【正文】 30歲疾病，30歲年齡、60歲心臟 案例：浙大博導(dǎo)何勇 36歲死亡 ? 國(guó)際著名運(yùn)籌學(xué)家、公認(rèn)因過勞死亡。 ? 聯(lián)合國(guó)人口基金會(huì)指出：中國(guó)脆弱的衛(wèi)生體系正受到“頭腦枯竭” 的沖擊。為其提供健康教育就是在醫(yī)群（患）之間建立學(xué)習(xí)型的長(zhǎng)期的健康關(guān)系，提升顧客的永恒的健康價(jià)值觀，用人性化的網(wǎng)絡(luò)溝通，使醫(yī)護(hù)與顧客不但不產(chǎn)生糾紛，還讓有些顧客成為醫(yī)院的義務(wù)宣傳員。 為社區(qū)弱勢(shì)人群免費(fèi)掛號(hào)，診療價(jià)格下浮 10%~20%，憑醫(yī)療保健卡方便就診。 ?目標(biāo)：從研究“ 4個(gè) P”（產(chǎn)品、價(jià)格、場(chǎng)所、促銷）到“ 4個(gè) C”（成本、顧客、方便、溝通） ? 目的：使?jié)撛诓∪俗優(yōu)楝F(xiàn)實(shí)病人，使現(xiàn)實(shí)病人成為忠誠(chéng)病人，減少病人流失，鞏固忠誠(chéng)病人，提供超值服務(wù) ?要求：有良好的人品，才有良好的產(chǎn)品 尊重病人、體貼入微 自尊自信、自身價(jià)值 熱愛營(yíng)銷、學(xué)習(xí)技巧 ? 營(yíng)銷政策：政府職能轉(zhuǎn)變、放權(quán)交責(zé)、理順價(jià)格、落實(shí)社保 ?策略：水平多樣化（多功能、防治康） 中心多角化（家庭病床、老年科） 經(jīng)營(yíng)層次化（內(nèi)容、設(shè)備、規(guī)格、金白卡服務(wù)） 垂直擴(kuò)大化（一條龍服務(wù)） 橫向擴(kuò)大化（連鎖、聯(lián)合） ?分類：品牌營(yíng)銷（“博士保姆”） 滿意營(yíng)銷（經(jīng)濟(jì)、方便、個(gè)性化） 關(guān)系營(yíng)銷（關(guān)系就是生產(chǎn)力） 文化營(yíng)銷（中醫(yī)、老人、兒童、婦女） ? 方式：樹形象、高技術(shù)、好醫(yī)德、優(yōu)環(huán)境、簡(jiǎn)手續(xù)、低費(fèi)用、全員公關(guān) 品牌營(yíng)銷 ? 定義：區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)，它是產(chǎn)品的標(biāo)志、代號(hào)、質(zhì)量和形象以適應(yīng)現(xiàn)代化生產(chǎn)：從單件生產(chǎn) → 大量生產(chǎn) → 精品生產(chǎn)方式 ? 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌：不能向大醫(yī)院的大量生產(chǎn)的服務(wù)看齊，而是個(gè)性化、人格化的服務(wù)（又稱“一對(duì)一”營(yíng)銷） ?三要素：知名度 → 美譽(yù)度 → 忠誠(chéng)度 ? 從用戶調(diào)查入手、不同層次確定生產(chǎn)渠道、穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系，使醫(yī)護(hù)人員成為顧客的健康守護(hù)神、知心朋友和家庭醫(yī)學(xué)顧問 ? 自主創(chuàng)新服務(wù)：以生活革命為動(dòng)力，以生活動(dòng)力論為指引，適應(yīng)多變的人口、環(huán)境、法律、技術(shù)、地理、文化等需求。政府調(diào)節(jié)只能補(bǔ)充、完善，而不是破壞市場(chǎng)，不能干預(yù)市場(chǎng)和參與市場(chǎng)活動(dòng)。 市場(chǎng)營(yíng)銷幾個(gè)基本概念 ? 市場(chǎng)：是商品（服務(wù)）買賣雙方進(jìn)行交換的場(chǎng)所 ? 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)：是借助市場(chǎng)的交換關(guān)系，依靠供求、競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格、工資等機(jī)制，組織社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，調(diào)節(jié)資源配置和人們利益的一種經(jīng)濟(jì)體制 ?市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)特征： 商品交換的社會(huì)性（貨幣經(jīng)濟(jì)） 競(jìng)爭(zhēng)的公開性、公平性（無特權(quán)） 經(jīng)營(yíng)單位的自主性（產(chǎn)權(quán)明確） 經(jīng)營(yíng)管理的法制性（行為規(guī)范） ?