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中海物業(yè)管理服務案例精選60頁精品(完整版)

2024-12-31 13:40上一頁面

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【正文】 辦?( 1) 2 網(wǎng)開一面 ……………………………………………….(36) 車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦?( 2) 2 今夜難以入眠 ………………………………………….(37) 業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦? 2 電梯被困 ……………………………………………….(38) 電梯發(fā)生故障有業(yè)主被困怎么辦? 被撞壞的道口欄桿 …………………………………….(39) 業(yè)主損壞公共設施怎么辦? 3 公共場合發(fā)生的感情“血案” ……………………….(41) 管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦? 3 只認車主 ……………………………………………….(43) 業(yè)主親屬駕車外出怎么辦? 3 敲山震虎 ………………………………………………(45) 住戶在大堂遺失物品怎么辦? 3 醉 酒夜歸人 …………………………………………..(46) 業(yè)主深夜喝醉酒回來進不了家門怎么辦? 3 綜合治理 ……………………………………………..(47) 有人亂派招貼怎么辦? 3 因勢利導 ……………………………………………..(48) 住戶在樓層焚香燃紙怎么辦? 3 找到根上 ……………………………………………..(49) 搬家車 49 輛損壞公共設施逃走怎么辦? 3 教管結(jié)合 ……………………………………………..(50) 有人逗留損毀綠地怎么辦? 3 有理又有據(jù) …………………………………………..(51) 破損車輛進入小區(qū)停車場后嫁禍于人怎么辦? 隨機應變 ……………………………………………..(52) 租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦? 4 扶正抑邪 ………………………………………………(53) 訪客無理打罵護衛(wèi)員怎么辦? 4 盯住不放 ………………………………………………(54) 『學習改變?nèi)松戆咐兴婕暗膫€人姓名均為化名,請勿對號入座,自我聯(lián)系; 由于所選個別案例存在一定的片面性,所以點評時沒有完全局限于就事論事,還旁引添補了其他類似相關聯(lián)的個案,請大家在實際培訓工作中能靈活掌握,舉一反三,融會貫通; 此案例選評中有部分摘自中海物業(yè)管理北京分公司總經(jīng) 理趙凱先生主持的深圳市物業(yè)管理協(xié)會內(nèi)部刊物《物業(yè)管理》之“案例集錦”專欄,從編輯整體格式考慮,部分篇幅文字略有刪減和調(diào)整; 此案例選評為第一版試用稿,教育培訓部將在今后的工作中不斷給予充實和完善,希望各單位員工積極支持,歡迎踴躍投稿; 點評部分純屬個人意見,由于編者工作經(jīng)驗所限,難免會以偏概全,出現(xiàn)紕漏,懇請大家多提寶貴意見,以便及時修正。據(jù)訪客講:該房業(yè)主欠他們錢,愿用房間內(nèi)的物品做抵債,鎖匙是該業(yè)主給的。 [點評 ]: 類似的事情海麗管理處也發(fā)生過:幾個人要搬東西外出,又拿不出業(yè)主的授權。做成功物業(yè)管理人!』 第 7 頁,共 60 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 制,整個海麗大廈又恢復了往日祥和的氣氛。護衛(wèi)員一遍又一遍地上門規(guī)勸,不厭其煩做工作,明確轉(zhuǎn)達管理處徹底解決共用通道內(nèi)擺放物品的決心。在小王再三懇求,并保證下不為例的條件下,女業(yè)主勉強答應。當我們工作遇到阻力時,不僅要檢討我們的工作是否合乎標準,更要看我們在工作范圍之外幫業(yè)主解決了那些實際的問題,往往不經(jīng)意間的一個小小舉動,就是打開與業(yè)主溝通大門的鎖匙,只有得到了業(yè)主和住戶的認可 ,我們的工作才可能事半功倍。做成功物業(yè)管理人!』 第 9 頁,共 60 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 也正在撿地面上的雞毛,仔細一看原來是那位司機。 維修班長小張接報后,馬上通過電話與業(yè)主 預約,在征得業(yè)主同意后登門拜訪。做成功物業(yè)管理人!』 第 10 頁,共 60 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 灌輸及培養(yǎng)工作,把宣傳工作做到前面并落實到實處, 混淆概念 租住戶拒交維修費怎么辦?( 2) 去年年底,海連大廈連天閣 6 樓某座的洗菜池下水管發(fā)生了堵塞,租住戶便打電話給維修班要求疏通。