【正文】 晚上， 479客人李先生回房間發(fā)現(xiàn)變化后投訴，要求把被壓皺的西服拿到香格里拉熨燙，又提出自己帶的毛巾丟失一條，客人非常不滿。 這種做法與考慮 。 ” 可是實習(xí)生小娟想：每天早上 9點鐘服務(wù)員開始查洗衣 ， 這是規(guī)定的服務(wù) ?！毙∑G心中想，我當(dāng)時怎么那么大意，想起來好后怕！以后可得好好記著，不管離開房間有多長的時間，也一定要先鎖好房門 2023710 ? 評析： ? 一 、 客房服務(wù)員在清掃房問時 ， 房門應(yīng)是開著的 ， 但若在清掃過程中 。紐曼先生丟失了記事本，他將無法按原計劃在上海開展工作記事本對于他來說是至關(guān)重要的。紐曼先生是個老記者了，長期以來的職業(yè)習(xí)慣使他到滬后就不知勞累地四處奔波，回到賓館已近半夜。她對服務(wù)員提出苛刻的要求，服務(wù)員進門后，她即要求服務(wù)員先洗手，才允許為她辦事；洗手間的消毒，她要親臨現(xiàn)場目睹。 由于服務(wù)員對高檔皮鞋的性能不熟悉，不懂擦法，就按常規(guī)用鞋刷、鞋油去擦，結(jié)果將皮鞋擦壞了。 It is important how you say it。 2023710 不是你的事，你當(dāng)然不著急了！ 白說了，白說了！我的事根本沒被當(dāng)成事！ 我還在被冷落著！ 您別著急 … 請稍等。實際上外賓的這雙皮鞋是高檔皮鞋，擦拭時不需用鞋油，只需用潮軟布輕擦即可。服務(wù)員掌握了這些特點以后，就主動提供消毒水，擦洗電話機等用手接觸的設(shè)施。 第 2天清晨 6點還差幾分，紐曼先生愁容滿面地來到大堂副理處，聲稱他的一本黑色記事本不見了，內(nèi)有一張回國后將采訪澳大利亞網(wǎng)球公開賽的記者證和該報總編先生臨行前向他推薦在滬訪問的部分單位簡況介紹?？腿藶橛浭卤镜氖涠a(chǎn)生焦急沮喪的心情，不但應(yīng)予以理解，而且酒店還應(yīng)想方設(shè)法為他找到失物。 服務(wù)員需要離開房間一段時間時 ， 比如其他房間的客人需要提供服務(wù)或有其他急事要辦 ， 服務(wù)員在出了房間后 ， 一定不要忘記鎖好門 。 如果客人有洗衣 ， 我未按時收出 ， 客人若投訴 ， 就是我的責(zé)任 ， 還要受罰 。 問題的出發(fā)點都是錯誤的 ， 實習(xí)生沒有站在客人的立場上提供服務(wù) ， 且死板機械 ， 是十分錯誤的 ，這樣的服務(wù)才最容易被客人投訴 ?？腿颂岢鑫鞣?2萬多元，要求賠償 20%，并要求給予房間打折。 2023710 案例： 某日上午 11： 00左右，已退房的479客人張先生的朋友到收銀處為其退房，當(dāng)通知門僮把行李拿下來后才發(fā)現(xiàn)張先生 10日已退房，拿下來的行李是后入住的在店客人李先生的物品，于是又送回房間但沒有完全恢復(fù)。 二 、 此案例中的實習(xí)生只是考慮到點查洗衣 ， 是規(guī)定 ， 不管客人是否需要 ， 只是考慮到不按時查收洗衣 ， 自己可能被罰；而惟獨沒有考慮到客人當(dāng)時最需要的是休息 ， 不應(yīng)打擾 ， 而是一而再地打擾客人三強行讓客人和自己一起執(zhí)行規(guī)定 ， 使客人發(fā)了火 。 旁邊的服務(wù)員說； “ 你就別叫他了 。一見小艷回來，指著房門大開的 823房對她說：“你怎么搞的？怎么出房間不鎖門？尤其是這住客房，你不鎖門，客人丟了東西怎么辦？”小艷看著堆放著的客人的東西，再看大開的房門，慚愧地低下頭，對領(lǐng)班說：“我錯了，以后一定記住出房間要鎖好門。 2023710 點評： 這是一個急客人所急的典型例子。由于這次計劃安排較緊，來訪活動較多，紐曼先生不敢懈怠，進房后不久便租車外出了。 2023710 案例三 有“潔癬”的富商 ? 金陵飯店住進了一位有“潔癖”的富商。 可以一次解決的反而造成客人升級投訴 2023710 投訴處理的心理準(zhǔn)備 ? 在得失問題上要深謀遠慮 ? 以信為本，以誠動人 ? 時刻提醒自己：我代表酒店而不是個人 ? 學(xué)會克制自己的情緒 2023710 投訴處理的心理準(zhǔn)備 ? 持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（ Moment of truth）是酒店保留客人與生存的關(guān)鍵 ? 換位思考，從客人角度想問題 ? 把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗 2023710 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 合理的自我宣泄 轉(zhuǎn)移注意力 排除“前功盡棄”心理 學(xué)會傾訴 多從事有益于身心健康的活動 處理人之間多溝通 提高成就感 2023710 2023710 案例一 鞋子擦壞了怎么辦 ? 上海某五星級賓館，服務(wù)員為賓客提供擦鞋服務(wù)。 It is not what you say。 您能再重復(fù) 一遍 … 嗎 2023710 處理投訴的程序 投訴處理時的忌諱 反唇相譏