【正文】 督導(dǎo)各部門夜間值班和在崗人員工作， 接受并落實上級單位布置的緊急事項。做好預(yù)防工作，保證浴場及客人的人身與財產(chǎn)安全。 ? 做好調(diào)查研究、掌握各部門經(jīng)營狀況，分析、提供市場結(jié)構(gòu)、收支結(jié)構(gòu)、成本費用等結(jié)構(gòu)主其增減變動情況，為總經(jīng)理、副總經(jīng)理做出經(jīng)營 決策、投資決策、重要開支決策提供真實可靠的信息，當(dāng)好助手。 ? 負(fù)責(zé)浴場思想政治工作。并督導(dǎo)財務(wù)產(chǎn)每月完成決算報表、財務(wù)收支表、資金平衡表等各項財務(wù)報表。保證浴場各項經(jīng)營活動的順利開展和浴場法人財產(chǎn)的保值和增值。 人力資源的招聘、培訓(xùn)工作是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，本參照結(jié)合實際，制定出了人才招聘和培訓(xùn)清楚、條理的操作流程，每個操作環(huán)節(jié)所需的文件、規(guī)范、制度等都能立等可用。 通過此參照，希望能使許多仍在“摸著石頭過河”的桑拿洗浴企業(yè)建立起科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化，全面改善桑拿洗浴行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀、管理現(xiàn)狀，促進桑拿洗浴市場的飛快、健康發(fā)展。 隨著改革開放的深入和中國加入 WTO，桑拿洗浴業(yè)的發(fā)展突飛猛進。 本公司通過全國范圍內(nèi)的 桑拿洗浴市場調(diào)研了解到：一、與全國賓館、餐飲等旅游服務(wù)行業(yè)相比，桑拿洗浴業(yè)整體管理水平和服務(wù)水平竟有幾十年的差距；二、桑拿洗浴業(yè)內(nèi)整體管理水平和服務(wù)水平相差不大，基本上持平在普遍較低的層次上；三、桑拿洗浴業(yè)的服務(wù)與管理水平的提高靠的是借鑒賓館餐飲業(yè)的成型管理模式，浴所之間互相學(xué)習(xí)各自總結(jié)，沒有一個讓它們的管理更科學(xué)化、規(guī)范化、細(xì)致化的標(biāo)準(zhǔn)；四、桑拿洗浴業(yè)嚴(yán)重缺乏管理人才。在全國范圍內(nèi)，本參照首次歸納總結(jié)了助浴項目、保健項目的技術(shù)規(guī)范，形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)范本，管理者可將其作為質(zhì)檢考核培訓(xùn)的依據(jù)，從業(yè)者可將其作為學(xué)習(xí)操練的指導(dǎo)教材。 發(fā)發(fā) 展展 信信 念念 ：： 我我 們們 寧寧 愿愿 努努 力力 了了 不不 成成 功功 ， 也也 要要 為為 了了 成成 功功 去去 努努 力力 。 ? 研究制定和審批浴場各部門年度預(yù)算，報董事會審批后，下達(dá)各部門經(jīng)濟管理任務(wù)和指標(biāo)，確定銷售計劃，組織各部門貫徹實施。 （二） 副總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范： ? 協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行公司的有關(guān)決議和指示，完成總經(jīng)理分配的各項具體工作。直接向總經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。重要問題直接報告總經(jīng)理、副總經(jīng)理。 ? 審定核準(zhǔn)業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、免費、減免事宜和緊急情況的減免優(yōu)惠，做好記錄，報告總經(jīng)理。由總經(jīng)理室和各部門經(jīng)理輪流擔(dān)任總值班經(jīng)理。緊急問題來不及請示時，當(dāng)即處理，事后報告。 值班期間到各部門巡視檢查，必須將去向通知總臺，以便有特殊情況及時聯(lián)系。 ? 凡需辦理的公文，由文秘交總經(jīng)理審閱，批轉(zhuǎn)受文部門或有關(guān)人員辦理，急件急辦。 ? 在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，擬定市場開發(fā)方針、市場銷售目標(biāo)、市場營銷策略、各類客源的市場報價方案，報總經(jīng)理審批后組織貫徹實施。 （二）美工設(shè)計師職責(zé)規(guī)范： ? 設(shè)計與制作各部門告示牌、廣告牌、橫幅、會標(biāo)、報刊廣告等各種宣傳品，保證質(zhì)量，維護公司格調(diào)與整體形象。 ? 組織帶領(lǐng)浴場服務(wù)質(zhì)量檢查員和各部門服務(wù)質(zhì)量檢查員開展日常、每周、每月服務(wù)質(zhì)量檢查工作，評價各部門質(zhì)量管理效果分析存在問題，提出改進措施。 第四章 事務(wù)部管理規(guī)范 一、事務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 （一）事務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范： ? 主持事務(wù)部日常工作，制定部門管理規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)及程序，報總經(jīng)理審批后貫徹實施，保證部門工作的順利開展。 ? 隨時征求一線各部門經(jīng)理和員工的意見，定期匯總研究，分析存在問題。 ? 每天巡視檢查廚房、餐廳食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生，確保食品及員工餐廳清潔衛(wèi)生，預(yù)防食物中毒和疾病傳染。 二、事務(wù)部管理制度與規(guī)定 （一）員工餐廳就餐規(guī)定： ? 員工就餐按部門規(guī)定的就餐時間，憑飯卡 排隊領(lǐng)取就餐盤。 （二）員工宿舍管理制度 ? 員工住宿舍，由部門經(jīng)理申請辦理住宿單，服務(wù)員憑員工住宿單安排房間或床位，無證或手續(xù)不全者一律不許在員工宿舍留宿。 ? 要愛護浴室設(shè)備，保持浴室清潔，任何人不得在浴室打鬧、喧嘩，更不許損壞公物。 （二）洗滌部庫管員職責(zé)規(guī)范： ? 負(fù)責(zé)棉織品、客用物品的日常保管。 ? 客衣洗滌賠償制度。對浴場下達(dá)的目標(biāo)管理責(zé)任制度和經(jīng)營利潤、營業(yè)收入、毛利率、費用率、部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)率、設(shè)備完好率、安全無事故率等指標(biāo)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 ? 觀察服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證所有工作合乎標(biāo)準(zhǔn)和要求。 ? 每天堅持統(tǒng)計營業(yè)收入，注意比較，注意觀察，提出良好建議，以便贏得回頭客。 ? 做好餐前準(zhǔn)備。服務(wù)員完全掌握全部服務(wù)用語，熟練掌握服務(wù)技術(shù)。 —— 要始終殷勤、周到、快捷的服務(wù)，開動腦筋，提高工 作效率，做到事半功倍，使餐廳服務(wù)程序更合理化。 —— 不忙時幫服務(wù)員撤換用臟的盤子，補充新的用具。 ? 工作臺衛(wèi)生。 ? 計劃衛(wèi)生。 —— 用干濕布擦拭吧臺、吧柜、酒水陳列架、酒吧間桌椅。主管查看酒水柜臺的各種飲料、進口酒、國產(chǎn)酒是否齊備，各種調(diào)酒器具準(zhǔn)備情況、吧臺布置、環(huán)境衛(wèi)生，酒吧設(shè)備是否達(dá)標(biāo)和齊全完好。不得直接用手拿取。 ? 酒吧客人消遣時間較長。 ? 如屬一般小事故，記下客人的住址。 （四） 客人被食物噎住 ? 發(fā)現(xiàn)客人臉色發(fā)青，用手抓咽喉時，應(yīng)正確及時處理。 ? 如屬工作失誤，要誠懇向客人道歉；如屬客人計算失誤，能巧妙的予以掩飾，不使客人難堪。 ? 經(jīng)常檢查和監(jiān)督所轄設(shè)備值班人員執(zhí)行崗位責(zé)任制、遵守各項制度和規(guī)定的情況，督促下屬做好設(shè)備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月整理歸檔。 ? 負(fù)責(zé)各種熱交換設(shè)備開啟、關(guān)閉和運行記錄等日常管理。 ? 制定緊急停電安全措施，注意防火、防爆等事故。 ? 工程部員工均要服從緊急工程或緊急事故的臨時調(diào)遣。 ? 各部門持單維修時，由部門服務(wù)員引導(dǎo)到場，維修完成后，雙方檢查、驗收簽字。工程部值班主管接到部門維修單后，將第二聯(lián)留存?zhèn)洳?。由各種原因造成擱置的維修，應(yīng)通知使用部門預(yù)計完成時間，情況復(fù)雜時，報請總經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。 ? 在分管區(qū)域按要求認(rèn)真查驗進出浴場人員的證件和所帶物品，對可疑人員進行盤查，必要時報告主管。合理安排本部門的日常工作，主持召開部門工作會議，及時發(fā)現(xiàn)問題并研究解決。 ? 