【正文】 心理學(xué)的研究對象 旅游心理學(xué)的研究方法 研究旅游心理學(xué)的意義 旅游心理學(xué)的研究對象 ?旅游心理學(xué)定義 旅游心理學(xué)是心理學(xué)的一門分支學(xué)科，它是把心理學(xué)的相關(guān)研究成果和有關(guān)原理及研究方法運(yùn)用到分析、了解旅游這一現(xiàn)象上來而產(chǎn)生的新興應(yīng)用學(xué)科。 ?實(shí)驗(yàn)法 是有目的地嚴(yán)格控制或創(chuàng)設(shè)一定的條件，認(rèn)為地引起某種心理現(xiàn)象產(chǎn)生，從而對它進(jìn)行分析研究的方法。衡量感受性的強(qiáng)弱用“閾限”（門檻）表示。 旅游者把由旅游刺激物的部分特征或?qū)傩越M成的旅游知覺的對象，將其知覺為一個(gè)統(tǒng)一的旅游刺激情境。 ? 刻板印象 指社會(huì)上部分人對某類事物或人物所持的共同的、籠統(tǒng)的、固定的看法和印象。 一、旅游者對旅游時(shí)間的知覺 旅游活動(dòng)是特定情境下的一種活動(dòng)。旅游決策階段的知覺印象影響旅游者對旅游目的地的選擇。 旅游者的旅游動(dòng)機(jī) 旅游動(dòng)機(jī)分析 一、旅游動(dòng)機(jī)的定義： 旅游動(dòng)機(jī)是指直接引發(fā)、維持個(gè)體的旅游行為并將行為導(dǎo)向旅游目標(biāo)的心理動(dòng)力。生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以統(tǒng)稱為缺失性需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要又稱為非缺失性需要或成長的需要。 ? 態(tài)度的特點(diǎn)： 對象性、社會(huì)性、內(nèi)隱性、穩(wěn)定性與可變性、價(jià)值性、調(diào)整性。 影響旅游偏好的因素 態(tài)度的復(fù)雜性 即人們對態(tài)度對象 所掌握的信息量和信息種類的多少，它反映了人們對態(tài)度對象的認(rèn)知水平。 ? 運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)，提高服務(wù)水平。 旅游者的人格特征與旅游行為 一、人格傾向與旅游行為 二、生活方式與旅游行為 旅游者的人格特征與旅游行為 一、個(gè)性傾向與旅游行為 瑞士心理學(xué)家卡爾 容的內(nèi)、外傾理論相似，美國心理學(xué)家普洛格將個(gè)性心理特征分為心理中心型與他人中心型，或安樂小康型與追新獵奇型 (見圖 51)。 旅游者的人格結(jié)構(gòu)與旅游決策 二、自我狀態(tài)與旅游決策 人的個(gè)性中的三種自我狀態(tài)相互獨(dú)立、相互制約、共同參與決策。在日常生活中，二者沒有嚴(yán)格的區(qū)別，情緒通常都是作為一般情感的同義語來運(yùn)用。 激情是一種猛烈的、迅速爆發(fā)而短暫的情緒體驗(yàn)。 ? 對人際關(guān)系和心理氣氛的影響 積極的情緒會(huì)增加對人際關(guān)系的需要，并容易使別人接納；反之，則會(huì) 減少對人際關(guān)系的需要，且不易被別人接納。 服務(wù)市場中的消費(fèi)者行為 四、服務(wù)市場消費(fèi)者行為的特征 消費(fèi)者搜集信息的方法 消費(fèi)者對服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)知覺 品牌忠誠 對服務(wù)質(zhì)量的評估與購買后的失調(diào) 服務(wù)市場中的消費(fèi)者行為 四、服務(wù)市場消費(fèi)者行為的特征 服務(wù)失敗的原因 ?消費(fèi)者預(yù)期與服務(wù)人員感知之間的差距，即服務(wù)人員不能正確地感知消 費(fèi)者的需求 ?服務(wù)人員的感知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距，及服務(wù)質(zhì)量沒有標(biāo)準(zhǔn)或雖 然有標(biāo)準(zhǔn)但沒有量化 ?服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)提供之間的差距，即服務(wù)人員可能缺乏訓(xùn)練或過度 勞累而為能力或不愿意按照標(biāo)準(zhǔn)操作 ?服務(wù)提供與外部溝通之間的差距 ?