現(xiàn)代飯店的經(jīng)營理念與實踐(1)(完整版)
【正文】 知地贈送顧客免費的禮品 ? ◆ 讓顧客得到想要的東西 ? ◆ 當(dāng)顧客需要時，必須隨時為他服務(wù) ? ◆ “額外”服務(wù)使企業(yè)與眾不同 ? ◆ 記住顧客的名字 ? ◆ 設(shè)立“顧客俱樂部” —— 轉(zhuǎn)變顧客對服務(wù)的不滿 ?◆ 對顧客投訴持歡迎態(tài)度 ?◆ 必須處理好顧客的抱怨 飯店服務(wù)的幾個公式 ? ? 10010 ? ? 1=100 ? ? 110100 ? ? 100+1 3。 ? 因此，顧客在選購商品時，往往在價值與成本兩方面進(jìn)行比較分析，從中選擇“讓客價值”最大的商品作為優(yōu)先選購的對象。 ? CS 則是以“服務(wù)”和“滿意”為宗旨而運作的。 CS（ Customer Satisfaction） ? 20世紀(jì) 80年代末，一種超越 CI戰(zhàn)略的 CS戰(zhàn)略（即顧客滿意戰(zhàn)略）蓬勃興起。 縱觀世界著名的企業(yè)家，無不是以一種獨創(chuàng)及全新的理念來引導(dǎo)企業(yè)，適應(yīng)市場發(fā)展，從而使企業(yè)邁上一個個更高的臺階。 隨著市場競爭日益激烈和人們對市場經(jīng)濟規(guī)律的認(rèn)識， CI也逐漸暴露出它的局限性。 CS與 CI的比較 ? n 在企業(yè)理念方面： CI的目標(biāo)是通過建立獨特的企業(yè)識別系統(tǒng)來塑造和傳播良好的形象。顧客滿意的內(nèi)涵 —— 橫向?qū)用嫔? 理念滿意 行為滿意 視聽滿意 產(chǎn)品滿意 服務(wù)滿意 —— 縱向?qū)哟紊? 物質(zhì)滿意層 精神滿意層 社會滿意層 （二）如何吸引顧客？ —— “ CS”理念在飯店中的運用 1。什么是顧客忠誠？ ? —— 顧客忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn) ? ◆ 顧客重復(fù)購買的次數(shù) ? ◆ 顧客購買挑選的時間 ? ◆ 顧客對價格的敏感程度 ? ◆ 顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 ? ◆ 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力 ? ◆ 購買周期 3。 ? 服務(wù)企業(yè)必須有效地選擇、培訓(xùn)和激勵與顧客接觸的員工，在他們滿意的同時營造滿意的顧客。 ？ ? (1) 態(tài)度管理 ? —— 樹立“顧客意識”與“服務(wù)意識” ?◆ 什么是顧客？ ?◆ 什么是良好的服務(wù)態(tài)度？ (2)溝通管理 —— 確立“倒金字塔”管理理念 總經(jīng)理 顧 客 部門經(jīng)理 員 工 員 工 部門經(jīng)理 顧 客 總經(jīng)理 3。
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