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的人事培訓(xùn)其它方面的工作。 二、工作內(nèi)容 第二條 乙方同意根據(jù)甲方需要，擔(dān)任 崗位工作，甲方有權(quán)根據(jù)工作需要及乙方的能力、表現(xiàn)，安排和調(diào)整乙方的工 作。 第九條 乙方休病假必須持有縣級以上醫(yī)院的證明。 第十五條 乙方有下列情形之一，甲方可以解除本合同： ? 在試用期間，被證明不符合錄用條件的； ? 嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律或甲方規(guī)章制度的； ? 嚴(yán)重失職，營私舞弊，給甲方利益造成重大損害的； ? 被依法追究刑事責(zé)任的； ? 患病或右面因工負(fù)傷醫(yī)療期滿不能從事原工作，也不能從事另行安排工作 的； ? 雙方不能依據(jù)本合同第十三條規(guī)定就變更合同達(dá)成協(xié)議的。 第二十二條 乙方違反本合同的條款解除合同的，應(yīng)向甲方交納違約金。 第二章 簡介 根據(jù)本店實際情況填寫。 ? 上下班須走員工通道，不得搭乘電梯。 《洗浴管理規(guī)范》 孫彥波 事業(yè)留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人 ? 男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留小胡子。一切事情務(wù)求得到及時圓滿的效果，給人以效率快、服務(wù)好的印象。如在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起，以保持浴場內(nèi)清潔優(yōu)美的環(huán)境。 ? 保安部及有關(guān)人員有權(quán)隨時抽查。要把投訴作為改進浴場管理的不可多得的珍貴材料。 ? 為賓客提供最佳服務(wù)，工作積極熱心，受到賓客表揚者。 ? 晉級獎勵由部門經(jīng)理提名，人力資源部審核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ? 上班時間使用公司電話辦理私人事務(wù)。 ? 在更衣柜內(nèi)存放食物或飲料。 ? 對賓客不禮貌，與爭辯。凡犯有以下過失之一者，作即時除名或開除處理： ? 貪污、盜竊、受賄。 ? 連續(xù)曠工三天或累計曠工二次。 （八） 開除：如在最后警告后，再次違反浴場有關(guān)規(guī)定或犯有嚴(yán)重錯誤時，由主管立即查清事實，提出處理意見、上報部門，由部門經(jīng)理審核，在三天以內(nèi)報到人力資源部審核，最后由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人批準(zhǔn)執(zhí)行。在救火過程中須聽從消防中心的指揮。 ? 下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患。 五、紀(jì)律處分與處分程序 （一）口 頭警告：凡第一次觸犯輕微過失，由部門主管提出口頭警告，以期引起注意，并記錄在案。 ? 道德敗壞，亂搞男女關(guān)系。 ? 未經(jīng)批準(zhǔn)，私自配制浴場鎖 匙。 ? 拒絕總經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員的檢查。 ? 上班時間吃東 西。有下列過失之一者，將受到批評、警告及罰款等處分： ? 儀容不整。 ? 提出合理化建議，并經(jīng)實施取得成效者。 《洗浴管理規(guī)范》 孫彥波 事業(yè)留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人 ? 事無大小，對客人投訴的事項處理必須有事后交待。 ? 上班時必須按 規(guī)定穿著工作服，下班后更換自己服裝，不準(zhǔn)穿工作服出店。 ? 出入證和工號牌如有遺失，應(yīng)立即向部門、人力資源部、保安部報告。各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作，不互相扯皮，要同心協(xié)力解決疑難，維修浴場的聲 譽。 ? 員工不得梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲，保持清潔。 ? 工作時間不得吃東西，不得翻閱報刊雜志，不得隨意開放收錄音機、電視機。 二、政審及體檢 凡應(yīng)招員工，須經(jīng)業(yè)務(wù)考核，政歷審查和體檢。 九、勞動爭議處理 第二十三條 因履行本合同發(fā)生的勞動爭議，甲乙雙方或一方均可以向勞動爭議仲裁 委員會申請仲裁。 第十七條 乙方有下列情況之一，甲方不得解除、終止本合同： ? 