感知服務(wù)于預(yù)期服務(wù)之間的差距 服務(wù)市場中的消費(fèi)者行為 四、服務(wù)市場消費(fèi)者行為的特征 消費(fèi)者表達(dá)不滿的方式 口頭反應(yīng)、私下反應(yīng)、投訴 避免服務(wù)失敗的方法 保證員工有 積極的態(tài)度 制訂零缺陷的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃 無條件服務(wù)保證 服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)市場中的消費(fèi)者行為 五、旅游服務(wù)中的客我交往 客我交往的定義：是指旅游服務(wù)人員與客人之間為了溝通思想、交流感情、表達(dá)意愿、解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問題，而相互施加影響的各種過程。 追求商品的高檔化，購買力較強(qiáng)，追求新風(fēng)格、新式樣 。 一 人際吸引的假設(shè)理論 二 影響人際吸引的因素 互利假設(shè)：對于人性有一種理性假設(shè)，這種觀點(diǎn)認(rèn)為，正常的人都追求和期望以最小的投入和付出，來換取最大的報(bào)償和收益。 原因 ?客觀原因：包括環(huán)境、社會(huì)及個(gè)人諸方面的客觀條件的限制 ?主觀因素：包括各種形式的內(nèi)在沖突（趨避沖突、雙趨沖突、雙重 趨避沖突、雙避沖突） 二 挫折耐受力定義 挫折耐受力也叫挫折容忍力，是指一個(gè)人忍受挫折，保護(hù)自己心理健 康，維持正常適應(yīng)的能力。 心理障礙 一、心理障礙的定義及主要心理障礙介紹 心理障礙是指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài) 主要心理障礙介紹：神經(jīng)癥（神經(jīng)衰弱、焦慮神經(jīng)癥、恐怖癥、強(qiáng)迫癥、疑病癥）、心身疾病（潰瘍、頭痛、心臟病、癌癥）、人格障礙（主要有三類：第一類為吸毒或酗酒成癮及性行為異常、第二類是以某種優(yōu)勢人格傾向?yàn)樘卣鞯牟B(tài)人格、第三類為反社會(huì)人格）。 接近且相悅 、 類似性因素 、 互補(bǔ)因素 、 個(gè)人特質(zhì) 第十章 旅游企業(yè)員工的心理保健 員工的心理健康 員工的挫折與心理防衛(wèi) 心理障礙 員工的心理健康 一 健康定義 健康是指既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力。 人際關(guān)系一般分為積極關(guān)系、消極關(guān)系、中性關(guān)系。直接交往可理解為運(yùn)用人類自然交際手段（語言、面部表情、身體語言），面對面的心理接觸，優(yōu)點(diǎn)是反饋迅速而清楚。 購買決策概述 首先提出購買某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的人 首倡者 影響者 決策者 購買者 使用者 某觀點(diǎn)或建議對決策有影響的人 對購買決策的某個(gè)方面（包括是否買、買什么、如何買、何處買）作出決定的人 實(shí)際去購買的人 消費(fèi)或使用產(chǎn)品或服務(wù)的人 二 購買角色 對購買決策有影響的五類角色 旅游者的購買決策過程 一、旅游者的購買決策過程 問題確認(rèn) ? 問題確認(rèn)是由旅游者理想狀態(tài)與現(xiàn)實(shí)狀態(tài)之間的差距引起的。 理智感是由客觀事物間的關(guān)系（包括由別人披露出或自己揭露出的）是 否符合自己所相信的客觀規(guī)律所引起的情感。 憤怒時(shí)由于妨礙目的達(dá)成而造成緊張積累所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。 旅游工作者了解個(gè)性結(jié)構(gòu)中的三個(gè)“自我”是十分必要的。 旅游者的人格特征與旅游行為 表 51 心理中心型與他人中心型旅游者的行為特點(diǎn) 心理中心型 他人中心型 ?選擇熟悉的旅游目的地 ?喜歡旅游目的地的一般活動(dòng) ?選擇日光浴和游樂場所，包括 相當(dāng)程度無拘無束的休息 ?活動(dòng)量小 ?喜歡去能驅(qū)車前往的旅游點(diǎn) ?喜歡正規(guī)的旅游設(shè)備，例如設(shè) 備齊全的旅館、家庭式的飯店 以及旅游商店 ?喜歡家庭的氣氛、熟悉的娛樂 活動(dòng)，不喜歡外國的氣氛 ?要準(zhǔn)備齊全的旅行行裝，全部 日程都要事前安排妥當(dāng) ?選擇非旅游地 ?喜歡在別人來到該地區(qū)前享受新鮮 經(jīng)驗(yàn)和發(fā)現(xiàn)的喜悅 ?喜歡新奇的 、 不尋常的旅游場所 ?活動(dòng)量大 ?喜歡坐飛機(jī)去旅游目的地 ?旅游設(shè)備只要一般或較好旅館和伙 食 ， 不一定要現(xiàn)代化的大型旅館 ， 不喜歡專門吸引旅游者的商店 ?愿意會(huì)見和接觸具有他們所不熟悉 的文化或外國文化的居民 ?旅游的安排只包括最基本的項(xiàng)目， 留有較大的余地和靈活性 旅游者的人格特征與旅游行為 二、生活方式與旅游行為 生活方式的主要方面包括一個(gè)人的興趣、愛好、生活習(xí)慣、價(jià)值取向、行為規(guī)范、社會(huì)態(tài)