識(shí)，就可以防患于未然，杜絕事故的發(fā)生。 服務(wù)員需要離開房間一段時(shí)間時(shí) ， 比如其他房間的客人需要提供服務(wù)或有其他急事要辦 ， 服務(wù)員在出了房間后 ， 一定不要忘記鎖好門 。 2023710 案例五 危險(xiǎn)的大意 北京某四星級(jí)賓館的客房部?？腿藶橛浭卤镜氖涠a(chǎn)生焦急沮喪的心情，不但應(yīng)予以理解，
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