因公負(fù)作，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的或喪失勞動能力的； ? 女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)的。 六、勞動紀(jì)律 第十一條 乙方必須遵守國家的法律及甲方的各項規(guī)章制度，服從甲方的調(diào)動安排。 三、勞動保護和勞動條件 第四條 甲方安排乙方每日工作時間，乙方必須按照部門安排的時間進行工作。 ? 認(rèn)真抓好員工崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、下崗培訓(xùn)等日常培訓(xùn)工作。 ? 協(xié)助各級管理人員對員工進行有效管理，經(jīng)常檢查和調(diào)整人事政策和工作程序，使之合理化。 ? 熟悉所管區(qū)域的崗位職責(zé)、地形地物和消防設(shè)施、進出通道，遇有火災(zāi)或其它不安全事故，及時報告，疏導(dǎo)客人，并立即采取救護措施，妥善處理。 第八章 保安部管理規(guī)范 一、保安部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 （一）保安部主管職責(zé)規(guī)范： ? 負(fù)責(zé)警衛(wèi)巡邏工作，組織布置各班級人員做好日常警衛(wèi)，負(fù)責(zé)浴場要害部位、重要部位和庫房、廚房等區(qū)域的安全檢查，掌握安全動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并報告上級或有關(guān)部門，在內(nèi)緊外松的原則下確保浴場和客人的人身與財產(chǎn)安全。 ? 維修材料管理。如需要換零配件，從為房領(lǐng)取，庫房缺貨報工程部購買，值班工程師做專項登記。 （二）日常報修程序 ? 各部門日常使用的設(shè)備發(fā)現(xiàn)損壞、故障，需要修理時，填寫設(shè)備維修單，經(jīng)主管簽字后報工程部值班室。 二、工程部設(shè)備管理制度與規(guī)定 （一）工程部日常管理制度 ? 員工上下班，必須從員工通道進出。 ? 做好日常巡視工作，消滅“跑”、“冒”、“漏”現(xiàn)象，認(rèn)真做好節(jié)能工作。 ? 完成大型接待和節(jié)日等所需電氣設(shè)備的布置、安裝管制，事后按要求拆收入庫。 第七章 工程部管理規(guī)范 一、工程部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 （ 一）工程部主管職責(zé)規(guī)范： ? 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)浴場設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、設(shè)備更新，確保設(shè)備經(jīng)常處在優(yōu)良技術(shù)狀態(tài)，安全運行。 ? 不取笑客人，應(yīng)同情而友好的給予幫助。 （二）客人對服務(wù)員不禮貌 ? 不與客人爭吵，及時報告主管。 《洗浴管理規(guī)范》 孫彥波 事業(yè)留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人 ? 若有客人醉酒，不能有輕慢態(tài)度，更不可 取笑。開紅葡萄酒，切忌用力晃動防止沉淀物上浮。 ? 查看營業(yè)報表。 —— 整理吧柜、陳列架上的酒水，按規(guī)定位置擺好，商標(biāo)朝外，倒放、豎放的 酒瓶要整齊。 ? 衛(wèi)生檢查。保持清潔整齊、用品擺放規(guī)范。 三、餐廳衛(wèi)生清掃程序 ? 地面衛(wèi)生。 —— 結(jié)束工作要力求善終，為下一次開餐做好準(zhǔn)備。 —— 掌握餐廳菜系特點，了解各民族飲食文化風(fēng)俗習(xí)慣和忌諱。 ? 領(lǐng)位服務(wù)，始終保持良好的儀容儀表、美好的微笑，給客人留下深刻的第一印象。 ? 向服務(wù)員分配工作任務(wù)，并負(fù)責(zé)檢查酒吧服務(wù)員著裝和酒吧的清潔。 ? 注意所負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域內(nèi)所有服務(wù)工作是否落實，當(dāng)服務(wù)員人手不夠時，自己要做《洗浴管理規(guī)范》 孫彥波 事業(yè)留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人 具體服務(wù)工作，為員工做出表率 。 ? 主持召開餐飲部業(yè)務(wù)工作會議，檢查廚房、餐廳的工作，督導(dǎo)直接下級分析存在問題，提出改進措施，不為提高經(jīng)營水平、服務(wù)