我國零售銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展特點(diǎn)與展望(完整版)
【正文】 現(xiàn)場營銷 客戶經(jīng)理 跟進(jìn) 客戶引薦 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場發(fā)掘 合作伙伴提供線索 系統(tǒng)發(fā)掘 (初期、定期 ) 運(yùn)用客戶關(guān)系交叉銷售 客戶經(jīng)理 跟進(jìn) 過渡跟進(jìn) 公關(guān)活動(dòng) 目標(biāo)社區(qū) 訪問 /營銷 社區(qū)活動(dòng) 客戶沙龍 客戶活動(dòng) 理財(cái)講座 銷售團(tuán)隊(duì)主動(dòng)營銷 普通網(wǎng)點(diǎn) 轉(zhuǎn)介 內(nèi)部渠道 協(xié)作 (對公、 …) 電子渠道 識別 建立發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶的營銷流程 網(wǎng)點(diǎn)客戶的業(yè)務(wù)分流 避免客戶排隊(duì)抱怨 分流普通客戶 緩解柜臺壓力 充實(shí)柜外服務(wù) 提升品牌形象 以客戶為中心 分流目的 擴(kuò)充銷售渠道 資料來源：嘉訊科博 《 2023網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)營銷體系 》 網(wǎng)點(diǎn)客戶的業(yè)務(wù)分流 ?多崗位協(xié)作，共同對普通客戶進(jìn)行分流引導(dǎo) ?使用適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)，避免普通客戶的不滿 ?在進(jìn)行分流引導(dǎo)的同時(shí)要注意對普通客戶的營銷，保持網(wǎng)點(diǎn)一定的客流量 ?注意協(xié)調(diào)現(xiàn)金區(qū)與自助區(qū)客戶流量，適當(dāng)調(diào)整理財(cái)中心人力資源 ?確保自助機(jī)具的穩(wěn)定運(yùn)行 ? 發(fā)揮大堂經(jīng)理的決定性作用 ? 發(fā)掘普通客戶價(jià)值及識別優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)鍵崗位 ? 營造網(wǎng)點(diǎn)營銷氣氛 ? 決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利 如何衡量和控制網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的原則 如何衡量服務(wù)的質(zhì)量 1. 可靠性 2. 有形性 3. 響應(yīng)性 4. 確定性 5. 關(guān)懷性 服務(wù)質(zhì)量差距模型 零售銀行的內(nèi)部管理和組織體系 平衡記分卡在零售銀行的運(yùn)用 某外資銀行平衡記分卡運(yùn)用舉例 銀行的戰(zhàn)略目標(biāo) 記分卡測量指標(biāo) 財(cái)務(wù) 提高回報(bào) 收入來源多元化 每種渠道的交易成本 每類客戶群的收入組合 客戶 提高客戶滿意度 提高客戶忠誠度 客戶滿意度評級 每類客戶群的留存率 內(nèi)部流程 交叉銷售理財(cái)產(chǎn)品 把客戶轉(zhuǎn)移至有利潤的渠道 最小化運(yùn)營中的問題 提供響應(yīng)服務(wù) 交叉銷售率 渠道組合的變化 對客戶有影響的服務(wù)錯(cuò)誤 客戶請求響應(yīng)時(shí)間 學(xué)習(xí)與成長 發(fā)展關(guān)鍵技能 提供戰(zhàn)略信息 與個(gè)人目標(biāo)一致 關(guān)鍵技能培訓(xùn)百分比 可獲取信息與請求比率 員工滿意率和留存率 什么是平衡記分卡 ? 一種戰(zhàn)略管理工具，由哈佛商學(xué)院教授卡普蘭提出 ? 通過創(chuàng)建一系列數(shù)量化的指標(biāo)（例如 KPI）來衡量商業(yè)績效 ? 