功能： 合理配置資源、刺激技術(shù)進(jìn)步 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勝劣汰、培育創(chuàng)新意識(shí) 第三產(chǎn)業(yè) ? 醫(yī)療衛(wèi)生不單純具有福利性、公益性，而且具有產(chǎn)業(yè)性。 生殖技術(shù)服務(wù)！ 案例（六） ?天津某男工，常飲烈酒，一醉方休。 健身服務(wù)防疾??！ 案例（三） ?廣州某 55歲婦女患高血壓，吃各種藥 5年均未穩(wěn)定，社區(qū)醫(yī)生深入家庭了解，她婆媳矛盾嚴(yán)重，常因做菜和帶孫而吵架。 深化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的方法 ? 以人為本，惠及群眾 ? 積極推進(jìn)，量力而行 ? 努力探索，創(chuàng)新機(jī)制 ? 綜合配套，協(xié)調(diào)推進(jìn) 轉(zhuǎn)變服務(wù)模式（上海經(jīng)驗(yàn)） ? 從三級(jí)醫(yī)療網(wǎng)向二級(jí)（醫(yī)療中心，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）轉(zhuǎn)變 ?從個(gè)體向社區(qū)服務(wù)群體轉(zhuǎn)變 ?從單純醫(yī)療向防保為主綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變 ? 從間斷的醫(yī)院服務(wù)向連續(xù)的終生衛(wèi)生保健服務(wù)轉(zhuǎn)變 ? 從被動(dòng)等病人上門向主動(dòng)進(jìn)社區(qū)、入家庭轉(zhuǎn)變 營(yíng)銷思維轉(zhuǎn)變 ——以客為尊 一對(duì)一服務(wù) 1. 每次見面推銷自己，做事又做人 2. 喜歡你才喜歡你的服務(wù)，來一個(gè)感動(dòng)一個(gè) 3. 見一次等于見一輩子，成為摯友 4. 見一人等于見一片人，好事傳十人，壞事傳二十多人 人性化醫(yī)療服務(wù) ——以人為本 ? 就醫(yī)環(huán)境：舒適化，設(shè)備精，設(shè)施全 ? 診療流程：信息化，合理化，流水線 ? 服務(wù)理念：人為本，態(tài)度好，方式優(yōu) ? 情感關(guān)懷：同理心，重心理，個(gè)性化 ? 售后服務(wù)：回訪 3次，言行貼心，信息通暢 社區(qū)是 1883年德國(guó)人 ，指由共同生活的同質(zhì)人口組成，他們向往共同的價(jià)值、關(guān)系密切、守望相助、防御疾病、富人情味的共同體。地方政府要建立穩(wěn)定的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)投入機(jī)制。 ? 到 2022年，全國(guó)地級(jí)以上城市和有條件的縣級(jí)市，基本建立起機(jī)構(gòu)設(shè)置合理，服務(wù)功能健全，人員素質(zhì)較高，運(yùn)行機(jī)制科學(xué)，監(jiān)督管理規(guī)范的城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系 ? 加大對(duì)社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)的經(jīng)費(fèi)投入。 ? 堅(jiān)持公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療并重，中西醫(yī)并重，防治結(jié)合。其中有 80多歲的老年男女、手執(zhí) 2米長(zhǎng)的滑雪板，天天來滑雪，以便促進(jìn)健康；也有人到中心洗 90度的蒸氣浴，都是為了鍛煉心臟的適應(yīng)能力。醫(yī)生乃深入家中，發(fā)現(xiàn)此夫妻喜歡吃鴿子，每日從公園 “ 檢 ” 來，醫(yī)生大悟，告知他們：公園鴿子生殖快，瑞典人保護(hù)動(dòng)物意識(shí)強(qiáng)，遍地鴿糞污染環(huán)境，乃放避孕藥給鴿子吃，夫妻也間接服了避孕藥而不能生育，此謎破解，次年夫妻生了孩子。 幽默療法顯效 深化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)需轉(zhuǎn)變觀念 ? 一、從溫飽型向全面建設(shè)小康型轉(zhuǎn)變 ?二、從被動(dòng)醫(yī)學(xué)向主動(dòng)醫(yī)學(xué)轉(zhuǎn)變 ?三、從醫(yī)技關(guān)懷向人文關(guān)懷轉(zhuǎn)變 貫徹預(yù)防為主衛(wèi)生工作方針，體現(xiàn)主動(dòng)醫(yī)學(xué)、健康醫(yī)學(xué)、照料醫(yī)學(xué)和管理醫(yī)學(xué)，體現(xiàn)社會(huì)發(fā)