從而反映出我們管理處對業(yè)主、租住戶加強物業(yè)管理基礎知識和法規(guī)宣傳的重要性。 管理費?原來業(yè)主對管理費的概念不清楚,以為就是維修費?!? “沒問題,小姐,請您稍侯,我們維修工馬上上去,再見!” 小黃馬上帶著吸泵 5 分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家,到房間一看,只見廚房小陽臺已積了一寸多深的污 水,腥臭的污水還在不斷的涌出。 但業(yè)主一口咬定不 是她家的事。 在事實面前業(yè)主這才信服是自己家的地漏堵了。這里有兩個關鍵點要提請大家注意:( 1)微笑服務。一年后,鑒于小區(qū)實際的經(jīng)濟運行情況,管理處決定按照物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定,恢復收取室內(nèi)維修費。假如當初管理處在業(yè)主入伙時就明文規(guī)定室內(nèi)維修要收費,但為業(yè)主利益著想,暫時提供無償服務及暫時的期限,恐怕就不會惹出事后的麻煩。 時隔不久, 29T 業(yè)主家廚房預埋的下水管道接口密封不嚴,水滲漏到樓下,這下子輪到 28T 業(yè)主叫苦不疊。在日常工作中雖然不會經(jīng)常遇到這么巧的事,但活典型還是教多的,如何充分利用他們的價值,是我們考慮的一個問題。 當維修工打開檢查孔,疏通堵塞物后,呼呼而下流至垃圾桶內(nèi)的全是銹皮,這時該業(yè)主臉上才露出了信服的表情。 這時候來人低下頭來,無言可對。 1業(yè)主的親屬也不行 訪客不愿登記怎么辦?( 2) 某天新浩城護衛(wèi)員小張正在值班,隨在幾位業(yè)主身后走進來 一位陌生人?!? 小張強忍著對方的侮辱,再次把電梯按住,態(tài)度誠懇的說:“我 不是什么大人物,只是一名普通的護衛(wèi)員,但為了業(yè)主的利益,我必須履行我的職責?!比苏f著走進了電梯,準備上樓。 1用理智戰(zhàn)勝一切 訪客不愿登記怎么辦?( 4) 1997 年 3 月的一天,新員工小王第一天單獨值班,就發(fā)生不 『學習改變?nèi)松泻F髽I(yè)文化倡導“罵不還口,打不還手”,目的一是為避免事態(tài)擴大,矛盾激化,同時展現(xiàn)中海人的良好素質(zhì)與修養(yǎng);二是要求員工具有法律意識,懂得用法律維護自己的正當權益。 小汪見對方的態(tài)度有所緩和,就迅速與住戶取得了聯(lián)系。 此案例中,小汪有三點做的很專業(yè):( 1)笑臉相陪,無論對方如何無理,甚至惡言相向,都始終保持微笑服務,這才能感化對方,使他的態(tài)度發(fā)生改變; ( 2)見機行事,靈活變通。 及時補救。 護衛(wèi)員:“那請您打一下對講,看他在不在。 用內(nèi)部電話與 * 總聯(lián)系,按其授意處理,這種做法比較起來不失為一個最佳的選擇。 [點評 ]: 物業(yè)管理工作最重要的職責之一,就是保護業(yè)主(租住戶)的安全,當業(yè)主的生命和財產(chǎn)受到侵害時,我們的員工應義不容辭的挺身而出,克盡職守。 管理處又向投訴的業(yè)主反饋了事情解決的最終結(jié)果,主動對未能及時發(fā)現(xiàn)和制止業(yè)主養(yǎng)雞而造成他休息不好一事承擔了責任并道歉, 『學習改變?nèi)松? 護衛(wèi)班長小田趕到現(xiàn)場后,覺得護衛(wèi)員認真履行職責,并無不妥之處,但如果處理不好,不僅給業(yè)主造成誤解,也會打擊護衛(wèi)員的工作積極性,就一定請車主解釋清楚,否則不能離開。 另外,事后的跟進工作非常重要,一定要做通我們員工的思想,幫他們放下包袱,輕裝前進,以更大的熱情投入到工作中去 2恩威并用 外來車輛故意堵塞道口怎么辦? 一次, 一部外來車輛要求進入均為私家車位的海富花園。 類似的案例還有管理處停車場對軍警人員及軍警特種車輛的管理,這類人開軍、警車輛停車時,一是經(jīng)常亂停亂放,不服從小區(qū)車管員的指揮;二是不愿交納停車費。做成功物業(yè)管理人!』 第 23 頁,共 60 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 持?,F(xiàn)在請您簡單寫一份說明并簽字后才能放行,請您諒解”。做成功物業(yè)管理人!』 第 24 頁,共 60 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 給壞人以可乘之機,同時也給業(yè)主以我們管理混亂、無章無法的壞印象。他們大多交際廣泛,時常幾臺車輪換開、朋友間換車開、臨時有事借車開。 2今夜難以入眠 業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦? 一天零晨四點,陽明山莊維修班員工在睡夢中被急促的敲門聲叫醒,原來是凌云 102室的業(yè)主投訴地下室水泵發(fā)出的低頻噪音和水錘的撞擊聲,嚴重干擾他們的休息,無法入睡。 困擾了多日的噪聲消失了 ,業(yè)主露出了滿意的微笑。 [點評 ]: 年初世貿(mào)大廈電梯就曾發(fā)生過一次故障,某公司的一位員工 被困電梯內(nèi) 1個多小時,人出來后,對管理處破口大罵,根本不理睬管理人員的道歉和解釋,并說要到新聞媒體投訴。( 5)電梯困人的處理全程,管理處要詳細進 行記錄。 一小時后,業(yè)主一家三口回到小區(qū),管理處領導首先對小孩的病情表示關注和安慰,當看到小孩并無大礙,李先生焦急的心情也已平靜下來,便單刀直入就業(yè)主的車撞壞道口欄桿一事征詢業(yè)主的處理意見。 ( 2)跟蹤處理,不拖延 時間。業(yè)主心里有火,靜不下來時,不要急著追業(yè)主表態(tài)、要處理意見。管理處領導指示班長,業(yè)主不表態(tài),下次你就不要離開。 管理處領導耐心的解釋道:您的小孩有病 ,都是為人父母,您的心情我們可以理解。 被撞壞的道口欄桿 業(yè)主損壞公共設施怎么辦? 去年 7 月 23日晚八時許,世貿(mào)廣場業(yè)主李先生 7 歲的小孩發(fā)高 『學習改變?nèi)松? 通過電梯困人這件事,我們在物業(yè)管理日常工作中,必須注意以下幾點:( 1)當接到電梯困人的緊急通知后,管理處主管人員要第一時間趕到現(xiàn)場,組織救援工作并 及時向領導報告。做成功物業(yè)管理人!』 第 26 頁,共 60 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 中海為什么能做到中國第一?中海品牌憑什么叫響神州大地?靠的就是我們“業(yè)主之上、服務第一”的工作宗旨和“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神。 第二天一早,管理處便給發(fā)展商 發(fā)工作函,并與公司相關部門聯(lián)系請求協(xié)助。 海麗大廈管理處也在工作中遭遇到類似的問題,他們堅持具體問 『學習改變?nèi)松? 新浩城花園的某位業(yè)主有輛車辦了月停車卡,一天,辦了月卡的車尚停在停車場內(nèi),他又開著另外一部車回來,我們當值的護衛(wèi)員給他刷了臨時卡,讓他進了停車場。小張依然堅持要按規(guī)定辦,不予放行。此后,道路管理起來容易多了,不僅消防通道上再也沒有隨便停車的現(xiàn)象,增加了大廈的安全保障;而且還收到一個意想不到的額外效果:大廈停車場的停放車輛明顯多了,車場收入也隨之增加了。 2一箭雙雕 在消防 通道上亂停放車輛怎么辦? 怡海廣場北側(cè)的道路連接南光路和南油大道,具有一般通道和消防通道雙重功能。做成功物業(yè)管理人!』 第 22 頁,共 60 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 員禮貌的上前說明情況,并勸說司機將車停放在緊挨花園的一個公共停車場。當業(yè)主某小姐來到停車場,聽取小田把事情簡要介紹后,心里已明白了八九分,忙打圓場說:原來大家誤會了!我代他給你們道歉,部隊上的人脾氣急,就別跟他計較了,讓他把車開走吧! 小田見某小姐很通情 達理,自己的基本目的也已達到,不如見好就收,便叫護衛(wèi)員開閘放行。投訴的業(yè)主對管理處的工作效率和態(tài)度非常滿意,一再表示理解和支持。例如: 當值時發(fā)現(xiàn)小區(qū)外面有緊急事件發(fā)生,我們絕不能脫崗而去見義勇為,因為我們是受業(yè)主聘請的企業(yè)行為,職責是保護小區(qū)內(nèi)的安寧,而不是整個社會的治安; 如果業(yè)主與外人(例如的士司機)發(fā)生爭斗,我們不能成為業(yè)主的私人幫手,唯一能做的是制止爭斗,控制現(xiàn)場,防止事態(tài)擴大,在緊急情況下由管理處辦公室報警; 業(yè)主將鑰匙鎖在房間內(nèi),無法進屋,要求我們護衛(wèi)員從隔壁鄰居家爬墻或陽臺翻窗開門。小彭回頭一看,只見兩個男子一前一后在廣場上追逐而來,后面一個邊追邊喊“抓住他, 『學習改變?nèi)松? 護衛(wèi)員想 * 先生雖沒有應答,但自己確實在半小時前看到 * 先生回來,而且來訪者說與他事先聯(lián)系好的,證件又齊全,便做了登記就放行了。 [點評 ]: 『學習改變?nèi)松? 1不厭其煩 住戶帶人上樓不愿登記怎么辦? 高層樓宇實行封閉式管理,要求大堂護衛(wèi)員查驗所有進入大廈的陌生訪客的有效證件,并進行登記。住戶了解事情原委后,便責怪訪客將簡單的事情復雜化,拿證件出來去登記一下不就完了嗎,干什么還要罵人?趕快給人家道歉。 此案例中,由于小王的克制,事情得到了解決。并乘有業(yè)主進出時,混入了大門和電梯,被制止后,又向后樓梯走去,小王迫不得已將對方一把拉住。 “你還有完沒完,松手,不然我就揍你了”來訪客嘴里罵著,一把將小賈推開,“哼!再羅嗦,老子讓你死在這里”。 『學習改變?nèi)松? “請您出示證件登記一下,好嗎?”小張趕快跟上前去。來人不好意思的按照小趙的指引,進行了登記。 1假冒業(yè)主 訪客不愿登記怎么辦?( 1) 2020 年 2 月的 一天晚上 9 點多鐘,聚豪園護衛(wèi)員小趙正在大堂崗值班,只見進來兩個人,夾著公文包,大搖大擺,
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