把所有 KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）歸入四個(gè)類別進(jìn)行跟蹤和測量： 財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長 ? 平衡的概念：提高某一項(xiàng) KPI會對另一項(xiàng)產(chǎn)生不利影響 ? 更注重“過程”測量而非“結(jié)果”測量 平衡記分卡是怎樣建立的 ? 確立并認(rèn)同零售銀行的發(fā)展目標(biāo) ? 設(shè)計(jì) KPI來跟蹤測 量目標(biāo)的達(dá)成度 ? 把 KPI”翻譯”和分解至不同的層級、部門、團(tuán)隊(duì)及個(gè)人 ? 確認(rèn)哪些企業(yè)活動(dòng)有助于達(dá)成目標(biāo)，零售銀行的所有流程和活動(dòng)必須反映它的商業(yè)目標(biāo) 平衡記分卡運(yùn)用舉例 某外資銀行平衡記分卡運(yùn)用舉例 銀行的戰(zhàn)略目標(biāo) 記分卡測量指標(biāo) 財(cái)務(wù) 提高回報(bào) 收入來源多元化 每種渠道的交易成本 每類客戶群的收入組合 客戶 提高客戶滿意度 提高客戶忠誠度 客戶滿意度評級 每類客戶群的留存率 內(nèi)部流程 交叉銷售理財(cái)產(chǎn)品 把客戶轉(zhuǎn)移至有利潤的渠道 最小化運(yùn)營中的問題 提供響應(yīng)服務(wù) 交叉銷售率 渠道組合的變化 對客戶有影響的服務(wù)錯(cuò)誤 客戶請求響應(yīng)時(shí)間 學(xué)習(xí)與成長 發(fā)展關(guān)鍵技能 提供戰(zhàn)略信息 與個(gè)人目標(biāo)一致 關(guān)鍵技能培訓(xùn)百分比 可獲取信息與請求比率 員工滿意率和留存率 零售銀行發(fā)展目標(biāo)的變遷 ? 以前，收入增長是銀行唯一關(guān)心的目標(biāo) ? 今天，風(fēng)險(xiǎn)管理、降低收入的波動(dòng)性、減少不可預(yù)期的損失成為更多被強(qiáng)調(diào)的目標(biāo) ? 國際組織和監(jiān)管部門的法律法規(guī)設(shè)定了最低的合規(guī)目標(biāo)，例如 資本充足率 ? 中國的商業(yè)銀行發(fā)展初期， 客戶數(shù)量的增長往往是他們最感興趣的目標(biāo)，而現(xiàn)在，更多的銀行（尤其是國有大型銀行）開始關(guān)注 提高單個(gè)客戶的貢獻(xiàn)度 零售銀行發(fā)展目標(biāo)的變遷 不同銀行零售業(yè)務(wù)的目標(biāo)差異 據(jù)中國人民銀行營業(yè)管理部完成的一項(xiàng)關(guān)于北京地區(qū)中資銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)和理財(cái)產(chǎn)品發(fā)展情況調(diào)研報(bào)告，從人民幣存款的市場份額看，國有四大行占 2/3， 11家股份制銀行僅為 1/3；但從人民幣理財(cái)產(chǎn)品的份額看，四大國有商業(yè)銀行在人民幣理財(cái)產(chǎn)品市場中僅占 ％ 的份額，而 ％ 的人民幣理財(cái)產(chǎn)品出自其他 11家股份制商業(yè)銀行。存款和貸款都有這種期限概念。開放式基金卻把這些期限概念都打破了 …… 零售銀行的“產(chǎn)品”演變趨勢 ? 股票價(jià)格的波動(dòng)幅度是很大的，基金收益率的波動(dòng)幅度則要緩和得多，一般存款的利率就更緩和了，幾乎是一條直線。 測量指標(biāo)的選擇和設(shè)計(jì)（舉例） ? 市場占有成長率 計(jì)算方法：當(dāng)前市場占有率 /前一階段市場占有率 透露信息：市場營銷效率指標(biāo) 測量頻率：每季度 ? 客戶流失率 計(jì)算方法 : 流失的帳戶數(shù)量 /全部開戶數(shù)量 透露信息 : 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1